序號

公關(guān)對象

此時(shí)此刻他們最關(guān)心什么？

此時(shí)此刻你們最應該給他們說(shuō)些什么？

用什么形式或途徑去說(shuō)？

哪個(gè)部門(mén)（和外協(xié)機構）負責？

1

內部員工

1.公司會(huì )不會(huì )垮？我們以后還能不能順利的工作？我是否要找新的地方了？2.公司高管是不是真的這么腐??？他們還值得尊敬和服從嗎？

對第一個(gè)問(wèn)題要肯定果斷回答，盡可能徹底消除他們的疑慮，保持穩定的心態(tài)工作，甚至比平日更努力；

對第二個(gè)問(wèn)題要依據事實(shí)策略性地回答，但要誠懇和客觀(guān)。

內部會(huì )議；

內部文件或內部通訊。

內部：公司管理層，黨委，董事會(huì )和人力資源管理部；

外部：政府高官

2

經(jīng)銷(xiāo)商

A公司會(huì )不會(huì )垮臺？我們與他繼續合作是否有風(fēng)險？

我們是不是現在應該少打款，少提貨，同時(shí)準備一家將來(lái)備用的廠(chǎng)家？

對于第一問(wèn)題要肯定果斷回答，打消疑慮，繼續合作；

對第二問(wèn)題，建議對雙方合作歷史出發(fā)，表明公司自身態(tài)度，同時(shí)找幾個(gè)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”做示范。

工商懇談會(huì )；

電話(huà)或視頻會(huì )議；

文字溝通；

讓一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)干部一對一溝通。

內部：最高管理層和營(yíng)銷(xiāo)部分負責人；

外部：政府派員；

3

供應商

A公司會(huì )不會(huì )垮臺？A欠款能否收回來(lái)？是不是現在收回應收款或停止、減少供貨？

我們是否要轉移開(kāi)發(fā)新客戶(hù)？

用正常付款的行動(dòng)肯定地、果斷地消除或減少他們的疑慮，保證正常供應；

打感情牌爭取支持。

在供應商行列里尋找“意見(jiàn)領(lǐng)袖”示范之。

開(kāi)廠(chǎng)、供懇談會(huì )；

電話(huà)或視頻會(huì )議；

文字溝通；

讓一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)干部一對一溝通。

內部：最高管理層和營(yíng)銷(xiāo)部分負責人；

外部：政府派員；

4

投資者

A公司會(huì )不會(huì )垮臺？高管層到底偷走公司多少錢(qián)？因此事件A公司業(yè)績(jì)會(huì )受多大影響？

其它投資者會(huì )不會(huì )拋售股票？股價(jià)能否止住下跌？

依據已知事實(shí)肯定果斷溝通，消除投資疑慮；

說(shuō)服前十大流通股股東不拋售股票，盡可能找到新的“接盤(pán)者”來(lái)止跌；

非流通股第一、第二大股東站出來(lái)明確表態(tài)。

投資者懇談會(huì )；

發(fā)布澄清公告；

一對一洽談；

新聞宣傳。

內部：董事會(huì )和大股東；

外部：政府高官，權威、有影響力的投資界資深機構及人士。

5

銀行

A公司會(huì )不會(huì )垮臺？

高管偷走了多少錢(qián)？

我們的貸款能否如期收回？

誠懇溝通相關(guān)信息，表明態(tài)度，爭取最大力度支持；

尋求到相關(guān)擔保方。

工、銀懇談會(huì )；

一對一洽談。

內部：董事會(huì )、大股東和高管層；

外部：政府高官

6

政府部門(mén)及執法機構

當地政府：A如果垮了，我們政府的臉面？

主管執法機構？對犯罪嫌疑人，領(lǐng)導是什么態(tài)度？我們該查處和認定到什么程度？

對地方政府：A為當地納稅大戶(hù)，為當地發(fā)展做貢獻了那么多，這次事故怎么也得給予足夠呵護吧！

對主管執法機構：請律師協(xié)助，實(shí)事求是，據理力爭，并盡量更高一級部門(mén)及官員出面協(xié)調。

主動(dòng)匯報和溝通；

按法律程序辦理；

請政府官員合法合情出現協(xié)調。

內部：董事會(huì )，大股東或最高管理層；

外部：律師政府官員。

7

競爭對手

我們有什么機會(huì )可乘？怎么乘？

我們利用這個(gè)機會(huì )到什么程序？

遵守規則與底線(xiàn)，表明自身態(tài)度，以行業(yè)角度看問(wèn)題。示弱。

給最高負責人直接溝通

內部：最高管理層；

外部：同行中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，政府主管部分

8

目標消費者

A公司的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )不會(huì )出問(wèn)題：

A公司的負面新聞大，買(mǎi)這樣的品牌會(huì )不會(huì )丟臉？

肯定果斷告知，扛起企業(yè)責任；

請一些忠實(shí)消費者發(fā)言；請第三方機構發(fā)言，表明企業(yè)態(tài)度，堅定消費者信心。

包含消費者意見(jiàn)的新聞宣傳；

廣告、店頭POP告知；策劃一組恢復消費者信心的活動(dòng)。

內部：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和公關(guān)部門(mén)；

外部：公關(guān)公司、廣告公司；

9

媒體及公眾

A公司到底犯有多少事？程度如何？涉及到哪些人？公眾最關(guān)心什么？

我們到底怎么抓到線(xiàn)索新聞？

就已經(jīng)公開(kāi)的信息及時(shí)有效告知；

對尚未確定信息如實(shí)告訴，并告訴他們一有結果將立即通報；

對他們無(wú)端猜疑的事情，肯定并果斷地說(shuō)明清楚，立即消除猜疑；

媒體發(fā)布會(huì )；記者通氣會(huì )；記者見(jiàn)面會(huì )；新聞通稿；重點(diǎn)媒體一對一溝通；

內部：公關(guān)部門(mén)，董事會(huì )，高管層；

外部：公關(guān)公司，KOL，政府高官