---“沒(méi)有”和“不知道”
一天，某會(huì )務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì )議室的布置情況。會(huì )議室原有座位46個(gè)，而會(huì )議人數則為60人，張先生發(fā)現會(huì )議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì )議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè )活動(dòng)，到樓層詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小趙：“請問(wèn)石人山風(fēng)景區怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說(shuō)：“對不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。

點(diǎn)評：

服務(wù)員對客人的問(wèn)詢(xún)應有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì )，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì )議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì )滿(mǎn)意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢(xún)問(wèn)知道者后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì )回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì )被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進(jìn)行著(zhù)交接班工作。

8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。”說(shuō)著(zhù)把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話(huà)通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您需要什么？”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺問(wèn)一下您能否掛帳。”說(shuō)著(zhù)便走向總臺，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺為您開(kāi)發(fā)票。”客人說(shuō)：“那算了。”

話(huà)語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話(huà)說(shuō)，501房間內兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢。”小高對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話(huà)里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對客人說(shuō)：“總臺可以為您開(kāi)據發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開(kāi)發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話(huà)到清潔服務(wù)員家，結果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話(huà)到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點(diǎn)評：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺蒙混過(guò)關(guān)。

商場(chǎng)部員工小張憑著(zhù)職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認真核對原始記錄，沒(méi)有請示領(lǐng)導的情況下，不負責地回答了總臺的問(wèn)詢(xún)，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線(xiàn)的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾？”這種直截了當問(wèn)話(huà)方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿(mǎn)。服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的的目的，最終使賓客、酒店都滿(mǎn)意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團隊。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個(gè)著(zhù)名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結伴一起來(lái)到商場(chǎng)。

賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類(lèi)不少，且大多有著(zhù)精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺瀏覽過(guò)去，站在柜臺內的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現可買(mǎi)的商品。

客人很快便走遍了商場(chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當地名勝的明信片回去，但走遍了商場(chǎng)卻沒(méi)有找到。

“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售。”

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”

“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫(huà)、國畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內疚。

南美客人懷著(zhù)滿(mǎn)肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)。

點(diǎn)評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂(lè )等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿(mǎn)足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設作為主要項目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場(chǎng)，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀(guān)的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。

商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產(chǎn)品也是應該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當地特產(chǎn)的欲望。本例中的那家商場(chǎng)盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因為滿(mǎn)足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此，酒店商場(chǎng)在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場(chǎng)調查，專(zhuān)設特色商品柜，讓客人購到滿(mǎn)意的商品。

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