售后服務(wù)一直是消費者矚目的話(huà)題，因為這牽扯到購買(mǎi)商品后是否能得到后續服務(wù)保障。當企業(yè)品牌成為眾人追逐的目標，甚至能讓消費者成為信徒，就表明企業(yè)的產(chǎn)品是受人肯定和追捧的。另一方面，這對企業(yè)也是一個(gè)反面警示，因為，大眾對你的期待值越高，你所做的就應該更好，一旦神話(huà)瓦解，等待企業(yè)的必將是噩夢(mèng)。

近期3.15央視晚會(huì )上，曝光了蘋(píng)果產(chǎn)品售后服務(wù)拒不執行中國三包政策。據蘋(píng)果公司規定，所有蘋(píng)果產(chǎn)品的保修期都是一年，蘋(píng)果手機換機后保修期還是延續原有手機的保修期，可是按照我國移動(dòng)電話(huà)三包規定的要求，手機產(chǎn)品換貨后，應重新計算保修期。這一消息讓蘋(píng)果瞬間成了輿論的焦點(diǎn)。國內移動(dòng)手機用戶(hù)對于蘋(píng)果已經(jīng)很熟悉，甚至很大一部分人群很崇尚使用蘋(píng)果手機，以至于蘋(píng)果的每一次更新?lián)Q代都備受世人矚目。之所以引起強烈關(guān)注，就在于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和科技帶給人的便利和享受。但售后服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)，蘋(píng)果的神話(huà)也會(huì )破滅，更會(huì )引起消費者的不滿(mǎn)和質(zhì)疑，可見(jiàn)，良好的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)立信于民的基礎。

1、根據客戶(hù)需求做創(chuàng )新

不論什么樣的產(chǎn)品，它的最終使用群體還是社會(huì )消費者。不論產(chǎn)品的科技性有多高，如果它滿(mǎn)足不了用戶(hù)的特定需求就沒(méi)有其存在和發(fā)展的意義。因為它沒(méi)有市場(chǎng)和價(jià)值。蘋(píng)果公司基于用戶(hù)需求所做的創(chuàng )新是值得肯定的，時(shí)刻將用戶(hù)的使用舒適度和便利度放在研發(fā)首位，這也是為什么蘋(píng)果在消費者眼中是高科技高質(zhì)量高體驗度的移動(dòng)通訊產(chǎn)品。它是將用戶(hù)的生活和工作的細節放到產(chǎn)品中結合考量，始終將用戶(hù)需求放在首位。這點(diǎn)值得所有國內企業(yè)借鑒的。因為現如今的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，無(wú)法滿(mǎn)足消費者需求的產(chǎn)品終將被淘汰。但也更與時(shí)俱進(jìn)，做相對應的創(chuàng )新。蘋(píng)果去年推出的ｉＰｈｏｎｅ４ｓ、ｉＰｈｏｎｅ５以及ｉＰａｄ系列，都被批評說(shuō)創(chuàng )新不足。創(chuàng )新力一直是支撐蘋(píng)果品牌價(jià)值的主要動(dòng)力，“創(chuàng )新不足”自然會(huì )引發(fā)市場(chǎng)擔憂(yōu)。這點(diǎn)也應引起企業(yè)的警醒，不能好逸惡勞，一成不變是無(wú)法贏(yíng)得用戶(hù)持續關(guān)注和支持的。

2、及時(shí)解決問(wèn)題

雖然問(wèn)題出現才去解決，但是亡羊補牢為時(shí)不晚，因為再縝密的工作也會(huì )有漏洞，或者受一些因素制約，會(huì )出現一些問(wèn)題。這是不可避免的，一旦發(fā)生這類(lèi)意外，給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失，就要第一時(shí)間去幫用戶(hù)解決。逃避和推卸責任只會(huì )加劇失去用戶(hù)的信任。這是一個(gè)基本的善意和誠實(shí)。如果沒(méi)有這個(gè)的話(huà)，產(chǎn)品不被別人接受，公司不被別人接受，作為一個(gè)品牌的謊言遲早會(huì )被戳穿。蘋(píng)果這次的曝光就是一個(gè)鮮明的例子，再被人奉為神話(huà)的產(chǎn)品，失去了消費者的信任就會(huì )陷入一個(gè)惡心循環(huán)。好在蘋(píng)果及時(shí)做了彌補性措施。

現在登錄蘋(píng)果中國的官網(wǎng)，在主頁(yè)右下角一個(gè)醒目的位置，就會(huì )看到署名為蘋(píng)果CEO蒂姆·庫克的一封致歉信。在致歉信一開(kāi)始，庫克就表達了歉意。信中說(shuō)道：在過(guò)去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋(píng)果"不僅對這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門(mén)一起仔細研究了'三包'規定"。并重新審視了蘋(píng)果維修政策的溝通方式。對于由此給消費者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì )，蘋(píng)果表示誠摯的歉意。雖然出現了問(wèn)題，但是毫無(wú)疑問(wèn)蘋(píng)果這樣的做法是一個(gè)大品牌該有的度量，沒(méi)有消費者的支持，神話(huà)也必將不攻自破。

企業(yè)的發(fā)展受眾多因素制約，但萬(wàn)變不離其宗，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)要想在激烈的競爭市場(chǎng)環(huán)境下被消費者認可，就必然需要以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)需求為指引，以客戶(hù)服務(wù)為基礎，去制定企業(yè)的發(fā)展方向和具體規則。