卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練 2020年08月27-28日 上海

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節，體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新，設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2020年10月24-25上海       2020年12月24-25上海

 

參加人員

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節，體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；

★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新，設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決

課程背景

1、客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。

2、打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

3、隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎性能力。

4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶(hù)服務(wù)技巧、提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓已有近二十年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰略與服務(wù)管理體系構建的課程《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細節、工具方法的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。

課程大綱

第一部分  認識客戶(hù)服務(wù)  培養服務(wù)意識

1、認識客戶(hù)服務(wù)

什么是客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養服務(wù)意識

服務(wù)意識包含哪些內容

案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識？

3、何謂客戶(hù)服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的抱怨投訴

何為客戶(hù)滿(mǎn)意

何為客戶(hù)的抱怨投訴

研討：客戶(hù)想要什么？

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心

小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

練習：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的表現

以客戶(hù)為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶(hù)為中心

如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

2、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報

提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計算與研討：超值服務(wù)的回報

3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小

小組研討：你贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)嗎

4、服務(wù)理念4：內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境

誰(shuí)是我的內部客戶(hù)？

內部客戶(hù)服務(wù)的理念

內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧

1、認識你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認識服務(wù)溝通

研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義

3、服務(wù)過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣

4、服務(wù)過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答

案例分析：說(shuō)的口氣

5、服務(wù)過(guò)程中問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧

如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通

6、服務(wù)過(guò)程中的身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

7、服務(wù)過(guò)程中電話(huà)溝通的技巧

電話(huà)溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

網(wǎng)絡(luò )工具組合的設置

網(wǎng)絡(luò )接待溝通

常見(jiàn)環(huán)節的網(wǎng)絡(luò )溝通話(huà)術(shù)

網(wǎng)絡(luò )評價(jià)環(huán)節的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

2、接待客戶(hù)

比較練習：接待客戶(hù)的不同表現

練習：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準

3、理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

4、幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

5、留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合

6、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認識售后服務(wù)的支出與回報

售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

7、有效應對客戶(hù)抱怨

認識客戶(hù)的抱怨、投訴

如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

 

參與公司客戶(hù)反饋系統的構建

<p>田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓專(zhuān)家；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復旦大學(xué)；

◇咨詢(xún)領(lǐng)域涉及客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)戰略、人力資源等；

◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗，近二十年的專(zhuān)職從事管理咨詢(xún)與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；

◇中國創(chuàng )造學(xué)會(huì )會(huì )員，上海創(chuàng )造協(xié)會(huì )理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長(cháng)期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢(xún)項目實(shí)踐、教育與培訓工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén)；

◇管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗、管理咨詢(xún)研究經(jīng)驗、管理培訓實(shí)務(wù)經(jīng)驗。

主講課程：

田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓工作，至今已有近二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括：

Δ《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng )新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》

Δ《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等

所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì )貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點(diǎn)評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評

+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現場(chǎng)演練。

服務(wù)客戶(hù)：

田老師 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程 內訓 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請田老師講授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車(chē)、中國鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國南車(chē)（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、?？低?、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）、首都機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)（2次）、重慶機場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機場(chǎng)（2次）、云南機場(chǎng)集團、湖北機場(chǎng)集團、西部機場(chǎng)集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數字證書(shū)認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門(mén)………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬(wàn)科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等</p>

• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..

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• 卓越的產(chǎn)品經(jīng)理訓戰營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰(shuí)必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責的錯位和行為誤區；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團隊結構、角色職責..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的破局與落地 2023年06月29日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)，給中國和世界商業(yè)社會(huì )造成了巨變。傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路和渠道遭受巨大挑戰。作為從業(yè)者，我們應該思考如何學(xué)習和利用新技術(shù),順應趨勢，..

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• 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升 2023年06月28日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱：需要明白的一件事課前調查與模擬拜訪(fǎng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶(hù)范圍劃定依據挖掘客戶(hù)的一般方法2、收集資料建立客戶(hù)數據庫數據庫的一般內容數據庫..

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