企業(yè)的生存和發(fā)展需要眾多環(huán)節的支撐，而客戶(hù)服務(wù)便是其中最為重要的要素之一?？蛻?hù)是企業(yè)維持發(fā)展的必要因素，因而商家都認同顧客就是上帝的言論。事實(shí)也的確如此，如果商務(wù)往來(lái)缺少了買(mǎi)家，只有賣(mài)家的獨角戲是沒(méi)有任何意義的。沒(méi)有買(mǎi)家就無(wú)所謂賣(mài)家，所以掌握客戶(hù)服務(wù)技巧對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

作為商家更要弄清楚客戶(hù)服務(wù)的概念，客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它是整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內。那么，我們要從什么方面來(lái)利用客戶(hù)服務(wù)技巧去贏(yíng)得客戶(hù)的信任和商機呢？

一、留下美好的第一印象

毋庸置疑的是，成功的第一印象必然會(huì )對公司帶來(lái)良好的收益，反之，糟糕的第一印象所帶來(lái)的危害，遠比我們能想象到的還要嚴重。市場(chǎng)經(jīng)濟作用下，市場(chǎng)已經(jīng)成了買(mǎi)家市場(chǎng)，客戶(hù)擁有如此之多的選擇機會(huì )，又有多不勝數的企業(yè)爭搶著(zhù)吸引他們的注意力?？蛻?hù)不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì )將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象。

二、彌補服務(wù)中的不足

對服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補，而不是找借口推脫責任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

三、犯錯后及時(shí)補救

每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì )犯錯誤，客戶(hù)對這點(diǎn)能夠理解?？蛻?hù)關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。假如客戶(hù)提著(zhù)損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應該做的則是當場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車(chē)又停在你店前的停車(chē)場(chǎng)上，那就應該幫助他把部件裝到車(chē)上去。

四、憂(yōu)客戶(hù)之憂(yōu)

在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調整服務(wù)制度，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

五、經(jīng)?？疾旆?wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶(hù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求，達到和超過(guò)他們的期望。如果因為制度問(wèn)題影響了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。

六、建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導客戶(hù)，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。

七、新老客戶(hù)同等重要

即使做不到更好，也要把為老客戶(hù)服務(wù)看得與為新客戶(hù)服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶(hù)的成本要大大高于保持老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶(hù)的服務(wù)可以顯著(zhù)地提升服務(wù)的質(zhì)量。

客戶(hù)服務(wù)有很多細節問(wèn)題需要注意，服務(wù)也本就是贏(yíng)在細節取勝。要明確客戶(hù)對企業(yè)的重要性，了解相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)技巧，去跟進(jìn)自身企業(yè)的整體客戶(hù)服務(wù)。這對企業(yè)的發(fā)展尤為重要。