葉東-公共關(guān)系與危機管理

【培訓對象】
1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
1、理解公關(guān)的本質(zhì)及內涵，掌握公關(guān)的技巧以及與利益相關(guān)人特別是媒體及政府打交道的原則、方法、誤區及要點(diǎn):
2、理解危機，學(xué)會(huì )制定危機預警系統的方法，掌握危機發(fā)生后對內對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；
3、通過(guò)危機演練，學(xué)會(huì )如何制定危機策略，提升危機關(guān)頭的臨場(chǎng)反應能力以及團隊配合力，并學(xué)會(huì )如何應對媒體及記者發(fā)出的各種挑戰。

 

《公共關(guān)系與危機管理》課程大綱

 

 

【培訓目標】：

1、理解公關(guān)的本質(zhì)及內涵，掌握公關(guān)的技巧以及與利益相關(guān)人特別是媒體及政府打交道的原則、方法、誤區及要點(diǎn)；

2、理解危機，學(xué)會(huì )制定危機預警系統的方法，掌握危機發(fā)生后對內對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；

3、通過(guò)危機演練，學(xué)會(huì )如何制定危機策略，提升危機關(guān)頭的臨場(chǎng)反應能力以及團隊配合力，并學(xué)會(huì )如何應對媒體及記者發(fā)出的各種挑戰。

 

【培訓對象】：

1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）

4、公關(guān)部經(jīng)理

5、新聞發(fā)言人

6、其它中高層管理人員

 

【課程時(shí)間】：2天

 

【培訓導師】：危機管理專(zhuān)家葉東博士

 

 

 

【課程大綱】：

 

第一部分：公共關(guān)系

 

一、公共關(guān)系管理的概念

1、公共關(guān)系管理概念

2、對公共關(guān)系的誤解

誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門(mén)

案例分析

誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘

案例分析

誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作

案例分析

3、公關(guān)關(guān)系的三種含義

公關(guān)關(guān)系狀態(tài)

公關(guān)關(guān)系活動(dòng)

公關(guān)關(guān)系學(xué)科

 

二、公共關(guān)系管理的要素和模式

1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素

組織

公眾關(guān)系和組織的傳播行為

系統管理和傳播溝通

良好的公眾關(guān)系

2、 公關(guān)關(guān)系管理模式的演變

技巧型公共關(guān)系模式

技術(shù)型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系模式

管理型公共關(guān)系出現的原因

 

三、媒體關(guān)系的建立

1、媒體的功能與基本運作方式

媒體受哪四種力量左右？

北京媒體：上面沒(méi)說(shuō)不行就行？

上海媒體：上面說(shuō)行才行？

深圳媒體：上面說(shuō)不行也行？

2、媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)

3、記者圈五大潛規則

4、正確把握與記者的關(guān)系

5、如何維護與記者的關(guān)系

給記者分類(lèi)，培養核心記者圈

保持日常信息供給

讓記者成為行業(yè)專(zhuān)家

及時(shí)反饋

做好媒體上層工作

6、成功的媒體關(guān)系十要

7、面對媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統一的信息源頭？

 

四、政府公關(guān)溝通

1、如何解讀政府關(guān)系

馮侖：離不開(kāi)、靠不住

柳傳志：我將70%的精力花在外部關(guān)系的建立上

王健林：親近政府，遠離政治

2、理清政企關(guān)系三個(gè)層次的決策

與個(gè)體官員和部門(mén)官員的關(guān)系

處理與一級政府的關(guān)系

參與公共決策，謀求立法優(yōu)勢

3、官員與商人的三大關(guān)系

交警與司機關(guān)系？

手足關(guān)系？  

父子關(guān)系？

4、中國的“警察”

（1）警察的特點(diǎn)

太平洋的警察，管的很寬？

不僅管得寬，還經(jīng)常亂罰款？

（2）應對技巧

不僅應付日常的騷擾需要技巧，還千萬(wàn)不能讓“交警們”抓住把柄，否則就只能被他們“打土豪，分田地”

努力方向是盡快地達到“手足關(guān)系”？

 

五、政府公關(guān)三張地圖的繪制

1、政府關(guān)系聯(lián)系圖

2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖

該圖是企業(yè)政府關(guān)系管理人員確保“走對門(mén)”、“找對人”的依據

公關(guān)路徑

公關(guān)路徑圖相關(guān)信息的收集途徑

在路徑圖確定以后，要對項目進(jìn)展進(jìn)行記錄

記錄遵循5W1H1R原則

3、政府關(guān)系管理項目程序圖

該圖主要通過(guò)對程序的分解，找到企業(yè)的工作重點(diǎn)

 

第二部分：危機管理

 

一、危機管理概述

1、什么是危機

A、危機的概念     B、危機的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機的四個(gè)階段

A、危機潛伏期  B、危機爆發(fā)期   C、危機延續期    D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個(gè)法則

A、海恩法則    B、蝴蝶效應    C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則    B、AISAS法則

6、危機的類(lèi)型

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區公眾 股東 競爭者 供應商 經(jīng)銷(xiāo)商 員工 意見(jiàn)領(lǐng)袖 工會(huì ) 民間組織

8、危機管理的原則

A、戰略先行原則  B、制度保障原則  C、預防第一原則  D、全局利益原則

E、 勇于擔責原則  F、積極主動(dòng)原則

9、中國式危機公關(guān)的三層含義

A、政府    B、媒體    C、消費者

 

二、危機預警系統的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統媒體、新媒體等

B、實(shí)地調研：座談會(huì )、交流會(huì )、研討會(huì )等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應避免的誤區

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類(lèi)型分析

B、風(fēng)險信息等級排序

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機的出現

 

2、預警機制建立的內部架構設計

（1）信息暢通

（2）內部人員權責清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權體系

 

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構成

（2）危機管理人員選擇的三大標準

（3）危機管理團隊成員配置的五個(gè)小建議

 

4、企業(yè)危機預警的信號

（1）預警信號一：銷(xiāo)售額與利潤

（2）預警信號二：財務(wù)指標

（3）預警信號三：?jiǎn)T工表現差

（4）預警信號四：老板事必躬親

（5）預警信號五：人力資源費負擔過(guò)重

 

三、企業(yè)的危機來(lái)源

1、發(fā)展過(guò)快，企業(yè)存在短板

（1）秦池神話(huà)是如何破滅的？

（2）紅高粱餐飲為何夭折

（3）格蘭特公司的急性肥胖癥

（4）鄭州亞細亞商場(chǎng)的快速擴張與失敗

2、企業(yè)家與政治走得過(guò)近

（1）大邱莊禹作敏為何鋃鐺入獄

（2）牟其中從首富變?yōu)槭昨_

3、市場(chǎng)的巨大變化

（1）北大青鳥(niǎo)不再飛起

（2）大寶的衰敗

4、媒體對產(chǎn)品不客觀(guān)的報道

（1）巨能鈣事件

（2）恒安紙業(yè)抽紙門(mén)事件

5、得罪有權力官員

（1）湖北天門(mén)企業(yè)家陳遠豪的故事

（2）福建莆田商人的尷尬

6、定位不清晰，多元化發(fā)展

（1）三九藥業(yè)的迷失

（2）雷軍的七個(gè)字秘訣

7、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者服務(wù)的缺陷

（1）南京冠生園事件

（2）光明回奶罐事件

8、領(lǐng)導人自身的安全問(wèn)題

（1）企業(yè)家的各類(lèi)意外死亡

9、企業(yè)家原罪問(wèn)題

10、財務(wù)危機

（1）日本八佰伴

（2）百富勤集團公司因財務(wù)風(fēng)險失控而破產(chǎn)

11、CEO的問(wèn)題

（1）CEO定位不清晰

（2）CEO不學(xué)習

（3）CEO的法律意識淡薄

（4）CEO的性格缺陷

12、管理的失控

（1）中大危局

（2）三鹿的倒下

13、管理者缺乏管理的技巧

（1）李鴻章的危機處理

14、企業(yè)裁員引起的危機

（1）百度裁員門(mén)事件

15、消費者過(guò)激行為

（1）消費者砸大奔

16、文化風(fēng)俗

（1）豐田霸道門(mén)事件

（2）立邦油漆事件

17、消費者通過(guò)新媒體抱怨

（1）美聯(lián)航事件

（2）中國工商銀行事件

18、突發(fā)事件的沖擊

（1）地震

（2）洪水

（3）火災

（4）911事件

19、商業(yè)模式的風(fēng)險

 

四、危機處理的應對原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現場(chǎng)

兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長(cháng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？

第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會(huì )已經(jīng)過(guò)時(shí)？

應對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結論有態(tài)度

原因還沒(méi)調查清楚要不要對外做出回應？

如果回應，怎么回應？回應的最快渠道是什么？

2、真實(shí)坦誠原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？

可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊

危機處理的關(guān)鍵？

溫總理的“五真”特點(diǎn)

哈爾濱水危機的啟示

3、第三方原則

自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句

危機中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則

4、 息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴

不要采取對抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、 口徑統一原則

一個(gè)出口

一個(gè)口徑

了解口徑

制定口徑

嚴格按照口徑說(shuō)話(huà)

前后一致

記住說(shuō)過(guò)的話(huà)

6、留有余地原則

話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn)

速報事實(shí)，慎報原因

領(lǐng)導人要不要擔任新聞發(fā)言人？

沒(méi)有回旋的余地

領(lǐng)導人不擔任新聞發(fā)言人那做什么？

7、情感原則

危機一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著(zhù)什么？不道歉怎么表達？

對受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢(qián)出來(lái)

足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴給臺階。即使有理也要打官司？

合作而非對抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強?

8、雙向對等原則

單向溝通的弊端；達芬奇的溝通錯在哪里？

不要居高臨下？適當的妥協(xié)？

城管的聰明之處

 

五、危機處理的步驟

1、分析判斷

危機是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？

持續期：控制局面、轉移視線(xiàn)？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機制？

四個(gè)注意？

6、 危機預警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預判？變壞事為好事？

 

六、危機中媒體應對策略與新聞發(fā)布技巧

1、危機公關(guān)通用的五大目標

2、危機期間實(shí)現對媒體有效傳播的通用準則

3、危機公關(guān)應避免的一些陷阱 

4、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實(shí)施泄洪模式應注意的五大問(wèn)題

信息如何加工？應遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？

危機信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì )的基本程序？

5、新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人不是人？

新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？

新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？

新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？

新聞發(fā)言人需具備的素養？

新聞發(fā)言人應具備的技巧？

新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？

新聞發(fā)言人的授權體系？

新聞發(fā)言人的口徑原則？

新聞發(fā)言人工作驗收單？

新聞發(fā)言人應對不同類(lèi)型記者的技巧？

 

【講師介紹】：

葉東，危機管理專(zhuān)家，鵬遠咨詢(xún)CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類(lèi) 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區 個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點(diǎn) 員工危機意識的兩個(gè)層..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：682  

  

• 物業(yè)管理風(fēng)險回避與危機管理案例實(shí)操

   

  一、導言：風(fēng)起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區業(yè)主慘遭滅門(mén)事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長(cháng)沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車(chē)收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機 1.風(fēng)險與危機的關(guān)系，危險與危機的依存關(guān)系..

  ￥   元/ 天

  人氣：2538  

  

• 危機管理

   

  第一部分 預應一、危機意識1.時(shí)代廣場(chǎng)的國債計數器2.比危機先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說(shuō)7.四個(gè)重要的問(wèn)題8.未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功四張王牌9.正派經(jīng)營(yíng)10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學(xué)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1918  

  

• 危機管理與公關(guān)素養

   

  第一部分 預應一、危機意識1.時(shí)代廣場(chǎng)的國債計數器2.企業(yè)的十三種“死法” 3.危機意識：天津大海食品有限公司4.危機的兩個(gè)定律5.危機的4個(gè)共性特征6.與危機比速度第二部分 反應一、危機的具體來(lái)源消費者習慣；領(lǐng)導危機；勞資糾紛 ；假冒偽劣；產(chǎn)品問(wèn)題；財務(wù)丑聞；客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2143  

  

• 危機管理與媒體應對

   

  一、為什么要學(xué)習危機管理？● 管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應？○ 漣漪效應○ 破窗效應○ 蝴蝶效應○ 多米諾骨牌效應● 什么是危機管理？● 如何運用預測法管理危機？案例：1、某高速公路老總如何通過(guò)預測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅..

  ￥   元/ 天

  人氣：2153  

  

• 電力企業(yè)危機管理與媒體應對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習危機管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應 ○ 漣漪效應 ○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機？ 2、紐約前市長(cháng)用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預測法管理危機？ 案..

  ￥   元/ 天

  人氣：2972