營(yíng)銷(xiāo)溝通與客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)課程學(xué)習使學(xué)員掌握與客戶(hù)的溝通技巧及客戶(hù)心理的把控，如果應對不同類(lèi)型的客戶(hù)、建立長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系額度的技巧、語(yǔ)言營(yíng)銷(xiāo)的技巧、應對客戶(hù)投訴的技巧、銷(xiāo)售人員的個(gè)人形象設計與裝扮技巧、競爭與協(xié)作的技巧、客戶(hù)異議處理的技巧，迅速提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。

第一講：成功銷(xiāo)售七項心理法則（略講） <br />
因果法則 <br />
報酬法則 <br />
控制法則 <br />
相信法則 <br />
專(zhuān)心法則 <br />
物以類(lèi)聚法則 <br />
反映法則 <br />
<br />
第二講：銷(xiāo)售溝通中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功（重點(diǎn)講） <br />
聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？ <br />
問(wèn)題點(diǎn) <br />
興奮點(diǎn) <br />
情緒性字眼 <br />
問(wèn)：?jiǎn)?wèn)什么？怎么問(wèn)？ <br />
利用提問(wèn)導出客戶(hù)的說(shuō)明； <br />
利用提問(wèn)測試客戶(hù)的回應； <br />
利用提問(wèn)掌控對話(huà)的進(jìn)程； <br />
提問(wèn)是處理異議的最好方式； <br />
具體提問(wèn)還是要根據對象而定。注意的幾個(gè)方面。 <br />
禮節性提問(wèn)掌控氣氛 <br />
好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣 <br />
影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦 <br />
滲透性提問(wèn)獲取更多信息 <br />
診斷性提問(wèn)建立信任 <br />
“重復客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強說(shuō)服力 <br />
1）提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對手 <br />
2）有效提問(wèn)： <br />
著(zhù)力宣傳，誘發(fā)興趣 <br />
學(xué)會(huì )給客戶(hù)“畫(huà)餅”制造渴望—— <br />
搞清客戶(hù)不感興趣的原因 <br />
3）問(wèn)題類(lèi)型： <br />
開(kāi)放問(wèn)題（提出探索式的問(wèn)題） <br />
封閉式問(wèn)題（提出引導式的問(wèn)題） <br />
說(shuō)：說(shuō)什么？怎么說(shuō)？ <br />
把好處說(shuō)夠 <br />
把痛苦塑造夠 <br />
銷(xiāo)售溝通中的情緒調整和掌控： <br />
改變自己的肢體動(dòng)作 <br />
控制自己頭腦的注意力（堅定的信念） <br />
問(wèn)自己3個(gè)問(wèn) <br />
<br />
第三講：挖掘客戶(hù)潛在需求的能力 <br />
需求的把控和關(guān)注順序的調控 <br />
看透客戶(hù)的內心世界——做好客戶(hù)的需求顧問(wèn)——讓客戶(hù)依賴(lài)你！ <br />
調順客戶(hù)的需求順序——做好客戶(hù)的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶(hù)離不開(kāi)你！ <br />
產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造 <br />
讓客戶(hù)好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧 <br />
讓客戶(hù)渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣 <br />
競爭對手的阻擊 <br />
讓客戶(hù)自己放棄了你的競爭對手！ <br />
讓競爭對手在不知不覺(jué)中消失！ <br />
讓自己在不知不覺(jué)中成為首選！ <br />
<br />
第四講：客戶(hù)異議處理步驟 <br />
不理、傾聽(tīng)、理解部分。 <br />
忽視異議，延后處理的說(shuō)明。 <br />
舉例證實(shí)說(shuō)明利用 <br />
補償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明 <br />
把反對意見(jiàn)變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答 <br />
征求訂單 <br />
<br />
第五講：處理拒絕原則技巧和策略 <br />
以誠實(shí)來(lái)對待： <br />
在語(yǔ)辭上賦以權威感： <br />
不要作議論： <br />
先預測反對： <br />
經(jīng)常做新鮮的對應： <br />
<br />
第六講：迅速同客戶(hù)建立信賴(lài)感的技巧 <br />
傾聽(tīng) <br />
專(zhuān)業(yè)形象 <br />
顧客見(jiàn)證 <br />
模訪(fǎng) <br />
同頻法 <br />
贊美法 <br />
共同話(huà)題法 <br />
同趣法 <br />
<br />
第七講：持久關(guān)系的建立 <br />
博弈關(guān)系貫穿銷(xiāo)售全過(guò)程 <br />
博弈是爭取企業(yè)合理利益必備技能 <br />
銷(xiāo)售人員不敢與客戶(hù)博弈三大現象 <br />
建立敢于博弈的心態(tài)(敢于付出,敢于收獲) <br />
掌握善于博弈的策略(博弈過(guò)程,親近度不能下降) <br />
善于調動(dòng)客戶(hù)理性與感性思維方式博弈 <br />
突破客戶(hù)拒絕方法 <br />
化解客戶(hù)抱怨與異議方方法

大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家
開(kāi)辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河
曾任中山完美金鉆石經(jīng)理
曾任深圳市旅游集團海外部外聯(lián)經(jīng)理
曾任海明珠投資集團大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
曾任泰康人壽深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監
十多年國內外名企行銷(xiāo)實(shí)戰及團隊管理經(jīng)驗

實(shí)戰經(jīng)驗： 
在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷(xiāo)售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門(mén)精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執行力，集體戰斗力，修為軟實(shí)力，自我征服力，市場(chǎng)洞察力，銷(xiāo)售爆破力，成交殺傷力，服務(wù)公信力”的“營(yíng)銷(xiāo)九力”方針指導下，積極推動(dòng)“廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)思路，巧鋪銷(xiāo)售渠道，仔細精心安排，科學(xué)周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進(jìn)，成就保險偉業(yè)”的營(yíng)銷(xiāo)戰略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬(wàn)鈞之力，團隊當年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突破保費1億零8百萬(wàn)，一舉奪得分公司部門(mén)團隊銷(xiāo)售冠軍。并在日后的保險市場(chǎng)團隊運作中注重強化管理，不斷創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進(jìn)軍企業(yè)培訓界打下堅實(shí)基礎，為立志獻身企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)講壇，傳播先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，培育新型營(yíng)銷(xiāo)骨干，重塑權威營(yíng)銷(xiāo)典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔任中山完美金鉆石經(jīng)理期間，營(yíng)造直銷(xiāo)團隊3萬(wàn)2千人，成為公司營(yíng)銷(xiāo)隊伍中戰略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經(jīng)理，足跡踏訪(fǎng)千家萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯(lián)經(jīng)理。率領(lǐng)精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業(yè)，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類(lèi)組團社的接團事宜。在剛剛開(kāi)放的中國旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，歷經(jīng)南征北戰，東征西殺，年度突破組團量2萬(wàn)8千人次，一度力創(chuàng )下公司數項銷(xiāo)售記錄，成為公司國內市場(chǎng)拓展領(lǐng)域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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