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房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
課程編號：12783
課程價(jià)格：￥25000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1921
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶(hù)總監∕市場(chǎng)總監∕銷(xiāo)售總監∕客服人員∕銷(xiāo)售人員
【培訓收益】
1．正確面對客戶(hù)投訴 2．掌握客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機分析，提高投訴處理的針對性 3．掌握處理客戶(hù)投訴的現場(chǎng)技巧、溝通技巧和應對客戶(hù)投訴的技巧
1．客戶(hù)投訴的心理分析
（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識
【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查
（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析
【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待
2．客戶(hù)投訴的原因
3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)
4．客戶(hù)投訴的渠道分析
二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析
1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素
2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響
三、客戶(hù)投訴的處理原則
1．處理客戶(hù)投訴四原則
2．客服人員應對客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)
四、客戶(hù)投訴的處理技巧
1．客戶(hù)投訴處理的一般步驟
【例1】客戶(hù)服務(wù)流程圖
2．處理客戶(hù)投訴的十項要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
3．處理客戶(hù)投訴的6項技巧
4．客戶(hù)投訴的現場(chǎng)管理技巧
（1）接待投訴客戶(hù)的要領(lǐng)
（2）投訴客戶(hù)的洽談現場(chǎng)管理技巧
【案例】
（3）房地產(chǎn)公司應對客戶(hù)投訴的八大現場(chǎng)要領(lǐng)
5．處理客戶(hù)投訴十忌
6．投訴處理后的后續關(guān)懷
【資料】萬(wàn)科對待客戶(hù)投訴的觀(guān)念演變
【案例】
【提醒】客戶(hù)忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶(hù)投訴的溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽(tīng)能力測試表
6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶(hù)滿(mǎn)意溝通模式（五步法）：
【案例】
六、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1．建立客戶(hù)關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定客戶(hù)五步法
【提醒】建立牢固客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)細節
3．追求顧客滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意度指標：
【提示】客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿(mǎn)意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)八大關(guān)鍵
4．客戶(hù)服務(wù)中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現代城“無(wú)理由退房”是如何轉危為機的？
【我的忠告】
【資料】近幾年著(zhù)名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例
【課程總結】
住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人
全國高企委職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（NCZY）特聘專(zhuān)家
全球500強華人講師
多家機構高級顧問(wèn)∕培訓專(zhuān)家
個(gè)人著(zhù)作：
《營(yíng)銷(xiāo)策劃與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰》、《現代營(yíng)銷(xiāo)方式》等書(shū)籍10部，獲全國大學(xué)出版社優(yōu)秀暢銷(xiāo)圖書(shū)獎。
公開(kāi)發(fā)表論文50余篇，文章和觀(guān)點(diǎn)被銷(xiāo)售與市場(chǎng)雜志社收錄《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐五年之路》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)十年經(jīng)典》等。
作為中國最早一批進(jìn)入策劃領(lǐng)域的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人，兼任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)公司顧問(wèn)/策劃總監。有一大批成功的策劃作品在《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《品牌》等雜志發(fā)表。獲有聯(lián)合國國際勞工局頒發(fā)的管理咨詢(xún)證書(shū)，先后為一大批企業(yè)作過(guò)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理咨詢(xún)和員工培訓。十多年顧問(wèn)和培訓的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，精準、實(shí)效的方法策略，被稱(chēng)為中國房地產(chǎn)培訓領(lǐng)域從觀(guān)念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng )新的引領(lǐng)者。長(cháng)期在全國一二三線(xiàn)城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓，效果普遍受到學(xué)員和客戶(hù)企業(yè)好評。
主講課程：
①新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)
②打造銷(xiāo)售鐵軍──房地產(chǎn)銷(xiāo)售技能強訓
③中國房地產(chǎn)品牌營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰
④客戶(hù)開(kāi)發(fā)與卓越的房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理
⑤團隊建設與銷(xiāo)售激勵
⑥房地產(chǎn)目標管理與計劃管理
⑦個(gè)人技能（時(shí)間管理、情緒與壓力管理、營(yíng)銷(xiāo)禮儀等）
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地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷(xiāo)售團隊執行力及凝聚力成長(cháng)特訓營(yíng)
一、創(chuàng )建房地產(chǎn)團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹(shù)立團隊目標4.組建團隊1)房地產(chǎn)人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業(yè)的影響3)目標的游戲 4)制定銷(xiāo)售目標的SMART原則 5)如何分段實(shí)現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團隊關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
人氣：1035
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我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓練營(yíng)
第一模塊： 目標篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標規劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(cháng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現大目標？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設定..
人氣：876
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客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護
第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..
人氣：770
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卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)
第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..
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導課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
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房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)
【課程模塊】趨勢與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì )化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)的核心區別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)團隊建設傳統行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢與典型應用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..
人氣：927
