提到質(zhì)量管理，相信大多人都會(huì )理解為：產(chǎn)品的各項生產(chǎn)規格是否合乎規范？是否符合可測量的衡量指數范圍內？并沒(méi)有意識到質(zhì)量其實(shí)可以有更廣闊的延伸空間。單獨分解開(kāi)來(lái)，質(zhì)就是滿(mǎn)足消費者需求，能夠為消費者提供其認可的價(jià)值。因而，眾多企業(yè)制定了類(lèi)目繁多的質(zhì)量管理規范和一系列程序，這是保證質(zhì)量的一種硬性方式。但都忽略了更為基礎的因素，那就是人和企業(yè)文化，所謂規則，是要人去遵守的，離開(kāi)了個(gè)體成員，所有的規定都只是紙上談兵。

在這方面，沃爾瑪一直都是業(yè)界內所有企業(yè)學(xué)習的典范，是什么讓一家看似經(jīng)營(yíng)傳統零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，卻以高效現代化的資源組織方式、高質(zhì)量的購物保證和高品質(zhì)的服務(wù)理念，贏(yíng)得了客戶(hù)的心。所謂“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，沃爾瑪向消費者提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的背后，必然蘊藏著(zhù)獨有的質(zhì)量管理智慧。

一、用夢(mèng)想的激情做企業(yè)

夢(mèng)想似乎看起來(lái)和質(zhì)量沒(méi)有什么內在聯(lián)系，但一個(gè)企業(yè)有它所追尋的夢(mèng)想，必定就會(huì )有自己堅守的品質(zhì)。而質(zhì)量恰恰是其品質(zhì)的最直接體現。如果一個(gè)企業(yè)喪失了最初創(chuàng )業(yè)期的熱忱和激情，只是斤斤計較于一時(shí)的得失，忘記了自己索要遵守的承諾。就會(huì )忽略客戶(hù)的利益。這其實(shí)才是眾多看似優(yōu)秀的質(zhì)量管理最終出現偏差的根本所在。  

據資料顯示，“幫顧客節省每一分錢(qián)”！沃爾瑪的創(chuàng )始人山姆˙沃爾頓為自己也為沃爾瑪確立了一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單卻崇高的夢(mèng)想。因為這個(gè)夢(mèng)想直指客戶(hù)價(jià)值，為客戶(hù)節省每一分錢(qián)，就是為客戶(hù)盡可能地提供價(jià)廉物美的商品，這也完全符合零售行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)。 沃爾頓為了實(shí)現這個(gè)夢(mèng)想，永遠會(huì )全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點(diǎn)上班，好在其他高級經(jīng)理團隊成員抵達公司開(kāi)始工作之前，先行檢視前一天的銷(xiāo)售報告，然后深入思考。要實(shí)現夢(mèng)想，必須愿意付出比常人更多的努力。 這是很多企業(yè)家所欠缺的，也正是所有企業(yè)該引以為鑒的，一個(gè)企業(yè)要想做大做強，就必須有其最初的夢(mèng)想，這個(gè)夢(mèng)想不能是只為公司利益的一個(gè)愿景，更多的應該是帶著(zhù)人文關(guān)懷的氣息，因為只有如此，你的企業(yè)給予客戶(hù)的價(jià)值才會(huì )更多更適用。雙贏(yíng)就是如此，只想到自身的利益，是做不成買(mǎi)賣(mài)的。

二、將自身價(jià)值與員工相連

再優(yōu)秀的企業(yè)品牌，它的塑造過(guò)程是整個(gè)企業(yè)成員的努力結果。離開(kāi)了個(gè)體，團隊也就無(wú)從談起?！∫涣鞯膯T工提供一流的品質(zhì)，保障一流的質(zhì)量，成就一流的客戶(hù)價(jià)值。把員工視為企業(yè)最大的財富，將人力資源作為企業(yè)最重要的資源來(lái)管理和提升，給予人才以適合的成長(cháng)的平臺，吸引人才、培養人才、尊重人才，這是企業(yè)基業(yè)長(cháng)青的基本之道，也才能最有效地保障客戶(hù)價(jià)值。

沃爾瑪從最初就實(shí)行分紅制度，這對員工來(lái)說(shuō)是一種最有效的激勵制度。因為如此一來(lái)，整個(gè)企業(yè)的命脈就和每一個(gè)成員息息相關(guān)。從質(zhì)量管理的角度來(lái)看，善待和激勵員工，進(jìn)行人性化管理，發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，對于企業(yè)在基礎管理的創(chuàng )新性執行上好處莫大。員工的主觀(guān)能動(dòng)性不僅容易管理，減少監督成本；而且會(huì )積極發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，自下而上地進(jìn)行各種創(chuàng )新和建言，更好地執行好本職工作。

三、突破消費者的期許

不要固步自封地認為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求就可以了，客戶(hù)想要得到的遠遠比你做的要多，要想走的更遠，就該看的更廣闊。要盡可能的超越客戶(hù)預期，這是企業(yè)品牌塑造的核心精髓，也是質(zhì)量管理的努力標準。產(chǎn)品的質(zhì)量管理說(shuō)到底還應該是一種從客戶(hù)出發(fā)的價(jià)值驅動(dòng)的管理，這條驅動(dòng)的鏈條如何更有效就更接近成功。

沃爾瑪的質(zhì)量管理，勝在能夠準確識別顧客“價(jià)廉物美”的價(jià)值預期，并采取各種措施去滿(mǎn)足、超越這種預期。沃爾瑪的哲學(xué)就是，要讓顧客在每天踏進(jìn)店里時(shí)，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實(shí)踐一項標準，那就是保證讓顧客滿(mǎn)意。沃爾瑪提出“幫顧客節省每一分錢(qián)”的宗旨，實(shí)現了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現代消費者。

所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費用、行政開(kāi)支等各方面節省資金。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。沃爾頓曾說(shuō)過(guò)，“我們重視每一分錢(qián)的價(jià)值，因為我們服務(wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購物的顧客省錢(qián)。每當我們省下一塊錢(qián)，就贏(yíng)得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時(shí)態(tài)度要堅決。他告誡說(shuō)：“你們不是在為商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應該為顧客爭取到最好的價(jià)錢(qián)。”

正是沃爾瑪的這種將客戶(hù)利益作為自身利益的心態(tài)，才促使了它的成功。只有站在消費者的立場(chǎng)上做企業(yè)，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，才能打造自己企業(yè)別樣的管理方式。而這種管理才是立足于消費者角度，立足于企業(yè)發(fā)展正確軌道上的方式。企業(yè)的成功不是偶然，更不是奇跡，需要的是能為客戶(hù)帶來(lái)最大利益和價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。