政府公共危機應對與輿情管理

（一）、危機管理概論
　　1、什么是危機
　　a、危機的概念
　　b、危機的六個(gè)特點(diǎn)
　　2、危機的四個(gè)階段
　　a、危機潛伏期
　　b、危機爆發(fā)期
　　c、危機延續期
　　d、危機痊愈期
　　3、有關(guān)危機的三個(gè)法則
　　a、海恩法則
　　b、蝴蝶效應
　　c、墨菲定律
　　4、受眾接受信息途徑的變化
　　a、aidm法則
　　b、aisas法則
　　5、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者
　　6、危機管理的原則
　　a、戰略先行原則
　　b、制度保障原則
　　c、預防第一原則
　　d、全局利益原則
　　e、勇于擔責原則
　　f、積極主動(dòng)原則

（二）、政府公共危機及應對的策略
　　1、公共危機的相關(guān)概念
　　公共危機的概念
    　公共危機管理的基本原則
　　政府危機管理的主要困境（圖）
　　政府危機利益相關(guān)者的重要性排序（圖）
　　政府一把手在危機中的作為（圖）
　　政府危機管理的最高境界（圖）
　　公共危機下溝通的兩大原則
　　2、群體治安事件的預防及處理策略
　　群體治安事件的預防與處理
　　群體治安事件的表現形式
　　群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)
　　群體治安事件的預防
　　群體治安事件的處置
　　群體治安處置的一般步驟與方法
　　處理群體治安事件應注意的問(wèn)題的問(wèn)題
　　案例分析：石首事件的始末
　　3、自然災害的預防及救助
　　災害事故的防治
　　自然災害的預防措施
　　自然災害的救助措施
　　災害救助應急反應機制
　　治安災害事故的預防與處置
　　案例分析：青海玉樹(shù)地震的前前后后
　　4、突發(fā)性公共事件的應急處理
　　突發(fā)公共衛生事件的應急處理
　　突發(fā)性公共衛生事件的特征
        突發(fā)性功危機衛生事件的類(lèi)型
　　突發(fā)性功危機衛生事件的預防機制
　　突發(fā)性功危機衛生事件的應急處理
　　突發(fā)事件處理措施
　　案例分析：豬流感應對的得失

（三）、危機處理的具體步驟與策略
　　1、危機處理的五種錯誤心理
　　2、一位省委宣傳部長(cháng)的總結
        a、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) 
    　b、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C應對
　    3、危機處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
　　4、危機處理的兩個(gè)維度
        5、危機溝通的三大原則
　　6、危機處理的五個(gè)步驟
　　a、分析判斷 
 　　b、制定目標
　　c、策略制定
　　d、組織策劃
　　e、管理實(shí)施
　　7、危機出現的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
　　8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應及操作要點(diǎn)
　　9、危機利益相關(guān)者的重要性排序
　　10、公眾對危機信源的可信性評估
　　11、危機處理中最重要的三大策略
　　12、與公眾溝通的三個(gè)層面
　　a、態(tài)度層面 
　　b、行為層面
　　c、行動(dòng)層面
　　案例：曾國藩順手端掉貪官
　　案例：分析《大事件》中的處理方法
　　案例：政府官員必須了解的“潛規則”
　　案例：江蘇響水化工廠(chǎng)爆炸謠言事件
　　案例：河南航空伊春空難事件

（四）、政府如何應對媒體與記者
　　1、媒體與新聞運作的基本規則
　　媒體的功能和基本運作方式
　　媒體組織類(lèi)別及運作特點(diǎn)
　　什么是新聞
　　正確把握與記者的關(guān)系
    　如何維護與記者的關(guān)系
　　媒體暴力的兩種形式
　　兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響
　    網(wǎng)絡(luò )曝光的三大特點(diǎn)
    　2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
　　接受記者采訪(fǎng)前的準備
　　采訪(fǎng)中的注意事項
　　采訪(fǎng)后的后續工作
　　采訪(fǎng)方式的選擇
　　專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn)
　　底線(xiàn)法則
　　專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
　　專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式
　　電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
　　3、與記者的溝通法則
　　與媒體溝通的要點(diǎn)
　　與記者溝通的原則把握
　　媒體對危機類(lèi)型的關(guān)注度（圖）
　　媒體在危機傳播中的價(jià)值排序（圖）
　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
　　記者溝通法則（一）
　　記者溝通法則（二）
　　記者溝通法則（三）
　　記者溝通法則（四）
　　記者溝通法則（五）
　　4、如何應對不同類(lèi)型的記者
    　“百事通”型及對策
　　“旁敲側擊”型及對策
　　“機關(guān)槍”型及對策
　　“偷換概念”型及對策
　　“飛鏢投手”型及對策 
    　“迫不及待”型及對策
　　“套近乎”型及對策
　　“幽默搞笑”型及對策
　　“沉默寡言”型及對策
　　“故作糊涂”型及對策
　　案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)
　　案例：銀行行長(cháng)的“憤怒”
　　案例：李肇星設計的“圈套”
　　案例：克林頓是如何獲勝的
　　案例：王銀峰“風(fēng)水門(mén)”事件
　　案例：雀巢碘含量超標現象
　　案例：巨能鈣雙氧水事件
　　案例：南京天價(jià)煙事件

（五）、政府網(wǎng)絡(luò )輿情管理的具體做法
    　1、加強日常監測，并上升到制度層面
　　2、鎖定網(wǎng)絡(luò )輿論監測的主要渠道
　?。?）搜索引擎
    ?。?）行業(yè)網(wǎng)站
　?。?）專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站
　　3、細分內容，對輿情內容進(jìn)行分類(lèi)
　?。?）媒體輿論
　?。?）網(wǎng)民輿論
　?。?）設置關(guān)鍵詞
　　4、網(wǎng)絡(luò )輿情的監測周期
　?。?）常規的監測
　?。?）非常規的監測
　　5、輿情閱評工作
　?。?）定點(diǎn)定時(shí)收集、閱評與登記
　?。?）及時(shí)向領(lǐng)導匯報
　　6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)督辦
　    （1）三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大小
　?。?）分管領(lǐng)導牽頭，相關(guān)人員包干
　?。?）嚴格按照規定處理到位
　　7、組建網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò )輿情評論員隊伍
　?。?）網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人的責任與素質(zhì)要求
　?。?）網(wǎng)絡(luò )輿情評論員的任務(wù)
　?。?）網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的四種方法
　　a、以理服人；b、氣勢上壓倒；c、轉換話(huà)題；d、搗亂話(huà)題
　?。?）網(wǎng)絡(luò )輿情疏導的具體步驟
　　a、因勢利導，主動(dòng)設立相關(guān)主題
　　b、提供有關(guān)危機事件的新聞背景報道
    　c、實(shí)時(shí)跟蹤處理危機處理的進(jìn)展
　　d、防止網(wǎng)民主觀(guān)猜測與謠言產(chǎn)生
　　8、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖或者是專(zhuān)業(yè)的第三方
　?。?）意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
　?。?）意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
    ?。?）意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標準
　?。?）意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細節
　　案例：南京兒童醫院
　　9、加大與網(wǎng)民的溝通
　?。?）通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
　?。?）對網(wǎng)民反映的問(wèn)題及時(shí)回應
　?。?）對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
　　案例：中國平安成功化解集會(huì )的啟示
　　案例：南京兒童醫院徐寶寶死亡案件 
        案例：海爾的網(wǎng)絡(luò )監測系統

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費者權益保護專(zhuān)題培訓

   

  第一講：基本概念與監管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權益保護4. 重點(diǎn)解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉移嗎？4）金融機構如何做好..

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• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 電力中高層管-組織公關(guān)溝通藝術(shù)與政府公關(guān)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于組織管理溝通、政府公關(guān)等方面的問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 第一章、電力組織管理溝通藝術(shù)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、溝通的重要性** （一）、改善部門(mén)間的關(guān)系 （二）、建立和諧氛圍 （三）、提..

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