當今世界競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續穩定發(fā)展的根本保證?，F代酒店的人力資源管理相對過(guò)去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著(zhù)許多問(wèn)題。

1、薪酬制度不合理，用人機制不完善

 

      酒店一味強調多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實(shí)習生流失。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工(尤其是女性)，到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機會(huì )就另謀他就。

2、對員工信任不夠，授權機制不靈活

 

      信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著(zhù)放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規者的內心感受，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。 在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養服務(wù)員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內在工作動(dòng)力的重要性。沒(méi)有創(chuàng )造一個(gè)增強員工的心理受權感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

 

      新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領(lǐng)導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。并且，主要崗位基本飽和，升遷機會(huì )減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段，沒(méi)有達到功能性(意識、觀(guān)念、態(tài)度)的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規章制度的激勵約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過(guò)標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會(huì )與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng )造性。

4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

 

      管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現，對表現不好者只是一味地批評，而沒(méi)有進(jìn)行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿(mǎn)意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調查發(fā)現。一方面，員工對酒店工作不滿(mǎn)意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來(lái)的成就感和樂(lè )趣，對工作的不滿(mǎn)意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng )造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓機會(huì )少，進(jìn)修機會(huì )少。并且，業(yè)余生活單調，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題，酒店管理應采取相應的措施加以改善，強化“以人為本”管理，提高員工的滿(mǎn)意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續發(fā)展。

      通過(guò)分析造成酒店人力資源出現的危機，應該對這樣的狀況進(jìn)行相應的改革與管理，可以通過(guò)以下幾方面進(jìn)行，主要有：

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機制

      薪酬問(wèn)題對酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問(wèn)題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對待實(shí)習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問(wèn)題的，那樣做可以說(shuō)是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應減少實(shí)習生的比重。對錄用的實(shí)習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習生能擺平心態(tài)，并愿意長(cháng)期留下來(lái)為酒店做貢獻。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。與業(yè)績(jì)好、能力強的員工簽訂較長(cháng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂(yōu)， 有助于留住人才。對飯店內年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展潛力的管理者和掌握專(zhuān)門(mén)技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為，由此提高客人的總體滿(mǎn)意度。即便不是一線(xiàn)員工，也會(huì )通過(guò)他們對一線(xiàn)員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿(mǎn)意度。

2、信任員工，對員工授權

      在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權，讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問(wèn)題，一會(huì )影響工作效率，二會(huì )影響員工的情緒，抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng )造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務(wù)的權限。一旦出現服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權限和智慧進(jìn)行補救。這樣，也許酒店會(huì )因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3、定期培訓員工，明確員工發(fā)展空間

      定期對員工進(jìn)行培訓，不僅能帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jì)效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會(huì )后，會(huì )從長(cháng)計議，他們會(huì )挑選那些能資助終身學(xué)習、給予各種培訓從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見(jiàn)，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應把培訓和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續過(guò)程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線(xiàn)員工以較大的發(fā)展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機會(huì )自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會(huì )。

4、加強自由溝通，關(guān)注員工生活

      多和員工溝通，會(huì )見(jiàn)他們、傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息:他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言:我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì )對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意。加強自由溝通，可以使難有機會(huì )表達自己思想的員工沒(méi)有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會(huì )大大提高。例如，在每天的部門(mén)例會(huì )上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問(wèn)題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀(guān)念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團結、不可分割的整體。關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。

5、創(chuàng )建豐富多彩的酒店文化

      人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營(yíng)造的。酒店文化的建設是其主要途徑。“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過(guò)程中的精神現象，即以酒店的價(jià)值觀(guān)念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價(jià)值觀(guān)。優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團結協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng )造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自?xún)刃淖駨乃?、喜歡它，并以它作為楷模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團結協(xié)作，并自覺(jué)通過(guò)努力向賓客提供最佳服務(wù)。如有些酒店，文化活動(dòng)豐富多彩，設有員工俱樂(lè )部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等)，逢重大節假日將開(kāi)展多樣相關(guān)娛樂(lè )、文藝活動(dòng)，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專(zhuān)車(chē)接送等。酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細膩、細微、細致;服務(wù)人員的服務(wù)就像陽(yáng)光般的溫暖?？傊?，酒店要持續發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底，就一定會(huì )有一個(gè)美好的明天。