縱觀(guān)我們的企業(yè)現在所面臨的輿論環(huán)境，可以說(shuō)是從網(wǎng)絡(luò )時(shí)代跳躍式進(jìn)入了自媒體時(shí)代，又從自媒體時(shí)代瞬間跨進(jìn)了全媒體時(shí)代。全媒體時(shí)代的特點(diǎn)就是全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用！
因此，當企業(yè)面遭遇投訴、吐槽，或者面臨重大輿論危機事件時(shí)，經(jīng)常會(huì )感覺(jué)手足無(wú)措或是手忙腳亂，不知道該如何著(zhù)手處理危機，不知該如何應對來(lái)消除輿情對自己的傷害。
通過(guò)最近幾次企業(yè)危機事件中可以看出，很多企業(yè)也開(kāi)始緊張，當自己真正面臨危機時(shí)是否能妥善處理好危機，我們的操作是會(huì )化解危機還是會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多麻煩？
為了讓大家能夠更迅速地掌握一些危機處理的方式方法，我對一些步驟和要領(lǐng)做了一些簡(jiǎn)單的歸類(lèi)和梳理，希望能幫忙大家應對企業(yè)危機和個(gè)人的聲譽(yù)危機。

第一、 危機管理6步走

第一步：監控信息，找出源頭；
第二步：鑒別危機，定性分類(lèi)；
第三步：即時(shí)行動(dòng)，傳遞態(tài)度；
第四步：組織資源，明確目標；
第五步：系統管理，爭取信任；
第六步：形象恢復，借機提升；

處理危機的步驟很關(guān)鍵，許多企業(yè)處理危機不是不會(huì )，而是步驟走錯，許多案例表明，企業(yè)當還在處于危機處理期的時(shí)候，就著(zhù)急做形象恢復，把第四步當成第六步來(lái)走，所以會(huì )造成公眾失去信任的結果，進(jìn)而引發(fā)次生危機。

不但沒(méi)有幫助危機的修復，反而造成了更大的損失。近期的案例如：鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等，都是犯了處理危機步驟錯誤。

 
第二、 20個(gè)企業(yè)危機預警信號
我們可以將企業(yè)危機預警信號分為內顯性和外顯性?xún)蓚€(gè)部分。
10大內顯性危機預警信號：
1、管理層變故、行為不當 （如：王石微博、山木培訓、國美、京東劉強東）
2、核心人才離職 （如：OFO高級副總裁南楠、COO張嚴琪）
3、市場(chǎng)份額萎縮 （如：北大青鳥(niǎo)不再起飛）
4、盈利能力差 （如：凡客 陳年）
5、管理漏洞 （如：五星酒店不換床單）
6、信息溝通與傳遞不暢 （如：韓國三星公司）
7、創(chuàng )造力開(kāi)始下降 （如：愛(ài)國者數碼，諾基亞，柯達）
8、消費者投訴增多、企業(yè)發(fā)展短板（如：滴滴、攜程、去哪兒網(wǎng)）
9、產(chǎn)品缺陷（如：EMC、泰諾、錦湖輪胎）
10、公司操作失誤（如：58速運快狗、Facebook信息泄漏、淘寶優(yōu)惠券）
值得一提的是，當你觀(guān)察到的企業(yè)的員工有以下幾種“特征反射”，發(fā)生危機的可能性是平常的7倍，這些員工在心理上或是人格特質(zhì)上有： 精神異常、不信邪，偏執、浮夸、固執。
10大外顯性危機預警信號：
1、政策導向（如：地產(chǎn)業(yè)、萬(wàn)達海外并購叫停）
2、法律訴訟（如：金融業(yè) P2P 信貸公司、河北卓達集團）
3、渠道風(fēng)波（如：今日頭條代理公司）
4、傷亡事故（如：湖北荊州安良百貨商場(chǎng)電梯吃人、申龍電梯）
5、媒體發(fā)難（如：315晚會(huì )、巨能鈣事件）
6、謠言波及（如：塑料紫菜、吃鹽防輻射、黃太吉融資失敗將倒閉）
7、自然災害 （如：7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑聞 （如：滿(mǎn)文軍代言電動(dòng)車(chē)品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人）
9、市場(chǎng)迭代（如：諾基亞、柯達、紐曼）
10、惡意中傷（如：匯源股權、紅黃藍幼兒園）
外顯性的危機信號不太容易被發(fā)現，一旦危機的火苗被廣泛蔓延，就很難在短時(shí)間內撲滅?；ヂ?lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代，企業(yè)危機多顯現以下五個(gè)方面的特征： 1、突發(fā)性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉性 因此，做好以上這些方面的預警信號分析和管理，可有效地預測和預防危機的發(fā)生。
 
第三、 8種錯誤做法
1、 僥幸心理
2、 封鎖消息
3、 一味否認
4、 鴕鳥(niǎo)政策
5、 反應遲緩
6、 推卸責任
7、 隱瞞事實(shí)
8、 忽視輿論

企業(yè)在發(fā)生危機時(shí)，第一反應肯定是想把這事兒壓下去，這幾乎是任何組織和個(gè)體處理危機的本能反應。但是這團火已經(jīng)燒起來(lái)了，壓不下去的時(shí)候，往往很多組織出現以上8種錯誤心理，從而導致危機愈演愈烈，造成更大損失。

 
第四、面對媒體的8大禁忌
無(wú)論面對多少刁鉆、大牌的媒體，還是親切溫和的記者，切記不要出現以下8種情況：
1、 緊張、閃躲
2、 沉默、回避
3、 掩蓋事實(shí)
4、 推諉他人
5、 反唇相譏
6、 漠不關(guān)心
7、 信息紊亂
8、 越說(shuō)越多
要記住一句話(huà)：媒體是靠信息吃飯的！你不給他信息，他自己會(huì )去挖掘，你給的太多，他會(huì )咀嚼！ 因此，帶給大家面向媒體的“四要、四不要”
四要是什么？
1、要對記者誠實(shí)
2、要維護組織立場(chǎng)
3、要一視同仁
4、要提供新聞服務(wù)
四不要：
1、不要強記者所難
2、不要要求不報道
3、不要淹沒(méi)媒體
4、不要“無(wú)可奉告”
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記者圈六大潛規則
1.有償新聞和有償不聞；
2、 灰色行為，批評文件先發(fā)當事人，以便達成某種協(xié)議；
3、 可有不說(shuō)出來(lái)的真話(huà)，但不可說(shuō)假話(huà)；
4、 適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；
5、 忌批同行，媒體之間即便是冤家對頭，記者間仍是好友；
6、 可超前，但絕不能踩紅線(xiàn)。
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第五、 開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )的16條法則
會(huì )前準備8條（簡(jiǎn)稱(chēng)：“前8條”）
1. 確定必要性——全面確認有召開(kāi)記者會(huì )的必要；
2. 時(shí)間準確性——公布后不能隨意更改，不與重大活動(dòng)沖突；
3. 地點(diǎn)合理性——事發(fā)地原則，同時(shí)采訪(fǎng)的條件和便利，場(chǎng)地選擇不一定越高檔越好；
4. 人選專(zhuān)業(yè)性——主持人和發(fā)言人的選擇得當，要求確?；卮饐?wèn)題的人對狀況、場(chǎng)面和公關(guān)目標能全面掌握，以及有能力對現場(chǎng)氛圍進(jìn)行把控和維持；
5. 模擬演練化——所有參與人，要對現場(chǎng)問(wèn)答進(jìn)行模擬與演練；記者最關(guān)切的問(wèn)題是什么？該如何回答？若被問(wèn)到難以回答或是無(wú)法回應的問(wèn)題時(shí)，該如何處置？面部表情、手勢、肢體語(yǔ)言如何搭配？
6. 資料條理化——對外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準備，如權威證明、現場(chǎng)照片等；
7. 邀約模板化——媒體邀約考慮全面性，書(shū)面通知以顯正式，電話(huà)確認，專(zhuān)人接待；
8. 管理統一化——突發(fā)事件可能涉及許多部門(mén)回應，事先準備必須統一聽(tīng)一人指揮和協(xié)調；

會(huì )中發(fā)布，8項注意（簡(jiǎn)稱(chēng)“中8條”）
1. 保持鎮定、避免幽默——始終保持鎮定、溫和、禮貌的態(tài)度，避免幽默；
2. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、不說(shuō)假話(huà)——善用簡(jiǎn)單明了、公眾易懂的話(huà)，直截了當，不用術(shù)語(yǔ)和外來(lái)語(yǔ)；信息必須簡(jiǎn)明扼要，要點(diǎn)和中心突出；人在危機面前往往十分焦慮和恐慌，沒(méi)有心情聽(tīng)大文章，當事方應當亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”，隨著(zhù)受眾的心情逐漸平靜下來(lái)，再向他們提供更多信息。不說(shuō)假話(huà)，在提供有具體行程的信息時(shí)，要使用肯定句，避免使用否定句；
3. 歸類(lèi)具體、三遍重復——對抽象的信息要具體化表達，多用數字說(shuō)話(huà)，對重要信息要不斷地重復，不斷地重復意味著(zhù)可信度和持久的影響；每一次重復信息都是在為受眾做進(jìn)一步的認識修正，以三遍為宜；
4. 第一人稱(chēng)，以我為主——盡量用“我”進(jìn)行表述，更具有親和力；當問(wèn)題繞遠，要注意及時(shí)牽回來(lái)，以防滑太遠，掉進(jìn)陷阱；
5. 陷阱問(wèn)題，巧妙轉移——記者一定會(huì )用設陷提問(wèn)，對進(jìn)攻性強的問(wèn)題，可以轉化到我對有問(wèn)題的立場(chǎng)來(lái)回答，不要糾纏原有提問(wèn)，但切忌引起不滿(mǎn)和反感；空話(huà)回避法、轉意回避法、設問(wèn)回避法；
6. 理由充足，可以說(shuō)不——對于不知道的事情或機密情報，應向記者解釋原因，有充足理由是可以不說(shuō)，不回答任何假設問(wèn)題；
7. 尊重提問(wèn)，控制時(shí)間——不要隨便打斷記者的發(fā)言和提問(wèn)，也不要采取任何動(dòng)作、表情或語(yǔ)言阻止他們，迅速對問(wèn)題進(jìn)行分解和分類(lèi)；現場(chǎng)工作人員和主持人、發(fā)言人形成默契配合，主持人控制時(shí)間，危機發(fā)布和解答不宜越過(guò)40分鐘；
8. 信息準確，不做猜測——所發(fā)布的消息必須準確無(wú)誤，若發(fā)現錯誤的地方應該馬上公開(kāi)更正。推斷或猜測，不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進(jìn)行回答，不要回答任何假設性的做法，任何臆斷都會(huì )給新聞發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害其公信力；

總結為新聞發(fā)布中的“四要、四不要” ：
四要：
1、發(fā)布信息要簡(jiǎn)明扼要
2、切入主題要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
3、重要信息要三次重復
4、抽象內容要數字表達
四不要：
1、不要說(shuō)謊
2、不要幽默
3、不要用推斷和猜測語(yǔ)氣
4、不要用第二三人稱(chēng)表述

遵循以上16條法則，面對媒體一般不會(huì )出現太大失誤！
危機管理界有種說(shuō)法：壞消息在你的手中握得越久，情況就越糟糕。

 
第六、新媒體5大矩陣
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代較以往的傳統媒體時(shí)代的傳播方式全面不同，新媒體時(shí)代又是自媒體時(shí)代、全媒體時(shí)代，顯現無(wú)中心化、全面開(kāi)花的狀態(tài)，給危機傳播應對帶來(lái)新的挑戰。因此，企業(yè)要想在傳播過(guò)程中占據優(yōu)勢，掌握話(huà)語(yǔ)權，就需要建立自己企業(yè)的傳播矩陣，這里主要包括新媒體的5大產(chǎn)品：
1、微博；（瞬間裂變，大企業(yè)一定要有五個(gè)以上的大V）
2、微信；（熟人關(guān)系的點(diǎn)對點(diǎn)傳播，內容多樣、碎片化閱讀）
3、知乎；（高質(zhì)量社交平臺）
4、抖音短視頻；（新的流量入口，全國婦聯(lián)提出“兩微一斗”的媒體策略）
5、今日頭條（媒體屬性手機客戶(hù)端）
這些新媒體傳播特征非常明顯：
1、秒新聞-傳播速度快；2、海量性-傳播內容多；3、無(wú)國界-傳播范圍廣；4、蒙面性-信息源多；5、互動(dòng)性-關(guān)注參與人雜；6、整合性-觀(guān)點(diǎn)聲音不一致。
因此，又有學(xué)者認為現在的自媒體就是“一燈三鏡”：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透視鏡！
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面向新媒體，企業(yè)危機來(lái)臨時(shí)，經(jīng)?？吹降膸c(diǎn)做法：
1、 刪貼；與發(fā)布人取得聯(lián)系要求刪除；
2、 灌水或覆蓋；使用不同IP地址，以網(wǎng)友語(yǔ)言對話(huà)，統一處理；
3、 封鎖消息；天涯社區是官員曝光場(chǎng)，牽出一點(diǎn)苗頭，往往封鎖所有相關(guān)信息；
4、 屏蔽；不予轉載，不予評論；滴滴事件后柳青在湖畔大學(xué)的同學(xué)給予安慰，讓王志安曝光，引發(fā)微博熱議，微博采取屏蔽關(guān)鍵詞的方式；
5、 不予“理采”，用其它的正面信息頂置；

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第七、 6種正確心態(tài)
全媒體時(shí)代下，企業(yè)幾乎不有什么秘密可言，任何小聰明都會(huì )被碎，與其那樣，不如保持好自己的心態(tài)！
1、 抱最大希望，做最壞打算；
2、 時(shí)刻保持警惕，小疏忽最害人；
3、 相信自己的直覺(jué)；
4、 讓頭腦保持冷靜；
5、 相信消費者永遠比你聰明；
6、 永遠不要欺騙消費者，否則就翻不了盤(pán)了；

第八、 永遠不要對記者說(shuō)這9句話(huà)
新聞發(fā)言人必須明確什么樣的問(wèn)題、什么樣的行為以及什么樣的觀(guān)點(diǎn)最可能惹惱記者，或是讓自己陷入困境。以下9句話(huà)不 要對記者說(shuō)：
1.你的報道對我的銷(xiāo)售、公司或是談判將會(huì )真的很有幫助
2.你報到的新聞角度是什么
3.這是我的手機號碼
4.到目前為止你對一切還滿(mǎn)意么
5.下面我說(shuō)的請不要發(fā)表
6.你不要指望能發(fā)現什么
7.我不是騙子
8.我告訴你實(shí)話(huà)吧
9.我能在發(fā)表前看看這篇文章么

 
第九、新聞發(fā)言人7個(gè)特別訓練
在面對記者提問(wèn)時(shí)，新聞發(fā)言人的一些微小的心理波動(dòng)，往往會(huì )被記者抓到，進(jìn)而形成攻勢，以下7項訓練可有效緩解新聞發(fā)言人的心理壓力，保持清醒頭腦。
1、 呼吸練習
2、 視線(xiàn)練習
3、 站坐練習
4、 表情練習
5、 語(yǔ)速練習
6、 手勢練習
7、 行走練習
新聞發(fā)言人需要知道以下兩個(gè)方面的心理特征：
（一）、退卻的特征
1、臉色蒼白 （尤其在緊急狀態(tài)下）
2、體形縮?。ū苊庖鹱⒁猓?br /> 3、不安的舉動(dòng) （好像是在尋找退路）
4、減少視線(xiàn)接觸 （目光呆滯或左顧右盼）
5、快而短促的呼吸（高度緊張的表現）
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿勢（掩飾心理的表現）
7、比以往更溫柔的聲音（被認為心理有鬼）
（二）、進(jìn)攻型的特征
1、臉漲得通紅
2、體形擴張似乎要發(fā)起攻勢
3、四肢急促而夸張地運動(dòng)
4、增加視線(xiàn)接觸（怒目圓瞪）
5、急促的深呼吸
6、做出挑戰性的手勢（如用手指點(diǎn)戳）
7、聲音比平常提高
問(wèn)：你經(jīng)?？吹氖悄膸讉€(gè)新媒體，你經(jīng)常見(jiàn)的特征有哪幾條？

第十、危機管理者12項素質(zhì)
以下12項基本素質(zhì)可為選擇危機處理人提供參考依據：
1、有著(zhù)強烈的進(jìn)取精神和創(chuàng )新意識；
2、富有同情心，善于理解他人；
3、精力充沛，能進(jìn)行長(cháng)時(shí)間工作；
4、能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下，能夠臨危不亂，保持冷靜；
5、有耐心，不急于求成；
6、在企業(yè)中擁有權威；
7、有膽有識，反應迅速，處事果斷；
8、具有冒險精神，敢于打破常規，能夠靈活應對各種復雜情況；
9、善于溝通和傾聽(tīng)，能夠通過(guò)適當的眼神，聲音或肢體語(yǔ)言取得他人的認同；
10、有著(zhù)高度的責任感，能夠從戰略高度把握全局；
11、具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機事件的發(fā)展；
12、有專(zhuān)業(yè)的危機管理知識儲備，了解如何正確地認識危機事件，危機事件的演變周期，危機管理的關(guān)鍵原則，危機事件應對程序的建立，危機事件防范體系的建立以及危機事件的溝通技巧。


 
第十一、處理9個(gè)利益相關(guān)者關(guān)系
以下9大關(guān)系往往是左右危機發(fā)展方向的關(guān)鍵因素：
1、政府
2、媒體
3、社區公眾
4、股東
5、競爭者
6、供應商
7、經(jīng)銷(xiāo)商、渠道商
8、內部員工
9、意見(jiàn)領(lǐng)袖
請問(wèn)你經(jīng)常忽略的是哪個(gè)群體？

第十二、判斷危機所處的5個(gè)階段
不同的階段對應不同的危機處理方式和策略，許多企業(yè)掌握了方法但判斷錯誤了危機所處于的階段，一樣起不到正確的效果。
1、 危機潛伏期
2、 危機爆發(fā)期
3、 危機擴散期
4、 危機處理期
5、 危機休眠期
請問(wèn)：鴻茅藥酒的危機公關(guān)在現在處于什么階段？是休眠期嗎？為什么？

 
第十三、危機處理的10大策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-沉默是金策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-示弱先行策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-以毒攻毒策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-重設議題策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-負荊請罪策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-情感公關(guān)策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-切割隔離策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-權威證實(shí)策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-告知真相策略
危機公關(guān)10個(gè)應對策略-化危為機策略
此公關(guān)策略結合王微老師的《9+1危機公關(guān)策略》，相關(guān)案例有所更新，值得研究和學(xué)習！

第十四、危機公關(guān)“5S+3”原則
危機公關(guān)的5S原則被廣泛應用，在些基礎上，結合新媒體時(shí)代的特征，我補充了三則原則，便于組織多角度考慮。
1、承擔責任（Shoulderthematter）
2、真誠溝通（Sincerity）
3、速度第一（Speed）
4、系統運行（System）
5、權威證實(shí)（Standard）
+
6、留有余地原則
7、雙向對等原則
8、情感得當原則

 
第十五、危機決勝的4項基本條件
1、樹(shù)立全員危機意識；
2、建立危機預防機制，設置危機預防小組；
3、做好三大關(guān)系培養：政府關(guān)系、媒體關(guān)系和行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)系；
4、明確危機性質(zhì)和分類(lèi)，掌握處理危機的策略。

第十六、危機處理評估結果6項參考標準
1、 檢測輿論是否平息；（視危機情況大小可設置檢測時(shí)間單位及長(cháng)度，形成媒體檢測報告。）
2、 對比危機處理的設定效果與預期效果；
3、 加強輿論的正面報道，轉移輿論焦點(diǎn)；
4、 回訪(fǎng)危機源頭，了解更多需求；（在一段時(shí)間內強化預期的溝通與聯(lián)系，使其感受到公司的重視；）
5、 化被動(dòng)為主動(dòng)，借此提升公司的信譽(yù)與形象；
6、 加強危機預警與防范工作，建立企業(yè)危機預防體系。

 
第十七、公關(guān)人員應該知道的10個(gè)名詞
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-達摩克利斯劍
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-海恩法則
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-漣漪效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-框架效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-光環(huán)效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-羊群效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-錨定效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-霍桑效應
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-控制錯覺(jué)
10個(gè)有意思的公關(guān)名詞解讀-塔西佗陷阱

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現在國內企業(yè)公關(guān)的現狀不容樂(lè )觀(guān)，許多企業(yè)遇到危機都非常頭痛，或是花大價(jià)錢(qián)息事寧人，或是自認倒霉，束手無(wú)策。許多企業(yè)沒(méi)能在日常預防中掌握要領(lǐng)，除了一些大型企業(yè)有公關(guān)部門(mén)外，很多中小企業(yè)是沒(méi)有專(zhuān)門(mén)處理公共關(guān)系的部門(mén)，即便是設置了，也沒(méi)有發(fā)揮作用。因此，中國的企業(yè)在抵御輿論危機的時(shí)候顯得特別脆弱。
我也期望能從傳播的角度為企業(yè)規避風(fēng)險、預防危機、減少損失方面提供更多解決思路。特此編寫(xiě)本《危機管理微手冊》，希望能幫助企業(yè)建立自己的危機預防體系，保護企業(yè)獲得更健康長(cháng)遠地發(fā)展，也期待更多危機管理者和企業(yè)界朋友不斷充實(shí)案例，不斷完善危機管理的方式和方法。