服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓收益】
● 標準解讀：掌握星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造標準，歷年標準的變化與重點(diǎn) ● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長(cháng)期堅持的一種文化 ● 服務(wù)提升：服務(wù)標準升級，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉變 ● 環(huán)境整改：根據調研時(shí)發(fā)現的環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行梳理，嚴格按照標準執行 ● 文化建設：打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化 ● 迎檢流程：迎檢督導組關(guān)注的要點(diǎn)，迎檢流程模擬演練

 第一講：打造星級網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競爭力

一、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的原因

1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的

2. 我行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的目的

二、打造銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的好處

1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽(yù)的利器

3. 增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器

4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級網(wǎng)點(diǎn)的收獲

 

第二講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建標準解讀——梳理內容，自評打分

一、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)標準解讀

1. 最新標準的優(yōu)化內容與分值

2. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造的五力模型

3. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造的誤區與難點(diǎn)

4. 星級網(wǎng)點(diǎn)打造成功的關(guān)鍵

二、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建關(guān)鍵要素

1. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合

2. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準備

案例：他行星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢學(xué)習

分析：我行離星級網(wǎng)點(diǎn)還有多遠？

 

第三講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——服務(wù)模塊

一、星級網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務(wù)流程打造

1）舉手迎操作要點(diǎn)

2）笑相問(wèn)操作要點(diǎn)

3）雙手接操作要點(diǎn)

4）及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5）巧營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)

6）提醒遞操作要點(diǎn)

7）目相送操作要點(diǎn)

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1）迎接客戶(hù)

2）分流客戶(hù)

3）陪同客戶(hù)

4）跟進(jìn)客戶(hù)

5）緩解客戶(hù)投訴

6）輔導客戶(hù)填單

7）送別客戶(hù)

情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1）迎接客戶(hù)

2）問(wèn)候寒暄

3）產(chǎn)品介紹

4）送客維護

互動(dòng)：學(xué)員展示服務(wù)流程并點(diǎn)評

二、星級網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)意見(jiàn)簿的管理要求

2. 客戶(hù)投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預防為主

2）投訴中解決導向

3）投訴后關(guān)注改進(jìn)

案例：某五星級網(wǎng)點(diǎn)如何有效預防投訴發(fā)生

3. 消費者權益保護和社會(huì )責任履行

1）公平對待消費者

2）消費者權益保護

3）公共教育與社會(huì )責任

互動(dòng)：你認為我行在哪些方面做的不足

 

第四講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——環(huán)境模塊

一、星級網(wǎng)點(diǎn)對環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點(diǎn)內部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）設施設備的配備

2）物品擺放要求

3）產(chǎn)品宣傳規定

4）價(jià)格與標示

案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內部環(huán)境上的呈現

2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）標示要求

2）宣傳要求

3）停車(chē)要求

4）通道要求

5）衛生要求

互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面

二、星級網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)

1. 星級網(wǎng)點(diǎn)6S管理的內容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養

案例：某星級網(wǎng)點(diǎn)的6S管理執行情況

2. 星級網(wǎng)點(diǎn)6S執行要點(diǎn)

1）結合星級網(wǎng)點(diǎn)要求自行打分

2）設置專(zhuān)員進(jìn)行查缺補漏

3）制定計劃有效執行

4）再次打分再次優(yōu)化

互動(dòng)：制定你們網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)屬的6S管理計劃

 

第五講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——其他模塊

一、星級網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理模塊梳理

1）網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)

2）服務(wù)管理要點(diǎn)

3）人員管理要點(diǎn)

4）業(yè)績(jì)管理要點(diǎn)

互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢有哪些

二、星級網(wǎng)點(diǎn)制度模塊執行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理

1）建立文明規范服務(wù)工作制度

2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標和措施

3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查

4）執行行規行約和系統內服務(wù)規范

案例：某銀行制度落地執行的要點(diǎn)

三、星級網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執行要點(diǎn)

1. 服務(wù)文化建設的重要性

2. 服務(wù)文化的顯性建設

1）文化設計

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設計圖片

3. 服務(wù)文化的流程建設

1）制定方案

2）開(kāi)展活動(dòng)

3）樹(shù)立典型

4）文化創(chuàng )新

互動(dòng)：我行文化的培育過(guò)程

 

第六講：星級示范網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)項提升——特色創(chuàng )建與迎檢

一、星級網(wǎng)點(diǎn)流程執行要點(diǎn)

1. 銀行星級網(wǎng)點(diǎn)的造勢、借勢、順勢

1）硬件設施設備的配備

2）服務(wù)流程的固化

3）檢查監督的跟進(jìn)

4）服務(wù)明星評優(yōu)機制

討論：各網(wǎng)點(diǎn)星級標準執行遇到的難題？

二、星級網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)

1. 星級網(wǎng)點(diǎn)如何做好迎檢準備

1）迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內容

2）迎檢的誤區和挑戰

3）迎檢工作的準備和應對技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動(dòng)：迎檢工作計劃制定，老師總結點(diǎn)評

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認證職業(yè)培訓師

中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》

 

部分培訓與咨詢(xún)案例：

企業(yè)

課程

總期數

 

中國銀行

《服務(wù)禮儀規范導入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國農村信用社

《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國農業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國工商銀行

《銀行綜合競爭力提升》

63期

中國郵政儲蓄

《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》

30期

農村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

123期

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 新零售時(shí)代特色網(wǎng)點(diǎn)打造

   

  第一講：新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型趨勢解析一、新零售時(shí)代的商業(yè)發(fā)展啟示1. 新零售：O2O在各領(lǐng)域的應用與價(jià)值2. 新制造：定制化服務(wù)的金融行業(yè)普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結構變化4. 新技術(shù)：智能時(shí)代場(chǎng)景化設置與網(wǎng)點(diǎn)變革5. 新數據：基于大數據分析的互聯(lián)網(wǎng)金融競爭思考：新零售時(shí)代給我們帶..

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• 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新策略

   

  ●第一部分；大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 一、如何確定目標；鎖定客戶(hù)； 1、誰(shuí)是我們要爭取的大客戶(hù)？ 2、對大客戶(hù)的定位； 3、傳統的對大客戶(hù)理解的偏差； 4、大客戶(hù)的幾種類(lèi)型； 5、怎樣以最佳的思維贏(yíng)得大客戶(hù)的認可； 二、學(xué)會(huì )發(fā)現客戶(hù)； 1、何謂顧客？ 2、為顧客打分； 3、誰(shuí)是你的顧客； 4、真正的顧客內涵； 5、銷(xiāo)..

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