客戶(hù)投訴處理流程與說(shuō)服技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營(yíng)管理的沖擊
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對服務(wù)體驗以及消費需求的轉變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶(hù)服務(wù)的意識

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗的特點(diǎn)

 客戶(hù)體驗存在的理分析

 客戶(hù)體驗的三個(gè)層次：需求滿(mǎn)足、方便和愉悅

 客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠的關(guān)系

案例：客戶(hù)在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)現狀分析

 客戶(hù)維權意識更高

 客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到

 與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化

 一哄而上

3、客戶(hù)投訴的6大關(guān)鍵要素

 產(chǎn)    品：有即時(shí)使用和延遲使用

 服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

 關(guān)    系：加強與客戶(hù)關(guān)系的手段

 便 利 性：包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程（消費前、中、后）的便利性

 品牌形象：包括針對各種市場(chǎng)與目標客戶(hù)的品牌定位。

 價(jià)    格：包括評價(jià)、規格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細分定價(jià)等。

4、客戶(hù)體驗欠佳的原因分析

 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

 員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統、計算復雜、收費出錯

 客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、與競爭對手對比、當下心情不好、個(gè)性

解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì )引發(fā)的“蝴蝶效應”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶(hù)

的具體原因。

 

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程

1、客戶(hù)投訴響應的準備工作  

 投訴人背景分析    

 投訴問(wèn)題分析    

 投訴級別的劃分

 投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程 

 投訴事件或被投訴人的調查    

 投訴責任的認定 

 投訴處理方案的商討 

 領(lǐng)導對解決方案的通過(guò)與批準 

 處理方案回復（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action） 

 與客戶(hù)對處理結果確定一致通過(guò)

 投訴結果跟進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度后期關(guān)懷 

 投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

 改善方案的落實(shí)執行投訴管理制度的建立 

案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動(dòng)？

錄音分析：某銀行客戶(hù)經(jīng)理如何把一位滿(mǎn)意的客戶(hù)變成憤怒的客戶(hù)？

3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟

 接受信息

 同理心

 分析客戶(hù)期望值 

 邏輯表達

 總結歸納

4、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補救程序實(shí)戰演練

 理解感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

 

5、處理投訴過(guò)程中的大忌 

 缺少專(zhuān)業(yè)知識 

 怠慢客戶(hù) 

 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 

 允諾客戶(hù)自己做不到的事 

 急于開(kāi)脫責任 

解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶(hù)投訴，防止客戶(hù)就一問(wèn)題多次投訴。

 

三、 投訴說(shuō)服技巧

1、投訴中說(shuō)服性話(huà)題

 主動(dòng)權與被動(dòng)權：了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區別

 了解說(shuō)服底層邏輯

 投訴處理中無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就讓客戶(hù)感動(dòng)

2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者

 分類(lèi)是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始

 道理只能從順從，而情感才能投入

 掌握客戶(hù)的隱性期望和顯性期望

 求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉化成支持

 借助不規則用詞轉換對方的感受

 找到切換思維的語(yǔ)言通路

 從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度

 做好抵御的預防針

 提前引爆原則

 調整期待原則

5、打造專(zhuān)業(yè)的投訴處理工作人員

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 用“實(shí)踐”檢驗真理 ——客戶(hù)投訴處理模擬戰場(chǎng)

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課 程 提 綱 第一單元 客戶(hù)投訴處理的技巧與方法（知識點(diǎn)） ..

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• 客戶(hù)投訴處理及應對技巧

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、課程導入1.封閉式提問(wèn)“你滿(mǎn)意嗎”引入課題2.討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享二、關(guān)于投訴講解投訴的定義/種類(lèi)等1.什么是投訴 2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因 3.投訴的種類(lèi) 4.客戶(hù)為什么不投訴 5.投訴..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

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  開(kāi)課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識一、認識服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

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  開(kāi)課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識一、認識服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠度客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè )公..

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