頭腦突破-服務提升小國家工作坊

【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
1.讓學員能夠陳述常見客戶滿意度的因素和客戶體驗環節和過程； 2.讓學員掌握在服務過程中的有效傾聽、引導提問、快速反饋的技能； 3.讓能夠在服務流程和溝通的環節中發現關鍵的環節做出優化和提升； 4.讓學員能夠針對自身業務情況，通過溝通解決疑難投訴問題，提升解決時效，提升滿意度；

 第一板塊 小國家工作坊建立
1.1小國家工作坊任務-國家建設
工作坊小國家認知
角色形成與分配
小國家建立
聚焦主題
確認主題及問題
第二板塊 心態養成與主觀待客
2.1小國家工作坊任務-主動服務與被動服務分析
工作的消極狀態分析
角色扮演：消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
2.2小國家工作坊任務-客戶的服務需求
客戶為何需要服務
如何可以讓客戶滿意
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查”
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”
第三板塊 “聽問答”溝通優化提升
3.1服務及投訴溝通優化-有效傾聽
傾聽在電話服務投訴中的三層特殊含義
小國家工作坊任務-電話服務及投訴傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、弦外之音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：電話服務投訴回應技巧（語言表情、語言動作、語言聲音）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道
場景化模擬：傾聽客戶的核心業務需求
3.2服務及投訴溝通優化-提問引導
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶服務中的運用
小國家工作坊任務-三層提問引導法
信息層引導問題設計及應答話術
問題層引導問題設計及應答話術
反饋層引導問題設計及應答話術
場景化模擬：三層提問引導在服務中的運用
場景化模擬：客戶情緒發生變化之時如何把客戶引導回正常狀態溝通
3.4服務及投訴溝通優化-滿意反饋
對共情的正確認識
小國家工作坊任務-發火罵人的客戶共情反饋
共情有效話術設計
共情處理客戶的一切異議
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
小國家工作坊任務-滿意愉悅服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
電話服務投訴贊美的三大方法
根據多種客戶狀態進行贊美
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、疑問客戶
第四板塊 疑難客戶處理與客用技巧
4.1小國家工作坊任務-疑難處理流程的先“人”還是先“事”
服務中疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
4.2小國家工作坊任務-疑難客戶劃分與處理技巧優化
感情用事者投訴應對
固執己見者投訴應對
有備而來者投訴應對
有社會背景者投訴應對
4.3小國家工作坊任務-疑難投訴話術腳本九部曲
話術腳本第一步——模糊式分析
話術腳本第二步——共情式表達
話術腳本第三步——搶占式掌握主動權
話術腳本第四步——大數據式思維
話術腳本第五步——降低期望值
話術腳本第六步——迂回式切入
話術腳本第七步——故事性引導
話術腳本第八步——利益導向式呈現
話術腳本第九步——平衡點尋找
4.4小國家工作坊任務-服務投訴客戶套路破解
客戶服務投訴常用技巧套路
法律名詞應用與坐席應對
法律法規應用與坐席應對
錄音取證應用與坐席應對
媒體輿論應用與坐席應對
上級監管應用與坐席應對
第五板塊 策略整理與落地行動計劃
5.1小國家工作坊整理會議
回歸主題
整理方案
評估最終方案
落實行動計劃
角色分享

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

• 阿里企業文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業文化一、正確理解企業文化1、價值觀是企業文化的核心2、企業文化是管理者價值觀的延伸3、企業文化是一群人內心共同認可的東西4、企業文化落地是通過規則實現的二、阿里企業文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業文化搭建體系..

  ￥   元/ 天

  人氣：937  

  

• 云戰略轉型工作坊

   

  云戰略轉型工作坊第一單元 企業云戰略的實踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業2.甲骨文的云轉型實踐-從OP到Cloud的業務和組織變化3.平臺戰略的定義和設計-平臺模式特征和類型，平臺商業的設計架構4.平臺商業轉型的實踐要點-平臺商業模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰略轉型工作..

  ￥   元/ 天

  人氣：1053  

  

• 數字化轉型的設計思維工作坊

   

  主題一、數字化轉型和設計思維Ø數字化轉型的三大模式與商業創新的三個特征Ø商業創新四大方法和案例分享Ø傳統企業的數字化轉型和商業創新的本質挑戰Ø價值創新的本質和案例分享主題二、設計思維的基本理念與步驟Ø什么是設計思維（Designthinking）&Osl..

  ￥   元/ 天

  人氣：1464  

  

• 制造業數字化轉型工作坊： 業務模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業數字化轉型是生存下去的唯一出路——痛點和困境1.1數字化轉型為企業帶來的六大競爭力1.1.1基于數字技術設計更好的客戶體驗，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數字化技術，鏈接科技創新和客戶體驗，進行快速產品創新1.1.3數字化技術賦能，企業可以精準的運營，得到速度，敏捷型，質量和成本的競爭優勢1..

  ￥   元/ 天

  人氣：1608  

  

• 修出好“型”來—九型人格工作坊

   

  課程簡介： 俗話說：“江山易改，本性難移”，這“性”，指的就是個性，也就是心理學上所稱的性格。所謂性格，也可區分為個性與格局，人的成就大小，正與個性格局，有著密不可分的關系。知人必先知己，知心必先正心，這是一次反求諸己，正心知心的性格聚會！來看看你是怎樣的人，不同的人看到這樣的信息，會產生不一樣的感覺，..

  ￥   元/ 天

  人氣：2282  

  

• 卓越人生工作坊

   

  第一單元：學習團隊的建立 第二單元：創造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動----信念之書改寫 2.人生的指南針---價值觀 2.1何謂價值觀 2.2價值的形成 2.3活動練習： 2.3.1價值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價值定位法---倍增行動力的心靈運..

  ￥   元/ 天

  人氣：2308