我國銀行由于的網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力不足和服務(wù)標準化不到位等問(wèn)題，導致客戶(hù)流失現象嚴重，客戶(hù)的流失對銀行利潤的影響十分大，所以為了改變這種局面，很多銀行都進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)轉型與升級改造的嘗試來(lái)試圖挽回這種令人心寒的局面。

       下面就客戶(hù)流失現象來(lái)具體分析一下原因：

       一、銀行服務(wù)意識淡薄，客戶(hù)不滿(mǎn)意。

       服務(wù)質(zhì)量的好與壞是導致客戶(hù)走還是留的根本原因。目前銀行在服務(wù)上都倡導“微笑服務(wù)”、“規范服務(wù)”，但能否做到細致化、細節化又是一種新的衡量標準。我們現在需要提升的是服務(wù)的內涵，不只是表面的微笑，更是深度的從心出發(fā)，時(shí)刻客戶(hù)所想，關(guān)注他最在意的細節方面，做到“細節服務(wù)”、“技巧服務(wù)”、“情感服務(wù)”。

       二、增強客戶(hù)聯(lián)系、加強情感紐帶。

       因為地域、生活圈的原因會(huì )導致很多搬離附近的客戶(hù)流失，但這不一定是必然的，善于尋找到解決方案才是一個(gè)成功銀行銷(xiāo)售人員應該做的：1、加強情感交流，用情感的紐帶維系客戶(hù)；2、營(yíng)銷(xiāo)電子產(chǎn)品，尤其是網(wǎng)銀產(chǎn)品、支付密碼器等；

       三、客戶(hù)忠誠度不高。

       不少客戶(hù)會(huì )因為銀行的貸款利率上浮和下調來(lái)作為選擇一個(gè)銀行的依據。對于這一類(lèi)問(wèn)題我們要綜合考慮，如果該客戶(hù)長(cháng)期與我行合作，對我行的貢獻度很高，不妨在政策允許范圍內提供更多優(yōu)惠措施，更方便快捷的服務(wù)以挽留客戶(hù)。對那些因為蠅頭小利就游走各大銀行，忠誠度不高的客戶(hù)，我們可以選擇放棄。

       四、缺乏創(chuàng )新精神，金融產(chǎn)品不如他行。

       各大銀行都在創(chuàng )新這一塊下了重大精力，產(chǎn)品的創(chuàng )新，服務(wù)的創(chuàng )新等等。例如個(gè)人網(wǎng)上銀行鏈接速度快，操作簡(jiǎn)單明了，界面新穎活潑，而別的銀行網(wǎng)銀上手去程序十分麻煩，客戶(hù)自然會(huì )有自己的選擇。

       我們大致可以把客戶(hù)分成以下幾類(lèi)來(lái)具體分析挽留技巧:

       一、產(chǎn)品導向型的客戶(hù)挽留策略

       1、首先預先做好周?chē)鞔筱y行的產(chǎn)品名稱(chēng)、收益率以及歷史收益的情況準備。

       2、討論各銀行目前在售的產(chǎn)品情況，分析產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢并進(jìn)行情景演練。

       3、將我行的產(chǎn)品及他行的產(chǎn)品制作成對比表。

       4、如果客戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)了他行的產(chǎn)品，那就要了解客戶(hù)買(mǎi)的是他行的哪款產(chǎn)品，記下名稱(chēng)和到期日，等到客戶(hù)該產(chǎn)品到期的前7天通知客戶(hù)產(chǎn)品到期，并準備好本行承接的產(chǎn)品。

       5、及時(shí)告知客戶(hù)降級對其在銀行的服務(wù)水平將有降級的后果，試圖挽回。

       6、準備好挽留客戶(hù)的活動(dòng)，告知客戶(hù)只要當月回到上個(gè)月的AUM水平就可以參加抽獎。這樣做一是成本投入容易控制，另外一方面是可以吸引很多客戶(hù)回流。

       二、消費導向型的客戶(hù)挽留策略

       1、提前在移動(dòng)工作夾中準備好信貸類(lèi)產(chǎn)品折頁(yè)，方便時(shí)為客戶(hù)展示推薦。

       2、了解客戶(hù)的理財規劃，提前預判客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)的時(shí)機，并相應推薦本行貸款產(chǎn)品。

       3、在大廳遇到該類(lèi)客戶(hù)，大堂經(jīng)理引導至理財經(jīng)理處并向理財經(jīng)理說(shuō)明幫助客戶(hù)介紹貸款類(lèi)產(chǎn)品。

       4、告知客戶(hù)降級對其銀行的服務(wù)水平有降級的后果，試圖挽回。

       三、服務(wù)導向型的客戶(hù)挽留策略

       1.事前：定期使用問(wèn)卷的形式進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意度下降時(shí)，及時(shí)告知網(wǎng)點(diǎn)負責人，請網(wǎng)點(diǎn)負責人對滿(mǎn)意度下降的核心客戶(hù)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。

       2.事中：當客戶(hù)有大額現金提取或者大額轉賬預約時(shí)，理財經(jīng)理及時(shí)將名單提供給大堂經(jīng)理，再由大堂經(jīng)理與柜面人員通報。當預約大額提款的客戶(hù)來(lái)行時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)將客戶(hù)引領(lǐng)到理財區填寫(xiě)相關(guān)單據，在理財經(jīng)理協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)單據的過(guò)程中爭取機會(huì )截流資金。

       3.事后：一方面對于核心的客戶(hù)需要請網(wǎng)點(diǎn)負責人打電話(huà)或者見(jiàn)面致歉，另一方面在廳堂設置普通客戶(hù)等候區的“休閑吧”，增添咖啡、果汁、糖果等，使中低端客戶(hù)也同樣感受到貼心的服務(wù)，大堂經(jīng)理在日常的工作中也要關(guān)注到這些客戶(hù)，因為這些客戶(hù)也會(huì )帶走我們非?？捎^(guān)的存款余額。