培訓評估的一般流程

　　科學(xué)的培訓評估對于了解投資的效果，界定培訓對組織的貢獻，證明員工培訓所做出的成績(jì)，非常重要。

　　一般說(shuō)來(lái)，培訓評估包括以下六個(gè)步驟：

　　一、分析培訓需求

　　進(jìn)行培訓需求分析是培訓項目設計的第一步，也是培訓評估的第一步。不管一個(gè)培訓項目是由什么原因引起的，人力資源開(kāi)發(fā)人員都應該通過(guò)培訓需求分析來(lái)決定具體的知識、技能、態(tài)度的缺陷。培訓需求分析中所使用的最典型的方法有訪(fǎng)談法、調研法和問(wèn)卷調查法。調查的對象主要集中在未來(lái)的受訓人員和他們的上司，同時(shí)，還要對工作效率低的管理機構及員工所在的環(huán)境實(shí)施調查，從而確定環(huán)境是否也對工作效率有所影響。

　　二、確定評估的目的

　　在培訓項目實(shí)施之前，人力資源開(kāi)發(fā)人員就必須把培訓評估的目的明確下來(lái)。多數情況下，培訓評估的實(shí)施有助于對培訓項目的前景做出決定，對培訓系統的某些部分進(jìn)行修訂，或是對培訓項目進(jìn)行整體修改，以使其更加符合企業(yè)的需要。例如，培訓材料是否體現公司的價(jià)值觀(guān)念，培訓師能否完整地將知識和信息傳遞給受訓人員等。重要的是，培訓評估的目的將影響數據收集的方法和所要收集的數據類(lèi)型。

　　三、建立培訓評估數據庫

　　進(jìn)行培訓評估之前，企業(yè)必須將培訓前后發(fā)生的數據收集齊備，因為培訓數據是培訓評估的對象。培訓的數據按照能否用數字衡量的標準可以分為兩類(lèi)：硬數據和軟數據。硬數據是對改進(jìn)情況的主要衡量標準，以比例的形式出現，是一些易于收集的無(wú)可爭辯的事實(shí)。這是最需要收集的理想數據。硬數據可以分為四大類(lèi)：產(chǎn)出，質(zhì)量、成本和時(shí)間，幾乎在所有組織機構中這四類(lèi)都是具有代表性的業(yè)績(jì)衡量標準。有時(shí)侯很難找到硬數據，這時(shí)，軟數據在評估人力資源開(kāi)發(fā)培訓項目時(shí)就很有意義。常用的軟數據類(lèi)型可以歸納為六個(gè)部分：工作習慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿(mǎn)意度和主動(dòng)性。

　　培訓數據收集的關(guān)鍵是人力資源開(kāi)發(fā)人員與直線(xiàn)部門(mén)人員良好的配合。例如，培訓需求來(lái)自直線(xiàn)部門(mén)，他們知道員工技能的差距，他們能夠指出員工技能改善的方向和預期改善目標。人力資源開(kāi)發(fā)人員只有與直線(xiàn)部門(mén)人員配合，才能更好地把握培訓方向。收集的數據最好是在一個(gè)時(shí)段內的，以便進(jìn)行實(shí)際分析比較。例如，前六個(gè)月的不滿(mǎn)意數量，去年處理的失誤次數，上一個(gè)季度事故發(fā)生的次數，或過(guò)去年份平均每月的銷(xiāo)售成本等。

　　四、確定培訓評估的層次

　　有關(guān)培訓評估的最著(zhù)名的模型是由柯克帕特里克提出的。從評估的深度和難度看，柯克帕特里克的模型包括反應層、學(xué)習層、行為層和結果層四個(gè)層次。人力資源開(kāi)發(fā)人員要確定最終的培訓評估層次，因為這將決定要收集的數據種類(lèi)，如表1所示。

表1 柯克帕特里克四級別方法

　　反應層評估是指受訓人員對培訓項目的看法，包括對材料、老師、設施、方法和內容等等的看法。反應層評估的主要方法是問(wèn)卷調查。問(wèn)卷調查是在培訓項目結束時(shí)，收集受訓人員對于培訓項目的效果和有用性的反應，受訓人員的反應對于重新設計或繼續培訓項目至關(guān)重要。反應問(wèn)卷調查易于實(shí)施，通常只需要幾分鐘的時(shí)間。如果設計適當的話(huà)，反應問(wèn)卷調查也很容易分析、制表和總結。問(wèn)卷調查的缺點(diǎn)是其數據是主觀(guān)的，并且是建立在受訓人員在測試時(shí)的意見(jiàn)和情感之上的。個(gè)人意見(jiàn)的偏差有可能夸大評定分數，而且，在培訓課程結束前的最后一節課，受訓人員對課程的判斷很容易受到經(jīng)驗豐富的培訓協(xié)調員或培訓機構的領(lǐng)導者富有鼓動(dòng)性的總結發(fā)言的影響，加之有些受訓人員為了照顧情面，所有這一切均可能在評估時(shí)減弱受訓人員原先對該課程不好的印象，從而影響評估結果的有效性。

　　學(xué)習層評估是目前最常見(jiàn)、也是最常用到的一種評價(jià)方式。它是測量受訓人員對原理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度。學(xué)習層評估的方法包括筆試、技能操練和工作模擬等。培訓組織者可以通過(guò)筆試、績(jì)效考核等方法來(lái)了解受訓人員在培訓前后，知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。筆試是了解知識掌握程度的最直接的方法，而對一些技術(shù)工作，例如工廠(chǎng)里面的車(chē)工、鉗工等，則可以通過(guò)績(jì)效考核來(lái)掌握他們技術(shù)的提高。另外，強調對學(xué)習效果的評價(jià)，也有利于增強受訓人員的學(xué)習動(dòng)機。

　　行為層的評估往往發(fā)生在培訓結束后的一段時(shí)間，由上級、同事或客戶(hù)觀(guān)察受訓人員的行為在培訓前后是否有差別，他們是否在工作中運用了培訓中學(xué)到的知識。這個(gè)層次的評估可以包括受訓人員的主觀(guān)感覺(jué)、下屬和同事對其培訓前后行為變化的對比，以及受訓人員本人的自評。這種評價(jià)方法要求人力資源部門(mén)建立與職能部門(mén)的良好關(guān)系，以便不斷獲得員工的行為信息。培訓的目的，就是要改變員工工作中的不正確操作或提高他們的工作效果，因此，如果培訓的結果是員工的行為并沒(méi)有發(fā)生太大的變化，這也說(shuō)明過(guò)去的培訓是無(wú)效的。

　　結果層的評估上升到組織的高度，即組織是否因為培訓而經(jīng)營(yíng)得更好了?這可以通過(guò)一些指標來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動(dòng)率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)等。通過(guò)對這樣一些組織指標的分析，企業(yè)能夠了解培訓帶來(lái)的收益。例如人力資源開(kāi)發(fā)人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因于培訓，從而確定培訓對組織整體的貢獻。

　　五、調整培訓項目

　　基于對收集到的信息進(jìn)行認真分析，人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)就可以有針對性地調整培訓項目。如果培訓項目沒(méi)有什么效果或是存在問(wèn)題，人力資源開(kāi)發(fā)人員就要對該項目進(jìn)行調整或考慮取消該項目。如果評估結果表明，培訓項目的某些部分不夠有效，例如，內容不適當、授課方式不適當、對工作沒(méi)有足夠的影響或受訓人員本身缺乏積極性等，人力資源開(kāi)發(fā)人員就可以有針對性地考慮對這些部分進(jìn)行重新設計或調整。

　　六、溝通培訓項目結果

　　在培訓評估過(guò)程中，人們往往忽視對培訓評估結果的溝通。盡管經(jīng)過(guò)分析和解釋后的評估數據將轉給某個(gè)人，但是，當應該得到這些信息的人沒(méi)有得到時(shí)，就會(huì )出現問(wèn)題。在溝通有關(guān)培訓評估信息時(shí)，培訓部門(mén)一定要做到不存偏見(jiàn)和有效率。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)中有四種人是必須要得到培訓評估結果的。最重要的一種人是人力資源開(kāi)發(fā)人員，他們需要這些信息來(lái)改進(jìn)培訓項目。只有在得到反饋意見(jiàn)的基礎上精益求精，培訓項目才能得到提高。管理層是另一個(gè)重要的人群，因為他們當中有一些是決策人物，決定著(zhù)培訓項目的未來(lái)。評估的基本目的之一就是為妥善地決策提供基礎。應該為繼續這種努力投入更多的資金嗎?這個(gè)項目值得做嗎?應該向管理層溝通這些問(wèn)題及其答案。第三個(gè)群體是受訓人員，他們應該知道自己的培訓效果怎么樣，并且將自己的業(yè)績(jì)表現與其他人的業(yè)績(jì)表現進(jìn)行比較。這種意見(jiàn)反饋有助于他們繼續努力，也有助于將來(lái)參加該培訓項目學(xué)習的人員不斷努力。第四個(gè)群體是受訓人員的直接經(jīng)理。

作者：北京大學(xué) 呂峰　來(lái)源：《中國人力資源開(kāi)發(fā)》2002年第3期 

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