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亞太經(jīng)典客戶(hù)質(zhì)量管理與投訴處理技巧
課程編號:9592 課程人氣:2121
課程價(jià)格:¥3280 課程時(shí)長(cháng):2天
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
本課程適合希望提升管理能力金領(lǐng)職業(yè)人士,例如總經(jīng)理、部門(mén)總監、質(zhì)量經(jīng)理/主管、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理/主管、物流與采購經(jīng)理/主管等。
【培訓收益】
通過(guò)二天課程的互動(dòng)與學(xué)習,學(xué)員能全面認識到客戶(hù)質(zhì)量的重要性。熟悉客戶(hù)質(zhì)量組織結構的設計,以及CSR客戶(hù)服務(wù)代表、CQA客戶(hù)質(zhì)量專(zhuān)員的基本要求與崗位職業(yè)化的綜合素養。同時(shí)也清楚地描述了他們應有的崗位職責與角色定位。并為如何做好合格的CSR、CQA工作,而作了詳細地厘清思路與方向的指導。
學(xué)員熟練掌握了建立以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化,通過(guò)客戶(hù)需求的識別與管理,制定客戶(hù)質(zhì)量戰略管理的框架與思路。結合于客戶(hù)質(zhì)量信息化管理平臺、問(wèn)題分析與解決技術(shù)7步法。以及品管7工具的全面實(shí)戰,以系統化思維去面對客戶(hù)投訴處理的瓶頸,最終形成一系列的客戶(hù)投訴處理的標準與流程、預防客戶(hù)投訴再次重現一套完整的系統技術(shù)。同時(shí)還能收獲到如何處理圓通的人際關(guān)系、員工滿(mǎn)意度改進(jìn)方法與技巧,從而提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的競爭力。
卓越的客戶(hù)質(zhì)量管理水平是當代高層領(lǐng)導交流的熱門(mén)話(huà)題,許多企業(yè)時(shí)常片面地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)。卻忽略了終端客戶(hù)產(chǎn)品體驗與感受。企業(yè)內部產(chǎn)品99%的合格率,而直接決定了客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品100%不合格。未來(lái)發(fā)展的方向則是市場(chǎng)的競爭,更是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的競爭。誰(shuí)擁有最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù),誰(shuí)就擁有市場(chǎng),誰(shuí)就能牟取更多的利潤。因此,全球福布斯排名的前50強企業(yè)總裁一致認為:“客戶(hù)是我們的衣食父母,也是我們企業(yè)生存發(fā)展的唯一途徑,客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們事業(yè)追求的戰略方向與目標,也是我們企業(yè)家交流的永恒不變話(huà)題”。
1.客戶(hù)需求的識別與訪(fǎng)談
①.考慮訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)范圍及傾聽(tīng)哪些客戶(hù)意見(jiàn)
②.建立客戶(hù)環(huán)境的想像及四大問(wèn)題的交流
③.挖掘客戶(hù)需求的四種方法
④.如何將顧客的意見(jiàn)轉化為客戶(hù)要求
⑤.客戶(hù)需求的統計與分析技術(shù)
研討:T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個(gè)三鹿
①.失效分析FA的目的與意義
②.失效分析FA組織保證與角色定位
③.建立失效分析FA體系的內容與方法
④.企業(yè)客戶(hù)投訴與質(zhì)量整改計劃QIP
⑤.企業(yè)資訊收集與品質(zhì)檢討會(huì )議QBR
案例:F公司的客戶(hù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略
①.企業(yè)為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測評
②.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評與ISO9001的關(guān)系
③.客戶(hù)滿(mǎn)意度的標準與調查問(wèn)卷的設計
④.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的工作流程圖
⑤.客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的實(shí)施步驟與實(shí)例
⑥.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的設定與持續改進(jìn)
案例:H公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升30%
1.質(zhì)量報表的數字并不可怕
①.省思:為什么質(zhì)量報表,大家不愿意看
②.質(zhì)量成本報表的設計與數據采集流程
③.質(zhì)量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定
④.產(chǎn)品可靠性結果的檢討與分析
⑤.客戶(hù)與內部審核不符合項統計與分析
案例:解讀系列質(zhì)量報表一點(diǎn)通
①.問(wèn)題描述與現狀剖析
②.數據采集與目標設定技術(shù)
③.尋找問(wèn)題背后的可能原因
④.選擇正確的20%關(guān)鍵的原因
⑤.頭腦風(fēng)暴與問(wèn)題整改計劃的方案
⑥.整改計劃方案的風(fēng)險系數的評估
⑦.方案實(shí)施與效果認證技術(shù)
研討:有效益比有效果更珍貴
①.Ford-8D的目的與意義
②.Ford-8D的精神與特點(diǎn)
③.Ford-8D解決問(wèn)題的方法與步驟
④.如何運用Ford-8D處理客戶(hù)投訴
⑤.品管7工具與Ford-8D的整合與應用
⑥.Ford-8D的項目結案流程與追蹤技巧
案例:Ford-8D核心步驟的研討與演練
1.建立客戶(hù)投訴處理的標準與流程
①.樹(shù)立正確的客戶(hù)投訴處理的理念
②.客戶(hù)投訴管理的4大層面差距分析
③.建立滿(mǎn)意的客戶(hù)投訴處理的標準
④.建設客戶(hù)投訴管理體系的方法與步驟
⑤.如何地收集客戶(hù)的信息4個(gè)步驟
研討:為什么會(huì )有客戶(hù)“被折騰”出來(lái)的
案例:中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的管理體系建設方案
①.成功地處理投訴的基本原則
②.6C—客戶(hù)投訴處理的流程
③.個(gè)性化表達溝通的技巧
④.客戶(hù)抱怨與投訴處理的3步法
⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾
⑥.化解負面情緒的LSCPA模型
⑦.魅力溝通的6步法與4個(gè)技巧
問(wèn)題:處理投訴不是制造問(wèn)題,而是…
案例:麥當勞的天價(jià)索賠事件
①.客戶(hù)需求管理之品質(zhì)機能展開(kāi)QFD
②.預防設計之失效模式與效果分析FMEA
③.什么升級投訴,及疑難投訴的處理
④.攻克策略一:準備比經(jīng)驗更加重要
⑤.攻克策略二:先關(guān)注人,后關(guān)注事
⑥.攻克策略三:用正確的方法做正確的事
⑦.客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)流程與操作步驟
案例:X某電子制造設計失效模式FMEA
1.建設客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的系統
①.客戶(hù)質(zhì)量信息化的類(lèi)別及定義
②.客戶(hù)質(zhì)量信息登記表與分析表
③.客戶(hù)質(zhì)量信息調查工作流程
④.客戶(hù)質(zhì)量信息收集管理流程
⑤.客戶(hù)質(zhì)量信息管理工作流程
⑥.保密管理流程與分析工作流程
研討:為什么部分企業(yè)歡迎客戶(hù)投訴
案例:T公司客戶(hù)信息管理方案設計
①.信息化管理為什么需要制度支撐
②.建立信息化管理制度的內容與步驟
③.客戶(hù)質(zhì)量信息化管理的制度
④.客戶(hù)質(zhì)量信息化保密的制度
⑤.如何應對管理制度運營(yíng)的瓶頸
⑥.省思: 避免管理制度執行的形式化
研討:企業(yè)應賦予制度的最高性尊重
案例:C公司客戶(hù)質(zhì)量信息化管理制度設計
①.信息化管理平臺的目的與意義
②.構建客戶(hù)質(zhì)量化管理平臺的內容與步驟
③.生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量狀況與管理平臺的整合
④.客戶(hù)質(zhì)量資訊與管理平臺的整合
⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合
⑥.質(zhì)量知識管理與管理平臺的整合
1.客戶(hù)質(zhì)量管理的組織結構設計
①.客戶(hù)質(zhì)量管理團隊的組建技術(shù)
②.管理團隊的職責與角色定位
③.管理團隊的績(jì)效與制度的管理
④.管理團隊的目標與指標的設定
⑤.如何激勵管理團隊的士氣
⑥.6種人性激勵技術(shù)
案例:T公司的客戶(hù)質(zhì)量服務(wù)團隊的建立
①.為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的服務(wù)代表CSR
②.客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的五個(gè)標準
③.CSR客戶(hù)服務(wù)代表的基本素養與要求
④.CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值
⑤.CSR客戶(hù)服務(wù)代表如何為自己創(chuàng )造價(jià)值
⑥.CSR客戶(hù)服務(wù)代表新進(jìn)與在職訓練規劃
①.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的職責與角色
②.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的目標管理
③.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的要求與素養
④.如何塑造CQA專(zhuān)員職業(yè)化的形象
⑤.CQA客戶(hù)投訴處理專(zhuān)員的6種能力
⑥.精英人才在職教育訓練方案的規劃
案例:T公司AQE人員配置與教育訓練
1.員工滿(mǎn)意度是客戶(hù)質(zhì)量的基礎
①.產(chǎn)品如人品,提升員工的質(zhì)量意識
②.員工滿(mǎn)意度調查表的設計與實(shí)施
③.員工滿(mǎn)意度統計與分析技術(shù)
④.提升員工滿(mǎn)意度的4個(gè)路徑
案例:荒唐的投訴:壓縮機內的“榨菜”
①.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的定義與標準
②.做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)要求
③.提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)基本點(diǎn)
④.做好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)方法與技巧
案例:五星飯店中餐廳的真實(shí)故事
①.人際關(guān)系中溝通的重要性
②.人際關(guān)系中溝通的6個(gè)瓶頸
③.圓通的人際關(guān)系4個(gè)誤區點(diǎn)
④.正確認識自我是人際關(guān)系的基礎
⑤.如何與上司、同事等處理好人際關(guān)系
研討:為什么你不被領(lǐng)導重視
1.回顧并復習2天的課程重點(diǎn)
2.專(zhuān)家現場(chǎng)指導學(xué)員在課后如何持續應用
3.快樂(lè )分享—3分鐘課程感悟
4.課程效益—5分鐘專(zhuān)家現場(chǎng)咨詢(xún)與輔導
5.填寫(xiě)《學(xué)以致用行動(dòng)計劃表》
智慧質(zhì)量能量學(xué)應用與系統整合專(zhuān)家
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開(kāi)課時(shí)間:已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn): 四川-成都
第一天1.緣起:什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)?客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心:客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底:T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你? – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..
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企業(yè)年終關(guān)賬財稅處理技巧、風(fēng)險防范與預期籌劃
開(kāi)課時(shí)間:已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn): 廣東-廣州
課程大綱模塊一 企業(yè)資產(chǎn)如何進(jìn)行年度關(guān)賬與納稅風(fēng)險規避一、貨幣資金核查、盤(pán)點(diǎn)、涉稅風(fēng)險規避1、庫存資金會(huì )計科目設置技巧與核算基礎;2、庫存現金如何監管?如何核查?如何盤(pán)點(diǎn)?3、銀行存款如何核對?如何清查?如何銷(xiāo)戶(hù)?4、其他貨幣資金賬戶(hù)監管、核算及關(guān)賬技巧;5、&ldq..
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開(kāi)課時(shí)間:已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn): 廣東-深圳
第一天1.緣起:什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)?客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心:客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底:T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你? – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、..
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開(kāi)課時(shí)間:已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn): 北京-北京
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開(kāi)課時(shí)間:已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn): 北京-北京
1.認識時(shí)間與時(shí)間管理•什么是時(shí)間•時(shí)間的特性•時(shí)間管理的概念•時(shí)間管理的本質(zhì)是什么•時(shí)間管理的理論的演進(jìn):何謂第四代時(shí)間管理2.時(shí)間管理六步法•時(shí)間管理的總體思路•聯(lián)接使命:你的價(jià)值觀(guān)和原則 ..