一、公司簡(jiǎn)介
辰光集團是一家集貿易、生產(chǎn)于一體的商貿集團，它的前身為香港辰光科技有限公司，1993年進(jìn)入大陸市場(chǎng)主要從事五金、塑膠制品的設計、制造、出口。產(chǎn)品遍及歐美與亞洲市場(chǎng)。目前集團擁有一個(gè)研發(fā)中心、一家貿易公司、二家制造企業(yè)。年進(jìn)出口額達60億人民幣的綜合性集團公司。
二、一部投訴手機折射的問(wèn)題
方劍雄第一天到辰光集團上班，仍改不了十幾年的習慣，早上7:30分準時(shí)出現在辦公大廳，雖然去年給辰光咨詢(xún)時(shí)也經(jīng)常出入這個(gè)大廳，看著(zhù)不時(shí)走進(jìn)辦公區域的員工，依然難掩心中的激動(dòng)：新的一天開(kāi)始了！
八點(diǎn)整，助理小何準時(shí)敲響方劍雄的辦公室。
“方總監，早上好！歡迎您加入辰光集團，我是您的助理何艾，您叫我小何吧！”看著(zhù)精神煥發(fā)的小何，方劍雄放下了手中正在整理的文件。
“小何也早！請坐！”
“方總，不用客氣，根據吳董的安排，讓我先給您介紹本部門(mén)的人員見(jiàn)見(jiàn)面，稍后再由我帶您去各部門(mén)去了解了解。您看什么時(shí)候我把本部門(mén)人員叫過(guò)來(lái)給您介紹？”小何禮貌的說(shuō)。
方劍雄思吟片刻：“這樣吧，小何，也不用搞得那么嚴肅，上午你忙你的，我會(huì )抽時(shí)間單獨跟本部門(mén)人員聊聊，下午請你陪我到各部門(mén)去看看，你看怎么樣？”
“行，那您忙吧”何艾正轉向準備出去被方劍雄叫住了。
“小何，我抽屜里有一部手機，是不是原來(lái)的總監遺忘下來(lái)的？”
小何趕緊介紹說(shuō)：“不是的，這部手機是公司專(zhuān)配的投訴電話(huà)。公司一共三部：吳董一部、周總一部、您這里一部。吳董與周總的只能接受信息，不能通話(huà)，只有您這一部既能通話(huà)，也能收發(fā)信息，還可以上QQ、微信。另外……”小何欲言又止。
“另外什么：”洪澤問(wèn)。
“根據吳董交代，電話(huà)需24小時(shí)開(kāi)機，員工投訴必須第一時(shí)間處理！”小何補充說(shuō)。
“公司過(guò)去有沒(méi)有投訴制度或者程序方面的要求？”洪澤問(wèn)。
“沒(méi)有，這些都是吳董或周總口頭講的，我們都知道”
“哦！那平時(shí)像你說(shuō)的這些，是吳董或周總直接對你要求的，還是你們原總監要求的？” 方劍雄繼續追問(wèn)。
“一般吳董或周總逮著(zhù)誰(shuí)就給誰(shuí)講，誰(shuí)接到指示然后回來(lái)再傳達給大家！”小何一臉不解。
“哦！我知道了，你先忙吧！” 方劍雄客氣的送走了小何。

小貼士：
“ 多頭指令”是很多企業(yè)的通病，總經(jīng)理做了經(jīng)理的事，經(jīng)理做了主管的事，主管做了員工的事，這是典型的職責不清晰造成的，如果你的企業(yè)出現這種情形，就需要開(kāi)展崗位分析，修改職務(wù)說(shuō)明書(shū)了。

三、一樁“投訴事件”引起的思考
好像踩著(zhù)點(diǎn)似的，小何剛走，那部投訴電話(huà)就響了，方劍雄習慣性整了整領(lǐng)帶，從容按下了接聽(tīng)鍵。“為什么辭退我，我又沒(méi)做錯什么？……”電話(huà)那頭傳來(lái)激動(dòng)的大嗓門(mén)，震得頂棚都要掉下來(lái)似的。
等到對方一古腦說(shuō)完，洪澤才接過(guò)話(huà)頭：“您好！我是新來(lái)的人力資源總監方劍雄，請問(wèn)您是哪個(gè)部門(mén)，貴姓？有什么事情請慢慢說(shuō)！”
“哦，方總監啊，不好意思！我是Y公司制造部助理陳鋒！我被我們主管給炒了，求您給我作主……”。
方劍雄聽(tīng)了半天才弄明白，陳鋒說(shuō)他今早一上班主管就叫他不用上班了，到人力資源部去結算工資走人。對于公司辭退員工，方劍雄一向比較慎重，他知道弄不好就會(huì )產(chǎn)生勞資糾紛，并且影響公司的形象，于是他決定先了解事情的原委再說(shuō)。
方劍雄立即叫來(lái)助理小何，陪他一起去Y公司制造部。經(jīng)過(guò)與該部門(mén)主管與員工座談，理順了事情的經(jīng)過(guò)：
原來(lái)，昨天部門(mén)主管請假給小孩看病，交待助理陳鋒把上周生產(chǎn)計劃達成情況整理好，并送一份給生產(chǎn)總監。結果到了晚上7-8點(diǎn)還沒(méi)有給生產(chǎn)總監，于是生產(chǎn)總監打來(lái)電話(huà)劈頭蓋臉的批評了部門(mén)主管一頓，并說(shuō)：“明天上午九點(diǎn)生產(chǎn)協(xié)調會(huì )的資料就剩你一個(gè)部門(mén)沒(méi)交，你讓我怎么協(xié)調？限你今晚10點(diǎn)前將資料放在我桌上，我好加班處理！”于是很不高興掛斷了電話(huà)。部門(mén)主管在醫院折騰了一天剛回到家，就馬上打電話(huà)給陳鋒責問(wèn)。陳鋒開(kāi)始還小聲解釋?zhuān)?ldquo;他們每天的生產(chǎn)完成情況都是發(fā)給您的，資料也在您電腦上，我也沒(méi)有您的電腦密碼！考慮到您在醫院又不好意思打擾您，想等您回來(lái)再處理，一忙又把這事給忘了。”“沒(méi)有電腦密碼你不會(huì )打電話(huà)給我？你進(jìn)公司也二年了，怎么一點(diǎn)長(cháng)進(jìn)都沒(méi)有！”部門(mén)主管提高了聲調。一來(lái)二去陳鋒也惱了：“這個(gè)報告又不是我負責，你的責任，你沒(méi)做到，倒反過(guò)來(lái)栽在我身上，我只是幫你呢！”聽(tīng)到陳鋒做錯了事情，不但不承認錯誤，如何彌補，反而強詞奪理。部門(mén)主管也火了“明天早上8:00到我辦公室！”啪的一聲掛了電話(huà)。

小貼士：
助理的工作職責之一是協(xié)助主管處理部門(mén)事務(wù)，當然也包括統計生產(chǎn)計劃達成率，這在職務(wù)說(shuō)明書(shū)中都有描述，但為什么助理陳鋒不認為是他的職責呢！因為這項工作平時(shí)由主管兼帶了，并且職務(wù)說(shuō)明書(shū)也放在辦公柜中，陳鋒并不了解工作內容，也沒(méi)有看到過(guò)職務(wù)說(shuō)明書(shū)。所以，職務(wù)說(shuō)明書(shū)的應用才是崗位分析的目的。

四、職務(wù)名稱(chēng)誰(shuí)說(shuō)了算
處理完Y公司的員工投訴，已經(jīng)10點(diǎn)多了，方劍雄一想，反正也過(guò)來(lái)了，就跟Y公司的各主管見(jiàn)見(jiàn)面，打個(gè)招呼。助理小何熱情的說(shuō)：“那我們先去生產(chǎn)部門(mén)，總監您看行不！”
“好呀，你熟悉，聽(tīng)你安排！” 方劍雄說(shuō)。
剛出制造部門(mén)口就遇見(jiàn)一個(gè)齊耳短發(fā)的小姑娘，看她走路的步伐，方劍雄就知道是個(gè)雷厲風(fēng)行的女孩。
這時(shí)小何早就迎上去：“燕子！給你介紹一下，這是集團剛來(lái)的人力資源總監方先生！”
“您好！方總監，我叫程春燕，生產(chǎn)部總監助理，歡迎來(lái)部門(mén)指導工作！”這個(gè)燕子說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速也跟走路一樣急速。
“說(shuō)不上指導，剛進(jìn)公司有什么不了解的地方，會(huì )打擾你的，你先忙吧，我們走走。”
走進(jìn)加工車(chē)間，一眼就見(jiàn)幾個(gè)小伙子圍在一起七嘴八舌討論一個(gè)產(chǎn)品，連他們走近了也沒(méi)發(fā)覺(jué)。
小何正準備打斷他們討論，方劍雄做了個(gè)禁止的手勢，于是小聲說(shuō)：“不要打斷他們討論，你只介紹一下幾個(gè)人的情況就可以了。”
“那個(gè)高個(gè)子是研發(fā)部的助理工程師小林，做產(chǎn)品結構設計的；那個(gè)正說(shuō)話(huà)的是工程部的工程師助理，負責現場(chǎng)模具改善的；旁邊拿著(zhù)卡尺的那個(gè)小伙子是五金部技工；戴眼鏡的那個(gè)是五金部技術(shù)員。”看小何對各部門(mén)人員的這么熟悉，方劍雄忍不住看了小何一眼：這個(gè)河南姑娘還真是個(gè)可造之材。不由對小何產(chǎn)生了一絲好感。
“小何??！聽(tīng)你剛才介紹，我有點(diǎn)問(wèn)題向你了解一下！”
“你想了解什么？總監！”看總監這么客氣，小何說(shuō)。
“助理工程師與工程師助理是一個(gè)職位嗎？”
“總監，其實(shí)助理工程師和工程師助理職等、職責、任職條件基本上都差不多。只是在研發(fā)部習慣叫助理工程師，在工程部都習慣叫工程師助理。一直以來(lái)都這么叫的。我剛來(lái)的時(shí)候也是不理解為什么非要二種叫法，不可以整合么？這個(gè)意見(jiàn)我也跟上一任總監反映過(guò)，可原總監說(shuō)一直以來(lái)都習慣了，你要改了他們還不習慣了，所以就沿用下來(lái)了。”
“哦，那技工、技術(shù)員有什么區別嗎？”“這個(gè)技術(shù)員與技工其實(shí)就是一個(gè)職位二種稱(chēng)呼，反正文件里有二個(gè)職務(wù)名稱(chēng)。”
看到方劍雄不語(yǔ)，小何補充到：“總監，您看能不能把公司的職務(wù)名稱(chēng)整理整理？”
方劍雄為小何有這樣的觀(guān)察力而高興：“嗯，你這個(gè)意見(jiàn)值得考慮！回頭你把公司的組織結構圖、定員定編崗位說(shuō)明書(shū)，以及工作流程文件的電子檔發(fā)一份給我。”

小貼士：
一個(gè)企業(yè)的職位名稱(chēng)，原則上應該統一稱(chēng)謂，隨意性導致員工莫衷一是，也給招聘時(shí)應聘人員帶來(lái)不同的理解。HR在整理職位名稱(chēng)時(shí)，注意公司內部稱(chēng)謂的統一外，還應考慮與地域范圍的企業(yè)職位，行業(yè)內企業(yè)職位，國家職位標準等相統一。

五、原來(lái)是老板的問(wèn)題

走訪(fǎng)了這個(gè)Y公司，與各位主管簡(jiǎn)單的做了溝通，回到辦公室，對今天上班第一天的經(jīng)歷進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的總結，這是方劍雄一直保持的優(yōu)良習慣。這時(shí)，一陣清脆的電話(huà)鈴聲打斷了方劍雄的思考。
“喂！小方嗎！”電話(huà)那頭傳來(lái)董事長(cháng)壓抑的聲音。
“在！董事長(cháng)，有什么事嗎？”
“你晚上6:30在集團會(huì )議室，我們開(kāi)個(gè)會(huì )。”
“好的，我準時(shí)參加。請問(wèn)會(huì )議主題是什么？”
“你參加就行了”董事長(cháng)看來(lái)有點(diǎn)不耐煩。
方劍雄放下電話(huà)立即找來(lái)小何，“小何，你知道董事長(cháng)今晚開(kāi)會(huì )的主題嗎？”
“不知道呢？方總監，您是說(shuō)是董事長(cháng)召開(kāi)嗎？”
“是的”
“看樣子一定是什么大事，董事長(cháng)一般不主持召開(kāi)會(huì )議，都是周總主持的。不過(guò)您等會(huì )兒，我去打聽(tīng)打聽(tīng)！”說(shuō)完小何就小跑出去了。
過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，小何敲開(kāi)了方劍雄的辦公室，“方總監，今晚開(kāi)的是產(chǎn)品延誤交期的檢討會(huì )，由周總主持，有業(yè)務(wù)部、采購部、生產(chǎn)計劃部、物料部、生產(chǎn)部門(mén)的主管參加。本來(lái)沒(méi)有通知你參加的，是董事長(cháng)要您列席參加，所以才安排您也去聽(tīng)聽(tīng)！”
“行，那你下去吧” 方劍雄微笑著(zhù)說(shuō)。
會(huì )議一直挨到快6:50分，各部門(mén)與會(huì )人員才陸續到齊。周總與董事長(cháng)也遲到了近10分鐘。周總正要發(fā)脾氣斥責來(lái)得最晚的生產(chǎn)總監被吳董制止了。
“我先說(shuō)二句，首先給大家介紹下，這位是新來(lái)的HR總監方劍雄。我們歡迎方先生加入我們集團，一起書(shū)寫(xiě)辰光的歷史！”吳董激昂的講話(huà)換來(lái)了熱烈掌聲，方劍雄連忙起身向大家致意，吳董示意方劍雄坐下。
“第二，今天我不發(fā)言，我只聽(tīng)你們講，請各部主管給我一個(gè)明確的交代，你們是怎么管理的？今天不找出原因、找出責任人、拿出改善的措施，大家都不要下班！”吳董臉一沉，聲音也變得嚴厲無(wú)比。一時(shí)間大家都默不作聲，氣氛驟然緊張。
還是周總打破沉寂，“那，先請業(yè)務(wù)部王總監講講”。
于是王總監介紹了事件的經(jīng)過(guò)：H客戶(hù)屬于新開(kāi)發(fā)的美洲客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)業(yè)務(wù)部已經(jīng)跟蹤了一年，光樣品就提供了三次，客戶(hù)來(lái)公司考察了二次，上上個(gè)月才下了十五萬(wàn)套的訂單，按合同50天交貨，結果還有五萬(wàn)套沒(méi)辦法按期交貨?？蛻?hù)一氣之下終止了合同，剩下沒(méi)發(fā)貨的五萬(wàn)套客戶(hù)也不要了，按合同還要追究公司三十多萬(wàn)美金違約金。在業(yè)務(wù)部與董事長(cháng)的直接協(xié)調下，客戶(hù)才勉強答應公司將產(chǎn)品空運給客戶(hù)，不予追究公司違約金。雖然將這一違約造成的訂單事件化解掉，但仍增加了空運成本15萬(wàn)美金。
于是大家從業(yè)務(wù)部開(kāi)始，都來(lái)找原因：
業(yè)務(wù)部講訂單還在意向型階段，已經(jīng)用郵件知會(huì )了相關(guān)部門(mén)做好預準備，在合同簽訂后的當天業(yè)務(wù)部就把出貨計劃表下給了PMC部、進(jìn)出口部。
PMC部說(shuō)第二天就組織編制了物料需求計劃表及生產(chǎn)計劃表，并召開(kāi)了生產(chǎn)協(xié)調會(huì )，根據物料需求計劃表，將物料采購計劃分解出來(lái)了。
采購部說(shuō)因采購經(jīng)理出差耽誤了三天，待采購計劃審核好后，交給老板審核單價(jià)又花去了一個(gè)星期。但我們還是按時(shí)將材料采購回來(lái)了。
生產(chǎn)部門(mén)主管說(shuō)，你們采購部確實(shí)是在生產(chǎn)前將材料采購回來(lái)了，但是電線(xiàn)達不到外觀(guān)與絕緣等級標準，我們投入了大量人力去挑選，也才挑了20%能用。害得我們趕計劃交期，全部只做了半成品，連車(chē)間廁所都堆滿(mǎn)了無(wú)處放。等到要交貨了，電線(xiàn)還沒(méi)回來(lái)，延誤交期怎么能怪我們？
采購部說(shuō)電線(xiàn)是差了點(diǎn)，我們也向老板反映過(guò)，但按客戶(hù)標準采購供應商要漲價(jià)，老板不批??！等到電線(xiàn)出現問(wèn)題了，我們的報告還一直壓在老板那里，我們也沒(méi)辦法呀！
追究來(lái)追究去，最后大家一致認為，造成延誤責任是老板沒(méi)有及時(shí)審批報價(jià)單，導致了不能按時(shí)生產(chǎn)，按期交貨。
吳董坐在那里聽(tīng)他們七嘴八舌議論，額上青筋直冒，最后竟拂袖而去。

小貼士：
崗位分析工作是人力資源管理中最基礎的工作，一個(gè)企業(yè)如果出現員工對自己的職責不清晰，不知道自己該做哪些工作？出現互相扯皮推諉，甚至連職務(wù)的都混亂不清的時(shí)候，這就必須要做崗位分析，對各類(lèi)性質(zhì)、特征、工作任務(wù)、職責權限、崗位關(guān)系等做統一規定。