清潔行業(yè)：淺析“新清潔”理念對酒店清潔的影響

    時(shí)間：2011-11-23

——我心目中的新清潔與酒店新環(huán)境調查

        前言：伴隨中國經(jīng)濟的發(fā)展，百姓生活的富足，健康清潔的生活方式越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而酒店作為人們出行在外的安身之所，清潔安全更成了頭等大事。作為關(guān)愛(ài)健康生活方式的社會(huì )人，你心目中的“新清潔”應該是怎樣的？你認為如何才能營(yíng)造出綠色酒店的新氛圍？我們誠懇地希望，通過(guò)問(wèn)卷調查，能夠找到問(wèn)題的結癥，讓清潔企業(yè)與終端用戶(hù)最緊密的結合起來(lái)，贏(yíng)得雙贏(yíng)的發(fā)展良機。

【調查背景】

        自改革開(kāi)放三十年以來(lái)，中國經(jīng)濟實(shí)現了跨越式的飛速發(fā)展。伴隨中國經(jīng)濟的騰飛，中國酒店業(yè)也像雨后春筍般崛起。這其中既有簡(jiǎn)單的商務(wù)酒店，也有四五星級的豪華酒店，各種豐富的市場(chǎng)運作模式，以及奧運、世博的歷史發(fā)展機遇，更為中國酒店業(yè)賦予了新的激情與活力。與此同時(shí)，作為第三方服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新行業(yè)清潔，也應時(shí)而出。然而，直至目前，中國酒店雖已形成基本的清潔手段，但由于對“清潔”的理解始終停留在“除塵”這一狹義的概念上。吸塵器、洗地機、拋光機這些被視為酒店清潔常規的清潔設備在解決酒店表面除塵這一基本清潔要求的同時(shí)，也使人們形成了對現代清潔理念的誤區，即由這些設備所獲得的清潔就是現代酒店清潔標準。當然無(wú)可否認，上述幾類(lèi)清潔設備的確為酒店的清潔服務(wù)起到了極其重要的作用。但這些僅是酒店清潔最基本的手段，而一個(gè)真正具有國際現代化標準的星級酒店僅擁有基本服務(wù)是遠遠不夠的也不可能在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得游客更多的關(guān)注與信賴(lài)。

       酒店健康不設防，是一個(gè)眾所周知的常理，面對客人對居住環(huán)境的要求越來(lái)越高，酒店市場(chǎng)的競爭已不再局限于打拼硬件設施的層次高低，對整個(gè)酒店的環(huán)境維護儼然成了其自身價(jià)值的衡量標準之一。

【酒店清潔現狀】

        在歐美等發(fā)達國家，清洗保潔已經(jīng)成為提高人們生活品質(zhì)的一部分。清洗保潔科技的研發(fā)也跟隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展而獲得了廣闊的提升空間。全球新清潔技術(shù)的日新月異，也在不斷改變著(zhù)人們的生活。然而在國內，高科技產(chǎn)品的環(huán)保、健康理念雖然能夠被大眾接受，但是在實(shí)踐操作中，高科技產(chǎn)品的應用推廣卻并不順利?；勐斍鍧嵕W(wǎng)作為業(yè)內專(zhuān)業(yè)媒體，通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下的調查實(shí)踐發(fā)現，（1）高新技術(shù)產(chǎn)品成本過(guò)高；（2）關(guān)于售后服務(wù)的憂(yōu)慮；（3）清潔環(huán)保理念落后，傳統觀(guān)念成屏障；（4）高新技術(shù)推廣、宣傳力度不夠。這四點(diǎn)是導致終端決策者對高科技產(chǎn)品態(tài)度心口不一的根源。

【我心目中新清潔與酒店新環(huán)境】調查結果

        2011年11月8日，“第12屆中國清潔行業(yè)沙龍暨新清潔中國行鄭州站”隆重舉行。清潔沙龍主辦方再次精心設置了問(wèn)卷調查，針對酒店、保潔物業(yè)、供應商及終端用戶(hù)進(jìn)行了線(xiàn)上與線(xiàn)下的調查。
       在參與此次調查的人群中，酒店代表占調查總數的43.1%，保潔物業(yè)占26.1%，供應商及其他占30.8%。
        據慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，61.14%的人在選購清潔產(chǎn)品時(shí)，對高新清潔技術(shù)產(chǎn)品有更高的選擇意向，說(shuō)明高科技清潔產(chǎn)品的潛在用戶(hù)還有很大的挖掘空間。 

        據慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，便攜式的、易于操作的清潔設備還是受到大部分人的青睞，只有1%的人采購行為局限于傳統清潔方式。這對生產(chǎn)企業(yè)、供應商來(lái)說(shuō)，應該是打了一劑開(kāi)拓市場(chǎng)的“強心針”。這個(gè)結果在另一方面也是要提醒生產(chǎn)企業(yè)在研發(fā)時(shí)，要考慮市場(chǎng)需求，有針對性地研發(fā)產(chǎn)品，既能滿(mǎn)足客戶(hù)，又在一定程度上降低了研發(fā)風(fēng)險。對供應商來(lái)說(shuō)，不僅只是生產(chǎn)企業(yè)的形象代言人，更應該成為終端用戶(hù)的需求代言人，市場(chǎng)拓展之路才會(huì )越走越寬。 
  
        此項調查針對酒店。這一部分屬于清潔的終端用戶(hù)，它的上游綜合來(lái)說(shuō)有兩個(gè)，一個(gè)是供應商，一個(gè)是保潔服務(wù)公司。目前情況來(lái)看，大部分酒店的清潔工作只是選擇部分外包，即只把難以解決的問(wèn)題進(jìn)行“委托”。據慧聰鄧白氏調查，2010年酒店行業(yè)增速為1.38%，僅星級酒店總規模就達到14433家。這無(wú)論是對供應商還是對保潔公司來(lái)說(shuō)，巨大的市場(chǎng)空間不能不說(shuō)是一個(gè)“誘惑”，要想有好的發(fā)展，策略和時(shí)機同等重要。
        
        據慧聰網(wǎng)調查顯示，有10.98%的酒店選擇把清潔業(yè)務(wù)全部外包給清潔公司，有61.85%的酒店選擇把清潔難題交給清潔公司。那酒店在選擇清潔公司時(shí)更看重哪個(gè)方面呢？答案顯示，有一半以上的酒店更看重“專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、配套的解決方案”，當然也有為數不少的酒店看重價(jià)格，只有6.28%的人認為價(jià)格、服務(wù)二者兼具更好?？磥?lái)，選擇者們在商海中摸爬滾打了那么多年，更相信“一分價(jià)錢(qián)一分貨”！ 
        
        此項調查針對清潔公司?，F在的清洗保潔公司多如牛毛，魚(yú)龍混雜，競爭也是非常激烈。從業(yè)者們一邊對價(jià)格惡戰叫苦，另一方面又陷入了激烈的價(jià)格廝殺之中，的確是非常無(wú)奈。隨著(zhù)市場(chǎng)洗牌時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的清洗保潔公司開(kāi)始注重品牌聲譽(yù)，也開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度。但是做服務(wù)也是需要講策略的。做完服務(wù)后的跟蹤回訪(fǎng)調查，其實(shí)是很好的感情聯(lián)絡(luò )方式，既能及時(shí)了解客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度，又為下一次的服務(wù)項目做好鋪墊。很遺憾，慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，只有39.05%的清潔公司經(jīng)常進(jìn)行回訪(fǎng)調查，大部分清潔公司只在客戶(hù)有反饋意見(jiàn)時(shí)才調查，甚至還有企業(yè)從未關(guān)注過(guò)調查服務(wù)。
       
        隨著(zhù)現代人健康環(huán)保意識的加強，對清潔品質(zhì)的提升也有了更高的要求。在沒(méi)有更好的衡量標準之前，其所擁有的硬件設備就在某種程度上代表了清潔公司的品質(zhì)和形象。而事實(shí)上，高新清潔技術(shù)的運用，對清潔工作的確是起到了事半功倍的效果?；勐斍鍧嵕W(wǎng)調查顯示，越來(lái)越多的清潔公司非常在意企業(yè)硬件設備的提升。
        
        據慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，對于高新清潔技術(shù)在酒店清潔中的使用評價(jià)，并沒(méi)有出現“一邊倒”的叫好局面，僅有42.79%的使用者對高新技術(shù)產(chǎn)品在功效、售后服務(wù)、品質(zhì)方面表示滿(mǎn)意，壽命不長(cháng)、售后服務(wù)差、價(jià)格昂貴成為高新清潔產(chǎn)品在市場(chǎng)上不能被普遍認同的原因。這一方面是對供應商的警示，服務(wù)也是口碑的一部分，它既能成就一個(gè)品牌，也能毀掉一個(gè)品牌；另一方面也是對生產(chǎn)者的提示，在產(chǎn)品品質(zhì)完善、價(jià)格與市場(chǎng)接軌方面還有待改良。
       
        據慧聰清潔網(wǎng)調查顯示，有13.78%的選擇者認為現代高科技清潔是必然趨勢，11.86%的選擇者認為傳統清潔在短期內有價(jià)格優(yōu)勢，32.69%認為傳統清潔和現代清潔互有優(yōu)勢、各有市場(chǎng)，相互無(wú)法取代。這樣的選擇結果應該是與中國經(jīng)濟的發(fā)展現狀與消費習慣相吻合。隨著(zhù)人們對清潔的重視程度提高，清潔的市場(chǎng)的確是會(huì )越來(lái)越廣泛。但目前，中國還處于發(fā)展中國家水平，在經(jīng)濟方面還不占優(yōu)勢，這就決定了人們在選擇清潔方式時(shí)，更傾向于選擇經(jīng)濟能承受的范圍之內的產(chǎn)品，“物美價(jià)廉”成了消費者的最?lèi)?ài)。這對高新清潔產(chǎn)品的研發(fā)者來(lái)說(shuō)，不得不說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。
      
        通過(guò)以上人們對新清潔的理念認知及采購行為習慣分析，安全、健康、節能、環(huán)保、高效是人們對“新清潔”認知所作出的解釋。對于它的普及化，人們的心理也有一個(gè)發(fā)展預期。對于酒店環(huán)境，顧客希望在這里安全健康能夠得到保障，酒店經(jīng)營(yíng)者希望在減少運營(yíng)成本的同時(shí)，能夠有更好的品質(zhì)與口碑。而“新清潔”將二者的期望融入其中，達到一個(gè)互利雙贏(yíng)，它的市場(chǎng)前景非常令人期待！

【酒店清潔市場(chǎng)發(fā)展趨勢】

        隨著(zhù)全球經(jīng)濟的發(fā)展，國際貿易、旅游活動(dòng)日益頻繁，促進(jìn)了酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。據資料顯示，在“十二五”期間，亞洲地區酒店行業(yè)的年平均增長(cháng)速度將達8.8%，居全球增長(cháng)速度第一?？v觀(guān)中國酒店業(yè)最近二十多年來(lái)的發(fā)展，我們能感受到酒店基礎設施方面的巨大投入及綜合管理水平的不斷提高，但是也同時(shí)體會(huì )到了酒店清潔水平與國際酒店清潔標準的巨大差距。

        清潔業(yè)內資深專(zhuān)家馬宏在一次酒店職業(yè)經(jīng)理人培訓會(huì )上曾提出過(guò)“一元錢(qián)贏(yíng)市場(chǎng)”的理論，他為酒店高管們簡(jiǎn)單地算了一筆賬：300間客房，購買(mǎi)30萬(wàn)元的專(zhuān)業(yè)清潔設備，假使3年報廢，平攤到每間房上的也不足1元錢(qián)。一個(gè)星級酒店若其標準客房的價(jià)格標準是200元，在引入全系列專(zhuān)業(yè)清潔系統后，它現在的價(jià)格為201元。健康無(wú)價(jià)，而客人只需給酒店多加1塊錢(qián)，我們就可以用更高科技的清潔手段為客人提供健康防護，中國酒店業(yè)需要改變，中國的客戶(hù)也可以為酒店的改變而付出，相信這個(gè)健康賬大家更愿意算。

         針對客戶(hù)群體關(guān)心的衛生保障體系建設的內容，有效形成酒店與供應商的優(yōu)勢互補，將使中國酒店擁有更強競爭力度，擁有更大的發(fā)展天地?？梢灶A言，中國酒店清潔市場(chǎng)將會(huì )被激發(fā)出更大的潛能。