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              客戶(hù)投訴處理管控
              

              
	
              
		
              課程編號：23447
              
		
              課程價(jià)格：￥14000/天
              
		
              課程時(shí)長(cháng)：2 天
              
		
              課程人氣：809
              
	
              
	

              

              行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     
              專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 
              


              授課講師：韓穹


              


              



              








              


              

              

              

              

                

              • 課程說(shuō)明
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【培訓對象】

              
全體


              
【培訓收益】

              
客戶(hù)投訴培訓旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶(hù)投訴處理技巧和有效方法，通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強企業(yè)的競爭能力，通過(guò)對投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因，通過(guò)有效溝通，有針對性地處理客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴處理課程在清晰區分認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業(yè)和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構建起完善的客戶(hù)反饋系統，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續的客戶(hù)服務(wù)競爭優(yōu)勢。


              

               第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”
              

              1.  什么是客戶(hù)投訴處理？
              

              1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？
              

              2)案例說(shuō)明
              

              2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？
              

              3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？
              

              4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？
              

              5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：
              

              1)不要把事實(shí)與評判混為一談
              

              2)區分感受與想法
              

              6.  非暴力問(wèn)題處理五要素
              

              1)觀(guān)察
              

              2)感受
              

              3)共贏(yíng)
              

              4)需求
              

              5)愛(ài)心
              

              7.  問(wèn)題原則
              

              1)黃金法則—真誠
              

              2)白金法則—尊重
              

              3)鉆石法則—同理心
              

              8.  客戶(hù)投訴原因分析
              

              1)素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
              

              2)需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
              

              3)起因分析---每件事情的起因各有不同
              

              9.  客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析
              

              1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競爭，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導是此方面的處理關(guān)鍵
              

              2)服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉變
              

              10.  客戶(hù)投訴現狀分析
              

              1)有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
              

              2)有沒(méi)有——不主動(dòng)面對，得過(guò)且過(guò)？
              

              3)有沒(méi)有——沒(méi)有系統方法，徒勞無(wú)功？
              

              第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
              

              1.  投訴處理的基本原則：
              

              1)迅速處理是原則
              

              2)以誠相待是根本
              

              3)積極面對是前提
              

              4)換位思考是關(guān)鍵
              

              5)平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
              

              6)表示善意是戰略
              

              7)言行有理是重點(diǎn)
              

              8)彬彬有禮是要求
              

              9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線(xiàn)
              

              2.  自我準備---控制自己情緒
              

              1)跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
              

              2)投訴處理七項準備
              

              3)改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個(gè)事情的態(tài)度
              

              4)改變思維---過(guò)程與結果
              

              5)改變習慣---重要與緊急
              

              6)改變自己---把握自己、引導客戶(hù)
              

              7)改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
              

              8)改變意識---敵人與朋友
              

              9)改變方式---學(xué)會(huì )彎曲，求同存異
              

              10)投訴處理原則調整
              

              11)不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。 
              

              12)不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
              

              13)投訴處理行為調整
              

              14)肢體語(yǔ)言對客戶(hù)的尊重---感同身受
              

              15)投訴處理時(shí)的眼神
              

              16)投訴處理時(shí)的微笑
              

              17)投訴處理時(shí)的目光
              

              18)投訴處理時(shí)的身體
              

              3.  情緒語(yǔ)言對客戶(hù)的尊重---情緒對接
              

              1)感同身受
              

              2)身臨其境
              

              3)能同則通
              

              4.  案頭準備----知己知彼
              

              1)什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
              

              2)為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
              

              3)怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
              

              4)哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
              

              5)如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？
              

              第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
              

              1.  化干戈工具箱
              

              1)路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達？
              

              2)處理投訴的六個(gè)頻道
              

              3)不易---變易----簡(jiǎn)易
              

              4)隨機應變---不變中尋找規律，以萬(wàn)變來(lái)應對
              

              5)3F法則
              

              2. 投訴處理八步化解法
              

              3.投訴處理情緒安撫九宮格
              

              4.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)
              

              5.化干戈話(huà)術(shù)
              

              6.投訴變成傾訴話(huà)術(shù)
              

              1)說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)到被理解話(huà)
              

              2)說(shuō)客戶(hù)愿意傾聽(tīng)的話(huà)
              

              3)說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)值得信賴(lài)話(huà)
              

              4)說(shuō)客戶(hù)感同身受的話(huà)
              

              5)說(shuō)善解人意的話(huà)
              

              6)說(shuō)贊美的話(huà)
              

              第四模塊：疑難投訴之強化篇----------特別的愛(ài)給特別他
              

              1. 各類(lèi)疑難投訴客戶(hù)類(lèi)別和話(huà)術(shù)應對
              

              2.投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
              

              1)表現形式
              

              2)應對技巧
              

              3)向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
              

              4)每次回復時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細
              

              5)可采取冷處理法
              

              6)對客戶(hù)反復糾纏，可采取以退為進(jìn)法
              

              7)對于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門(mén)，取得支持
              

              3.  行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
              

              1)表現形式
              

              2)應對技巧
              

              3)準備充分，了解你的材料
              

              4)尊重地復述：在表達自己地觀(guān)點(diǎn)前，先復述客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
              

              5)多使用“我們”
              

              6)要用征詢(xún)請教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問(wèn)
              

              7)將對方變成老師：承認其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習
              

              4.  變色龍型客戶(hù)
              

              1)表現形式
              

              2)應對技巧
              

              3)發(fā)生了新的證據證明新的損失
              

              4)以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補償
              

              5)受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
              

              5.  反復無(wú)理客戶(hù)
              

              1)表現形式
              

              2)應對技巧
              

              3)問(wèn)題確認簽字
              

              4)及時(shí)按約定履行義務(wù)
              

              5)明確我方義務(wù)與權益表示
              

              6)強硬態(tài)度表明處理的原則
              

              7)明確告知同類(lèi)案例處理情況
              

              





              

                                  

              

              

              





              
    
              
        
              咨詢(xún)電話(huà)：
              
        
              
            
              
            
              
                
              0571-86155444
              
            
              
        
              
    
              
    
              
        
              咨詢(xún)熱線(xiàn)：
              
        
              
            
                
                
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