【關(guān)于攜程】這家企業(yè)有多牛？——攜程創(chuàng )立于1999年，是一家占據中國在線(xiàn)旅游50%以上市場(chǎng)份額的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司，是絕對的市場(chǎng)領(lǐng)導者。攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統旅行業(yè)，向超過(guò)4000萬(wàn)會(huì )員提供全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范。當前已在北京、廣州、深圳等12個(gè)城市設立分公司，員工超過(guò)10000人。攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達克成功上市，并創(chuàng )納市3年來(lái)開(kāi)盤(pán)當日漲幅最高記錄。
【關(guān)于許桂麗】十二場(chǎng)勝宴中又一個(gè)業(yè)務(wù)口出身的HR，歷任海爾市場(chǎng)主管、某著(zhù)名家裝企業(yè)總經(jīng)理助理、伊萊克斯市場(chǎng)經(jīng)理、全國銷(xiāo)售培訓經(jīng)理，現任攜程旅行網(wǎng)培訓總監、攜程大學(xué)副校長(cháng)。她對于商業(yè)模式和戰略異常敏感，始終明確人力資源管理的意義，業(yè)務(wù)數據如數家珍。她有一套自己的人力資源管理邏輯，她不是一個(gè)容易被說(shuō)服的人，但她又是一個(gè)愿意擁抱未來(lái)的HR，要和她交流，你得儲備好“干貨”，并時(shí)時(shí)刻刻準備“交鋒”。在交流中，她將穆勝博士數度帶跑題（跑題到商業(yè)模式，老東家海爾……），原因是她的思維實(shí)在是太活躍。這不是一場(chǎng)典型的“勝宴”，但絕對讓你印象深刻！
【本期干貨】1、不講商業(yè)模式、戰略、業(yè)務(wù)的人力資源管理都是耍流氓；不能服務(wù)業(yè)務(wù)的培訓也是耍流氓。
2、友商要么找干爹，要么傍大款，攜程也沒(méi)干爹也沒(méi)大款傍，我們自己要做大款，我們要成為別人的干爹。
3、攜程大學(xué)直接關(guān)注的是中高層管理人員和一定層級以上的Hi-Po，這部分人士組織的構架，決定了組織的形態(tài)。你做到了中高層管理崗位了，學(xué)習就是你的義務(wù)，不然，如何能夠保證你跟得上我們的業(yè)務(wù)？喬丹天賦再高，也得訓練呀。至于Hi-Po，我們遵循自愿原則，但他愿意對學(xué)習進(jìn)行的投入，也是我們考察他的重要標準。
4、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的培訓，一部分是授權讓員工通過(guò)“微課堂”來(lái)解決。“微課堂”讓員工自己給自己當老師，相互之間當老師。專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識迭代太快，企業(yè)大學(xué)基本不可能用成熟課程給員工支持。如此一來(lái)，學(xué)習地圖就成了擺設，既然如此，就讓他們自我迭代吧！
5、攜程有“內部學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)”，不如學(xué)習地圖細致，但是更加靈活。這個(gè)網(wǎng)沒(méi)有針對每一個(gè)人做課程包，但是每一個(gè)人都可以在這張學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)中找到適合他的發(fā)展項目。而且，攜程的課程全部和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，要解決實(shí)際問(wèn)題。
6、對于已經(jīng)走上基層的管理崗位的員工和遴選出來(lái)的Hi-Po，攜程會(huì )進(jìn)行課程推送，包括六西格瑪、PMP、SPSS等，攜程講究“科學(xué)管理”，這些課程讓這部分重點(diǎn)人員形成共同的“攜程管理語(yǔ)言”。這不僅是在培訓，而且是在打造組織能力。
7、在攜程，老板重視培訓的結案匯報是必然的，除了因為這是在展示人才，更重要的是，人才們匯報討論的內容全是和業(yè)務(wù)相關(guān)的。
小編提示：若您只關(guān)注干貨，看到這里就可以了；若關(guān)注對談詳情，請跨過(guò)分割線(xiàn)
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——HR眼中的商業(yè)模式
DR穆：其實(shí)，除了人力資源管理，我的另一個(gè)研究領(lǐng)域是商業(yè)模式。研究這一塊，攜程是一個(gè)經(jīng)典案例，對于你們的評論也特別多。我最近看到《商界評論》上的一篇文章，詳細對比了攜程、藝龍和去哪兒的數據。你們的數據非常漂亮，而且現在“三國殺”中已經(jīng)是遙遙領(lǐng)先了，恭喜你們。
許總： 沒(méi)錯，這個(gè)行業(yè)內，目前只有攜程一家是持續賺錢(qián)的。
DR穆：大家的商業(yè)邏輯不一樣。去哪兒的莊辰超提倡鼠標+屏幕，你們除了鼠標+屏幕，還要加上人力，但你的服務(wù)體驗會(huì )比較好。莊辰超說(shuō)，如果他來(lái)搞攜程，他首先把呼叫中心給砍掉，你們顯然不會(huì )這樣做？玩法不一樣，制造的用戶(hù)體驗也不一樣。
許總： CC（莊辰超）也是蠻好的管理者，他有他的一套邏輯，攜程有攜程的一套邏輯。至少到現在為止這兩家公司還都是比較成功的公司。各有千秋，大家的商業(yè)模式不同。
DR穆：對，同意。我覺(jué)得也是定一個(gè)我們對談的調子。我提倡“不講商業(yè)模式、戰略、業(yè)務(wù)的人力資源管理都是耍流氓”，所以，我們需要理解你們的商業(yè)模式，所以，我們才拿你們的友商做一個(gè)對比。去哪兒是那種互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)，但是它線(xiàn)下的部分，像呼叫中心這些地方比較薄弱，制造的用戶(hù)體驗就沒(méi)有攜程這樣無(wú)微不至，攜程是O2O（Online to Offline，線(xiàn)上到線(xiàn)下）的。我是攜程的忠實(shí)用戶(hù)，你們最讓我贊美的一點(diǎn)是，在電話(huà)服務(wù)中，我只需要撥一個(gè)鍵，就可以直接聯(lián)系到我想聯(lián)系的人辦我想辦的事。但是，你打航空公司或銀行的電話(huà)，就需要按無(wú)數個(gè)鈕。
許總： 謝謝您對于攜程的支持，我們非常注重客戶(hù)服務(wù)體驗。從成立開(kāi)始，攜程一直把服務(wù)作為核心競爭力，所以，我們的線(xiàn)下不是負擔，而是優(yōu)勢。
DR穆：你們有線(xiàn)下基因嘛，我估計這和季琦總延續的路線(xiàn)也有關(guān)系。他參與的創(chuàng )業(yè)團隊打造的商業(yè)模式都比較超前，但是他所處的行業(yè)本身比較傳統。攜程系三家美股上市公司，攜程、漢庭、如家都是這樣。
許總：對，季總也算攜程系的，我們平常也有業(yè)務(wù)方面的交流。季總在05年離開(kāi)攜程，然后去創(chuàng )辦了如家和漢庭，攜程現在的掌舵人是James（梁建章），他應該也是你們北大光華管理學(xué)院的兼職教授。
DR穆：光華的風(fēng)格是很開(kāi)放的，非常重視實(shí)踐，也特別愿意引入頂級的實(shí)踐者來(lái)講述他們的商業(yè)理念和實(shí)踐，對于學(xué)生、教授和科研人員，都是一種有益的交流。我相信，梁總的課程肯定特別受歡迎。
許總：曾經(jīng)有一段時(shí)間，藝龍在競爭中表現搶眼，但是攜程啟動(dòng)二次創(chuàng )業(yè)以后，我們穩住了局面。實(shí)際上，CC就說(shuō)過(guò)一句話(huà)，"James要是晚回來(lái)一點(diǎn)就好了。"
DR穆：去哪兒和你不一樣，他們沒(méi)壓力呀，有百度大腿抱。你們沒(méi)抱大腿啊，我很欣賞你們。
許總：James說(shuō)了，人家要么找干爹，要么傍大款，我們也沒(méi)干爹也沒(méi)大款傍，我們自己要做大款，我們要成為別人的干爹。
DR穆：呵呵，太有情懷了，瞬間肅然起敬！感覺(jué)你們的戰略就是“打造大腿，轉型干爹”。對，你們現在已經(jīng)在拉攏小弟了。我很看好現在的攜程，上次和幾個(gè)朋友討論，我們說(shuō)以后有可能是BAT+攜程。
許總：對，我們說(shuō)BAT后面應該有個(gè)X嘛！
DR穆：哈哈，下一輪互聯(lián)的商業(yè)模式又開(kāi)始迭代了，移動(dòng)端會(huì )決定生死，另外，線(xiàn)下優(yōu)勢也會(huì )開(kāi)始展現。攜程的線(xiàn)下優(yōu)勢不用強調，你們移動(dòng)端的成交額和PC端的比例是多少呢？
許總：我們財報應該有公布。有幾項業(yè)務(wù)，是超過(guò)50％的，比如火車(chē)票、門(mén)票。酒店也有40％。目前在線(xiàn)+移動(dòng)端預訂量已經(jīng)占到總預訂量的80%以上，現在移動(dòng)端已經(jīng)成為最具戰略意義的渠道了。
DR穆：那你們大有機會(huì )！
——關(guān)于企業(yè)大學(xué)
DR穆：接下來(lái)，我想深入談一下你們的企業(yè)大學(xué)。顯然，企業(yè)大學(xué)是攜程總部人力資源團隊比較重要的一個(gè)模塊，這個(gè)大學(xué)的定位是怎樣的呢？
許總：它主要做兩件事情，一是針對中高層的內部人才培養，這部分人不做遴選，都在我們的服務(wù)范圍。二是Hi-Po的培養，這部分人我們就有選擇了，不是每個(gè)Hi-Po我們都會(huì )服務(wù)，而是會(huì )針對某一層級以上的。對即將走向管理崗位的Hi-Po和已經(jīng)在崗的中高層，我們的培養方式是不一樣的。對于已經(jīng)在崗的中高層，我們采用的是輪訓，到這個(gè)級別的人必須會(huì )有一些什么樣的項目，這是有規定的。而對于Hi-Po，我們遵循自愿原則。
DR穆：由他自己來(lái)選，他如果想參與就參與，不參與的話(huà)，完成他自己的崗位上的事就可以了？
許總：對，我們會(huì )告訴他，針對他這樣的人群，我們有哪些培養項目。我們從來(lái)不認為學(xué)習是公司的事情。
DR穆：對，這也是我認為公司的一個(gè)企業(yè)大學(xué)或者HR部門(mén)真正成熟的一個(gè)標志。很多HR其實(shí)是把企業(yè)大學(xué)做成了培訓機構，還要去推銷(xiāo)自己的培訓產(chǎn)品，求著(zhù)人家去學(xué)習，每次開(kāi)課，還要擔心出勤率，這實(shí)在是讓人啼笑皆非。
許總：在這個(gè)過(guò)程中，我們對中高層是有要求的。你做到了中高層管理崗位了，學(xué)習就是你的義務(wù)，不然，如何能夠保證你跟得上我們的業(yè)務(wù)？喬丹天賦再高，也得訓練呀。中高層的學(xué)習，是對公司負責。但對于Hi-Po，我們會(huì )說(shuō)，你如果有意愿學(xué)習，我會(huì )有很多的項目，確保你投入的學(xué)習精力都能夠最大程度轉化為個(gè)人能力，甚至業(yè)務(wù)上的即戰力。所以，你愿不愿意利用你的業(yè)余時(shí)間，甚至可能是上班時(shí)間，來(lái)進(jìn)行學(xué)習。其實(shí)，我們也是在考察人才??！
DR穆：除了這部分重點(diǎn)關(guān)注的人才外，企業(yè)大學(xué)是否也會(huì )提供企業(yè)整體的培訓解決方案？很多企業(yè)大學(xué)都強調覆蓋，喜歡采用學(xué)習地圖的模式，為每個(gè)崗位設置學(xué)習課程包（內容+形式）。
許總：我們現在基本上不會(huì )去做完整的學(xué)習地圖，我們有“內部學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)”，這個(gè)有點(diǎn)像學(xué)習地圖，但還不一樣，它不如學(xué)習地圖細致，但是更加靈活。具體的做法是，把人按照工作的內容跟level來(lái)做分類(lèi)，在分類(lèi)中我提供給你一些要求做的項目和一些可以根據實(shí)際情況來(lái)選擇的課程。所以，我們現在沒(méi)有針對某一個(gè)人，但是每一個(gè)人都可以在這張學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)中找到適合他的發(fā)展項目（有一些必修課和選修課）。而且，我們的課程全部和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，要解決實(shí)際問(wèn)題。
DR穆：這個(gè)構架中，你們會(huì )關(guān)注那兩類(lèi)重點(diǎn)人才，但其他的員工培訓如何解決？這些培訓涉及具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是一些定制化的內容，如何滿(mǎn)足這部分學(xué)習需求呢？
許總：這部分有兩類(lèi)：一是專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)，二是知識類(lèi)。就專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)來(lái)說(shuō)，假設我是一個(gè)二級員工，在工作崗位上，SOP會(huì )規定我應該做哪幾項事情，但這個(gè)不在攜程大學(xué)的服務(wù)范疇里，而是在部門(mén)培訓中。我們有專(zhuān)門(mén)的一個(gè)部門(mén)來(lái)做這個(gè)事情，制作通用的教學(xué)模板，幫助他們培訓培訓師，但各個(gè)業(yè)務(wù)單元自己去使用模板和培訓師。就知識類(lèi)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域只是迭代太快，固化的課程很難滿(mǎn)足需求，所以，我們使用一種叫“微課題”的互動(dòng)式學(xué)習模式。這個(gè)比較靈活，各個(gè)BU、各個(gè)部門(mén)，甚至更小的團隊，都會(huì )有一些正在做的或者未來(lái)想做的事情。于是，我們讓他們成立微課題小組，一起來(lái)攻堅。請注意，這個(gè)課題小組有可能是跨部門(mén)的，這形成了一種跨界沖突，不同的人從不同的視角帶入自己的智慧。作為一個(gè)專(zhuān)家的好處可能是效率很高，但是弊端是你會(huì )忽略掉一些外部趨勢，但是表面不懂的人他可能真的會(huì )提出很好的建議，這就是跨界的意義。所以，我們會(huì )搜集這些大家感興趣的領(lǐng)域（由員工提出），包裝成微課題以后，讓更多的人參與進(jìn)來(lái)。像這些Hi-Po，你只要對這個(gè)課題有興趣，就可以利用你的業(yè)余時(shí)間加入進(jìn)來(lái)。
DR穆：后一種實(shí)際上就是行動(dòng)學(xué)習。你們的玩法很聰明，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的培訓，一部分授權讓部門(mén)干，一部分授權讓員工跨部門(mén)干。尤其是微課堂的創(chuàng )新很不錯，讓員工自己給自己當老師，相互之間當老師。專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識迭代太快，企業(yè)大學(xué)基本不可能用成熟課程給員工支持。如此一來(lái)，學(xué)習地圖就成了擺設，既然如此，就讓他們自我迭代吧！
許總：對。我要強調的是，我們基本上從來(lái)不做和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不大的。這些課題，真的就是要能在工作中用到的。比如六西格瑪等，我們的一些培訓項目，都要求員工自己帶項目來(lái)，項目成果必須要解決你工作中的問(wèn)題，培訓結束的時(shí)候還必須把項目完成而且還要答辯。
DR穆：對，把行動(dòng)學(xué)習帶到培訓課堂也是現在常有的模式。大多數情況下，行動(dòng)學(xué)習本身的效果比課堂的授課效果還要明顯。
許總：非常認同。這也是我們做了有六年多一直采用這種方式的原因。
DR穆：你們怎么讓員工的身份match上課程？是通過(guò)對每個(gè)崗位族開(kāi)發(fā)一個(gè)勝任力模型，設置課程包？
許總：課程包主要分為勝任力部分和專(zhuān)業(yè)知識部分。我們做了四年的勝任力模型，這個(gè)模型更多地是針對除了專(zhuān)業(yè)知識以外的?；趧偃瘟?，我們會(huì )對管理者的勝任力每隔半年進(jìn)行評估。你的長(cháng)處和你的短板會(huì )很清楚，然后，我們會(huì )推送給他一些專(zhuān)項的內容。對于具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，內部的學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)上有這樣幾塊：對于基層員工和基層管理者來(lái)說(shuō)，最重要的是崗位實(shí)踐，你首先要做好本職工作，看你的專(zhuān)業(yè)技能能否支撐崗位實(shí)踐，怎么樣在skill方面、knowledge方面有所提升。這些課程的考核的方法也比較簡(jiǎn)單和傳統，比如考試。對于已經(jīng)走上基層的管理崗位的員工和遴選出來(lái)的Hi-Po，我們會(huì )進(jìn)行課程推送，包括六西格瑪、PMP、SPSS、科學(xué)管理啊，這些項目實(shí)際上是和攜程的管理體系和文化要求完全一致的，這也是讓我們的這部分重點(diǎn)人員形成共同的管理語(yǔ)言。攜程是講究數據分析，講科學(xué)管理。當然，前面我也提到了，我們也通過(guò)微課堂的形式來(lái)讓員工自動(dòng)更新業(yè)務(wù)知識。
DR穆：你們是基于勝任力和崗位建立了學(xué)習地圖，這是比較傳統的。但你們通過(guò)企業(yè)大學(xué)的課程來(lái)推廣企業(yè)的管理語(yǔ)言，這是比較有意思的。這不僅是在培訓，而且是在打造組織能力。
許總：對，因為大家要談一些事情，首先你要基于事實(shí)，然后要有一個(gè)標尺，標尺就是依靠我們的管理語(yǔ)言來(lái)描述的。我們希望組織內能夠形成科學(xué)管理的氛圍。
DR穆：根據專(zhuān)業(yè)序列和崗位級別來(lái)劃出若干的崗位族，其實(shí)就是學(xué)習地圖的玩法。但是，你們的特點(diǎn)有兩個(gè)：一是和業(yè)務(wù)結合非常緊密，無(wú)論是基于勝任力推導課程，還是基于崗位推導課程，還是統一管理語(yǔ)言的課程，還是微課題，全部都是指向業(yè)務(wù)的；二是運用了一些打基礎的課程和能夠迭代地圖的形式，前者是“打基礎”，即統一管理語(yǔ)言的課程，有利于塑造“攜程管理”，后者是“活內容”，即微課堂，隨時(shí)讓最聰明的攜程員工去把外部的新鮮知識吸納進(jìn)來(lái)，大家共享！
許總：對，不能服務(wù)于業(yè)務(wù)的培訓都是耍流氓。但如何服務(wù)業(yè)務(wù)，一定要做得巧。我們探索了這樣的形式，就目前來(lái)看，這套體系表現還不錯。
DR穆：人力資源管理是服務(wù)于戰略和業(yè)務(wù)的，服務(wù)得好不好，還看高層的評價(jià)。公司高層對于企業(yè)大學(xué)現在的這個(gè)定位和運營(yíng)效果滿(mǎn)意么？
許總：應該還可以吧，因為我們成果蠻多的。像微課題啊，專(zhuān)題匯報啊，項目評優(yōu)，六西格瑪項目，老板都會(huì )參與。其實(shí)，老板的重視是必然的，除了我們是在展示人才外，更重要的是，人才們匯報討論的內容全是和業(yè)務(wù)相關(guān)的。另外，我們搭建的這個(gè)平臺對公司其實(shí)很有價(jià)值，可以讓更多的Hi-Po有脫穎而出的機會(huì )。有點(diǎn)類(lèi)似《星光大道》，為了發(fā)覺(jué)我們內部的明星。
DR穆：你們有沒(méi)有從受培訓員工得到反饋，他們覺(jué)得這樣一套培訓體系的亮點(diǎn)是在什么地方？
許總：攜程的培訓體系體現兩個(gè)原則，一個(gè)是學(xué)以致用，一個(gè)是用以致學(xué)。既體現了為未來(lái)而學(xué)，同時(shí)也要兼顧學(xué)習的實(shí)戰性。攜程內部有一種說(shuō)法，對員工最大的激勵，不單單是錢(qián)，非常重要的是公司快速發(fā)展并且不斷地為年輕人提供成長(cháng)空間，創(chuàng )造發(fā)展機會(huì )，這才是對員工最大的激勵。根據我們的了解，員工非常享受在攜程大學(xué)吃苦的歷程。對成功晉升的管理人員進(jìn)行抽樣調查可以發(fā)現，他們認為攜程大學(xué)的課程是他們補給知識、技能的重要來(lái)源。
DR穆：你們的企業(yè)大學(xué)的劃分方式很有意思。有一些企業(yè)大學(xué)就喜歡提供那種極度定制化的提供學(xué)習地圖，包括學(xué)習地圖里面沒(méi)有規模效應的、比較個(gè)性化的東西，但這讓他們的運營(yíng)難度非常之大。有的企業(yè)為了劃分學(xué)習地圖，在定制化和規?；g平衡，并且大量使用外購模式。
許總：我們的培訓項目中，內部大概70～80％，外部30％～20％。有的企業(yè)大學(xué)人多，我們人少。這樣的情況下，只能抓重點(diǎn)。我只關(guān)注一部分人，但會(huì )為其他人搭建平臺，比如我們有個(gè)“百家講壇”，有些員工對化妝感興趣，如果這部分人多同時(shí)也有人愿意分享，那我們就幫他們提供這樣一個(gè)平臺。
DR穆：對，我對您說(shuō)的一點(diǎn)非常認同，企業(yè)大學(xué)就應該抓重點(diǎn)的一部分人。這和森馬股份的HRD呂冰然女士的觀(guān)點(diǎn)相似?？偨Y起來(lái)說(shuō)，就是要做好建筑的構架——核心人才。這部分人定了之后，建筑的構架就定了，這個(gè)樓修成什么樣就定了。其他地方那些員工其實(shí)可替代性都是比較強的。所以，你們培訓什么，不培訓什么，哪些培訓自己做，哪些培訓學(xué)員做，哪些培訓業(yè)務(wù)部門(mén)做，哪些培訓外面做，都有非常清晰的界定，這確保了你們抓大放小，用最少的投入釋放最大的影響力。
許總：這是我們希望的。
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