在這個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為導向的競爭時(shí)代，“以客戶(hù)為中心”的理念已深入各大銀行的管理當中。各家銀行都十分重視高端客戶(hù)的拓展，紛紛調整營(yíng)銷(xiāo)策略，試圖摸透高端客戶(hù)的心理，從而加大市場(chǎng)份額占有率。

       據數據顯示：商業(yè)銀行的高端客戶(hù)占客戶(hù)總量的20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶(hù)。其高端客戶(hù)雖然在其客戶(hù)總量中所占比例較小，但卻是利潤的主要來(lái)源。從此調查更充分顯示高端客戶(hù)在銀行中占有不容忽視的重要位置，如何摸透銀行高端客戶(hù)的心理，做好與其營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系維護是不可避免的研究重點(diǎn)。

       1．真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念

       隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，銀行多元化的競爭格局已經(jīng)形成，賣(mài)方市場(chǎng)等客戶(hù)上門(mén)的時(shí)代已一去不復返。要想在激烈的競爭局面保持不敗之地，搶奪銀行高端客戶(hù)這一塊“肥肉”，這就要求我們必須真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識，加強服務(wù)觀(guān)念，做到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)。

       2．重視銀行高端客戶(hù)的個(gè)性需求

       銀行除了做好以客戶(hù)為本，提供人性化服務(wù)更能讓高端客戶(hù)感受到別出心裁的亮點(diǎn)，人性化的服務(wù)關(guān)懷是高端用戶(hù)群非?？粗氐囊稽c(diǎn)。同時(shí)要注重服務(wù)的規范化，規范統一的標記和業(yè)務(wù)操作程序，會(huì )使客戶(hù)無(wú)論走到哪里都覺(jué)得熟悉而親切，讓客戶(hù)不管在什么地方都能體會(huì )到企業(yè)的這種特色服務(wù)。

       3．認真處理投訴意見(jiàn)

       挑剔的客戶(hù)往往是考驗銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)能力，只有把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給他們，讓他們感覺(jué)到銀行有認真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，真正把服務(wù)做到極致。學(xué)會(huì )把客戶(hù)的投訴作為改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，建立高效的信息反饋機制，即使處理投訴意見(jiàn)，掌握好投訴客戶(hù)的心理并善加利用以達到雙贏(yíng)效果。

        4．挖掘客戶(hù)潛在需求

       對已有的高端客戶(hù)需求進(jìn)行深層的挖掘，提前為他考慮到他沒(méi)有想到的事情，主動(dòng)給予有建設性的意見(jiàn)?？蛻?hù)不可能對銀行的每個(gè)服務(wù)項目都了如指掌，可以針對每個(gè)高端客戶(hù)用戶(hù)習慣來(lái)進(jìn)行詳細分析，推薦適合他的消費項目，使已有客戶(hù)對銀行的利潤貢獻最大化。

        5．建立客戶(hù)關(guān)系管理制度，與銀行高端客戶(hù)保持“持續關(guān)系”

       對已有的高端客戶(hù)要做系統的追蹤和持續，通過(guò)有目的客戶(hù)拜訪(fǎng)，舉辦招待酒會(huì )等活動(dòng)來(lái)增強與客戶(hù)的溝通。在此過(guò)程中來(lái)完成與客戶(hù)的交流溝通，由原來(lái)被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求到主動(dòng)引導和挖掘客戶(hù)的需求。

       6．關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值

       高端客戶(hù)終身價(jià)值體現在客戶(hù)一生的生命周期的不同階段對產(chǎn)品的不同需求特點(diǎn)、客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的頻度和金額，上次購買(mǎi)是什么時(shí)間、下次購買(mǎi)又可能在什么時(shí)間。關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值的理念要求，力圖使客戶(hù)在整個(gè)生命周期中給銀行帶來(lái)的經(jīng)濟利潤最大化，而并非使單筆交易的利潤最大化。