培訓時(shí)間：2012年7月28日

培訓企業(yè)：杭州網(wǎng)銀互聯(lián)

培訓講師：宋金華

 

 

【培訓內容】

授課方式：
1.豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習，從而提高學(xué)員的實(shí)戰能力。
2.課程形式：小組討論、游戲互動(dòng)、角色扮演、案例分析。
3.服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構建。
課程大綱：
一、卓越的客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
1.何為客戶(hù)服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？
3.服務(wù)的內涵
4.樹(shù)立正確服務(wù)意識
5.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始
6.服務(wù)態(tài)度決定一切
7.如何做好服務(wù)細節
8.顧客是怎樣失去的
9.客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對員工的必備要求
1.職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
男士的儀容、穿著(zhù)與姿態(tài)
女士?jì)x容、穿著(zhù)與姿態(tài)
見(jiàn)面接待的禮儀
2.專(zhuān)業(yè)人員需具備的服務(wù)才能
專(zhuān)業(yè)的知識
專(zhuān)業(yè)的態(tài)度
專(zhuān)業(yè)的技巧
3.對客戶(hù)需求的預測及觀(guān)察
預測顧客的需求和期望
在觀(guān)察中做好客戶(hù)服務(wù)
針對企業(yè)?？图澳繕丝蛻?hù)群體設計個(gè)性化超值服務(wù)內容
站在顧客的角度思考
發(fā)現客人的不同需求
顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎
4.電話(huà)禮儀與溝通技巧
電話(huà)中優(yōu)質(zhì)聲音的塑造（音質(zhì)、音色）
電話(huà)撥打和接通的禮儀
電話(huà)中各種情況的應對禮儀
面對面溝通技巧
如何做產(chǎn)品介紹
三、客戶(hù)投訴及異議處理
1.客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2.如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3.如何對待難纏的客戶(hù)
4.有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
5.處理投訴時(shí)的情緒自我控制 *
6.解決沖突的溝通技巧
7.與客戶(hù)交際的藝術(shù)
四、提升客戶(hù)的忠誠度
1.培養顧客忠誠度7大步驟
2.發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
3.提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
4.提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法