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一線服務人員、服務主管。
【培訓收益】
第一天 上午 第一部
（一通百通）
認識投訴 1.投訴是金
2.客戶投訴渠道
3.1-10-100投訴公式
4.零投訴可能嗎？
5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴
小組研討
游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處
下午 第二部
(兩心相閱)
投訴心理 1.客戶為何投訴
2.客戶為何不投訴
3.四種客戶類型及應對
4.客訴五個心理需求 小組研討
案例分析 不僅要知道客戶為什么投訴，還要知道為什么不投訴
（三拳兩腳）
投訴應對流程與技能 1.投訴處理三原則
2.投訴處理六步法
3.投訴處理錦囊妙計 情境演練
案例分析
看圖說畫
烙印教學 認真記錄客戶的情況和期望，既表尊重，又能限制其言
第四部
（四通八達）
投訴談判
攻心術 1.占領心理領地
2.洽談室的講究
3.成為套話高手
4.牽引客戶注意力
5.超級說服力 情境演練
案例分析
視頻教學 學會用客戶的利益去表達我們的要求
第五部
（五體投地）
難纏客訴應對實務演練 1.蠻不講理的客戶
2.無理要求的客戶
3.情緒激動的客戶
4.破口大罵的客戶
5.集體投訴的客戶
6.巨額索賠的客戶 情境演練
五維點評 客戶并不是不講理，而是講他自己的理
下午 第六部
（六根清凈）
投訴預防 1.投訴風險防范意識培育
2.主動服務意識
3.易導致投訴的服務行為
4.辨識客訴早早期
5.欠費通知單投訴預防
6.滯納金投訴預防
7.完成時間投訴預防
8.建立預防管理機制 看圖說畫
視頻教學
游戲互動 投訴預防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘
（七嘴八舌）
明察秋毫活動 1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景（有意設置錯誤點），另一組負責糾錯
2.達到強化訓練，掌握投訴處理技巧的目的 情境演練
小組競賽
明察秋毫 不管別人/自己做對做錯，都能從中學習
第八部
（八面玲瓏）
投訴管理 1.積極的應訴心態
3.班組規范的投訴制度
4.投訴升級事件類型
5.投訴管理體系的范本
6.投訴管理執行力提升
7.服務常見問答手冊
8.客訴處理人員搭配 案例分析
看圖說畫
錄音分析 投訴需要技能，卻不限于技能。
第九部
（九宵云外）
情緒管理 1.自我情緒管理四招
2.辨識客戶情緒
3.安撫客戶情緒七法
4.道歉的藝術 看圖說畫
案例分析 隨意的道歉不僅沒有效果反而會陷于被動
第十部
（十全十美）
復習鞏固 1.知識只有應用才是力量
2.成人學習遺忘曲線
3.收獲盤點
4.鞏固復習應用注意事項 看圖說畫
321行動卡
案例分析 如果記都記不住，就談不上應用了
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..
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一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..
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第一部分：自我覺察▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每個人接觸最多的是自己，最有機會了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也會是自己。管理情緒從了解自己開始，本模塊讓學員寧靜詳和地探索自我生命歷程，了解自己、認識自己、反思自己、發展自己。1. 你到底在關注什么？ 2. 你最想要的是什么？3. 我的過去、現在、未來4. 第一次與自己的親..
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概論單元論單元項目及項目管理的概念項目管理與其他知識領域的關系五個項目管理過程：啟動、計劃、實施、控制、收尾項目管理過程與生命周期的關系項目生命周期的特征及與產品生命期的關系項目管理九大知識領域項目管理在國內外的發展現狀項目干系人的分析和管理（含練習）項目組織形式：職能型、項目型、矩陣型及各自的優缺點項目管理環境及..
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一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶是誰？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價值與心理調試 投訴客戶的價值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產生的？..
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第一講溝通的藝術一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）三、溝通的形式1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析2、非語言的運用技巧及優劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環..
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