眾所周知，“7天無(wú)理由退換貨”的宣傳口號，讓京東商城瞬間贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和認可，也一度讓網(wǎng)購消費者仿佛看到了希望。但是理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)卻很骨感。在流火的上個(gè)七月里，京東商城陸陸續續收到一些網(wǎng)友的投訴，表示京東承諾的“7天無(wú)理由退換貨”不過(guò)是個(gè)傳說(shuō)，了解了這些網(wǎng)購者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鉆用戶(hù)的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”

付錢(qián)才能拆 拆開(kāi)不能退

據新聞報道，一名女性用戶(hù)前幾天給自己在京東上買(mǎi)了一部白色的iPhone手機，像提前有所預感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗貨，結果送貨的師傅說(shuō)不行，得先交錢(qián)才能驗貨，并且承諾在7天之內無(wú)條件退貨。結果這位用戶(hù)把手機拿回家后才發(fā)現，手機搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設備卻信號滿(mǎn)格。于是，要求京東退貨，答復說(shuō)必須出示蘋(píng)果公司檢測單；無(wú)奈，她又致電蘋(píng)果公司，被告知維修點(diǎn)無(wú)權開(kāi)具檢測單，并說(shuō)銷(xiāo)售商必須無(wú)條件退貨?；剡^(guò)頭來(lái)，她又致電京東，還是說(shuō)要監測書(shū)，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話(huà)，到了時(shí)間也沒(méi)答復；再致電，又說(shuō)讓等下午下班前回話(huà)。從此，就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強東(微博) ，希望京東老大給個(gè)說(shuō)法。至于結果，反正現在她的新手機還是搜不到家里的WiFi。

雙鉆用戶(hù)也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達人，因為網(wǎng)購次數太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶(hù)了。6月5日，愛(ài)美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒(méi)想到實(shí)物與在專(zhuān)柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專(zhuān)柜進(jìn)行鑒定，那里的店員說(shuō)，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶(hù)，她又撥通了VIP專(zhuān)線(xiàn)客服，對方說(shuō)：“我幫您提交給最高投訴組，24小時(shí)之內回復您。”結果自然是石沉大海，前三次是VIP專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)無(wú)回應，最后連24小時(shí)VIP專(zhuān)線(xiàn)也沒(méi)人接電話(huà)了。

于是，像很多維權人一樣，鄭明珠通過(guò)微博發(fā)布了消息，與前兩位維權人不同的是，鄭小姐是一位有37萬(wàn)粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內，京東的投訴組客服就來(lái)電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣(mài)家聯(lián)絡(luò )中，稱(chēng)第三方賣(mài)家對此事無(wú)回應。隨后，京東還邀請她做用戶(hù)調查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時(shí)此刻無(wú)人理會(huì )，我投訴了多少次，消費者跟著(zhù)網(wǎng)站屁股后面追著(zhù)維權。如果這事兒能解決，比發(fā)問(wèn)卷調查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續坐等回復，并且一天一個(gè)微博、微信官號群發(fā)，并笑稱(chēng)：“就當給@京東用戶(hù)體驗中心、@京東做推廣了。”

質(zhì)量和服務(wù)始終是企業(yè)需要做足功課的兩大課題，失去消費者的認可，企業(yè)不僅損失了自身形象，更為重要的是，由此產(chǎn)生得到信任危機會(huì )讓企業(yè)走上滅亡之路。在這個(gè)商場(chǎng)如同戰場(chǎng)的年代，要想做大做強，拼的不僅是實(shí)力，更重要的是你要擁有你的用戶(hù)群，沒(méi)有消費群體的支持，企業(yè)發(fā)展無(wú)從談起。國內企業(yè)更要認清事實(shí)，不要讓消費者的維權路走的如此艱辛。