重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

【培訓對象】
企業(yè)銷(xiāo)售崗、客服崗職員等職員

【培訓收益】
● 掌握多維獲客途徑：掌握人脈管理及人脈圈獲取資源的方法；掌握應用三類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)手段獲取客戶(hù)關(guān)鍵人方法； ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造個(gè)人形象經(jīng)營(yíng)，微信破冰與溝通方法； ● 掌握客情推進(jìn)策略：掌握客戶(hù)遞進(jìn)中情感鏈接與愉悅溝通策略； ● 掌握客情深鏈策略：掌握客情維系提高親密度、可靠度、專(zhuān)業(yè)度、價(jià)值度；組織關(guān)系維系的方法； ● 掌握分歧處理策略：深入理解客戶(hù)分歧的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶(hù)分歧處理：創(chuàng )造安全氛圍、移情傾聽(tīng)、澄清等關(guān)鍵動(dòng)作；

 導課：

思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征

碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化

結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”

第一講：獲客篇——從0到1構建客情

一、人脈圈獲取潛客資源

1. 四象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈

2. 兩個(gè)標準，檢查人脈資源

3. 尋找三類(lèi)“人脈網(wǎng)”

4. 中間人使用的四個(gè)原則

工具分享：“鄧巴數”理論-155人脈清單

實(shí)操工具：人脈清單制作與檢查

二、找到關(guān)鍵人——互聯(lián)網(wǎng)輕松找人攻略

1. 職場(chǎng)社交平臺：領(lǐng)英、脈脈找人攻略

2. 自媒體平臺：微博、知乎找人攻略

3. 傳統郵箱平臺：由企業(yè)郵箱推導個(gè)人郵箱

 

第二講：破冰篇——微信形象塑造與破冰攻略

思考：關(guān)鍵人不理、拜訪(fǎng)受阻、電話(huà)不接，如何用朋友圈激活？

一、線(xiàn)上IP：四個(gè)維度重塑微信形象

1. 職業(yè)職位

2. 性格特征

3. 口碑評價(jià)

4. 興趣愛(ài)好

二、四種場(chǎng)景朋友圈——塑造個(gè)人價(jià)值

1. 朋友圈運營(yíng)原則：60%VS40%

2. 產(chǎn)品宣傳：朋友圈三種文字模板

3. 軟性廣告：七種創(chuàng )意營(yíng)銷(xiāo)廣告

4. 硬性廣告：三點(diǎn)變化激爆營(yíng)銷(xiāo)

三、接觸關(guān)鍵人——破冰開(kāi)啟對話(huà)

1. 打好招呼提高通過(guò)率

2. 設計開(kāi)場(chǎng)，抓住關(guān)鍵對話(huà)

3. 做個(gè)互動(dòng)，增加好感

 

第四講：互動(dòng)篇——構建客情塑造印象

一、拜訪(fǎng)場(chǎng)合下——閑談的基本策略

1. 樹(shù)立自信心：兩個(gè)心理暗示法

2. 閑談的三個(gè)基本技能

3. 閑談的兩個(gè)預警

二、一鳴驚人——開(kāi)場(chǎng)話(huà)題構建

1. 開(kāi)場(chǎng)敲門(mén)磚：冷讀+熱捧

2. 切入話(huà)題的三個(gè)思路

三、愉悅交談——把握往來(lái)節奏

1. 愉悅交談推進(jìn)：說(shuō)-問(wèn)-說(shuō)三部曲

2. 冷場(chǎng)應急三策略

四、駕馭高潮閑談與結束

1. 找到彼此優(yōu)勢話(huà)題的兩個(gè)方法

2. 結束閑談：金蟬脫殼五大招數

五、從參與到主導——多人溝通的策略

1. 創(chuàng )造話(huà)題-找出關(guān)鍵人

2. 多人溝通-發(fā)出四種聲音

3. 制造矛盾-主導溝通

 

第四講：深度篇——“四度一體”深度鏈接

思考：為何80%信任都是假信任？

一、信任關(guān)系第一度：親密度“3A”法

1. Appreciation-賞識

2. Autonomy-授權

3. Affiliation-相似

二、信任關(guān)系第二度：可靠度

1. 事先約定-三種應用塑可靠度

落地實(shí)操：客戶(hù)拜訪(fǎng)、回避風(fēng)險、鼓勵否定的事先約定。

2. 鐘擺定理-讓客戶(hù)帶著(zhù)你成交

落地實(shí)操：結合企業(yè)產(chǎn)品，客戶(hù)提否定意見(jiàn)，鐘擺話(huà)術(shù)設計

落地實(shí)操：結合企業(yè)產(chǎn)品，客戶(hù)提肯定意見(jiàn)，讓客戶(hù)帶著(zhù)你成交

三、信任關(guān)系第三度：專(zhuān)業(yè)度

思考：介紹賣(mài)點(diǎn)，能體現專(zhuān)業(yè)度嗎？

1. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專(zhuān)業(yè)度的三個(gè)維度

落地實(shí)操：應用三維度，設計專(zhuān)業(yè)度話(huà)術(shù)

四、信任關(guān)系第四度：價(jià)值度

1. 立場(chǎng)VS需求

2. 需求VS利益

落地實(shí)操：信任公式：（親密度*可靠度*專(zhuān)業(yè)度）/立場(chǎng)

五、信任一體-組織關(guān)系五瓣梅花

思考：自認為煮熟的鴨子，為什么飛了？

1. 決策者識別與維系策略

2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略

3. 關(guān)鍵使用者維系策略

4. 內線(xiàn)支持者維系策略

5. 輔助決策者維系策略

案例分析：企業(yè)決策鏈與明暗線(xiàn)分析

視頻鑒賞：悄無(wú)聲息拿訂單

情景分析：決策者、采購著(zhù)、關(guān)鍵使用者誰(shuí)比較有用？

實(shí)操工具：麥凱66客戶(hù)資料答案

 

第五講：危機篇——客情分歧與沖突化解

一、刨根究底——客情分歧根源認知

1. 客情起源的六大推理階梯

案例分享：某軟件公司客戶(hù)投訴根源

2. 激發(fā)客訴的四條高壓線(xiàn)

3. 客戶(hù)投訴處理三原則

三、溝通破局——區分“三種利益”

1. 共同利益-一榮俱榮-共贏(yíng)合作

2. 不同利益-單方在意-交換利益

3. 沖突利益-雙方互斥-溝通博弈

四、Step1-創(chuàng )建安全對話(huà)氛圍四句話(huà)設計

1. 誠懇道歉

2. 共同目標

3. 對比說(shuō)明

4. 問(wèn)題外化

五、Step2-結構化三步傾聽(tīng)與回應

1. 傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不判斷、不比較

2. 深度傾聽(tīng)：提問(wèn)的橫向縱向策略

3. 確認訴求：聽(tīng)懂真實(shí)意圖三步法

六、Step3-分歧化解

概念解析：事實(shí)與評論

1. 接受情緒、認同心情

2. 分享感受、拉近距離

3. 降低期望的三個(gè)方法

案例分享：航班延誤激烈投訴-尊重知情權的策略

4. 提供支持、共建方案的兩個(gè)方法

落地實(shí)操：客情分歧溝通模板