化干戈為玉帛——投訴處理技巧

【培訓對象】
客戶服務部門、接待中心、投訴處理中心

【培訓收益】
提升客服借貸者處理客戶投訴的能力，提升企業應對突發事件處理能力等。

企業特別是窗口服務企業，每天都會從前臺、客戶公關部門收到客戶關于服務、業務等方面的投訴。處理投訴是考驗和考察一家企業客戶管理機制和內部管理制度是否健全的重要標志。

企業服務機構發生投訴是一件很正常的事，投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會招徠更多地客人；反之投訴處理不當，輕則失去客戶，影響企業市場，重則將對該行聲譽和企業形象造成嚴重的影響，甚至上升為公關危機，直接威脅到企業的生存與發展。 因此，如何妥善處理客戶的投訴，建立健全應對投訴的管理機制，是擺在每位企業高層管理者眼前的當務之急。若您還在為處理客戶投訴搞得焦頭爛額嗎？您還在為建立投訴管理機制而苦于無策嗎？請聽中國職業經理人、企業培訓師、資深投訴案例分析專家顧文豪先生將為獻上錦囊《企業投訴處理金牌課程——化干戈為玉帛》，為您應對投訴案件出謀劃策、指點迷津。

學習本課程可以幫助酒店解決以下問題：

u 投訴身份識別

u 妥善處理客人投訴的實戰技巧

u 投訴管理機制建立健全

u 學會處理傳媒和政府部門的公關

n課程提綱：

一、 概述

二、 知己知彼，百戰不殆的應用

1、 投訴的詮釋

1） 了解客服涵義

2） 投訴的定義

3） 非正常的投訴

2、 投訴的分類

1） 有效投訴

2） 無效投訴

3） 重大投訴（VIP投訴）

4） 一般投訴

3、 深入分析，找出酒店的不足

1）不投訴≠滿意

2）零投訴不是好兆頭

3）妥善處理投訴，是酒店贏得回頭客的最好契機

4）從處理分析投訴中，找到酒店的缺陷

5）分析客人投訴的心里

三、 妥善處理投訴的應對技巧

1、應對客人投訴的心理準備

2、應對投訴的技巧

1）VIP投訴的識別

2）處理投訴的依據

3）應對脾氣暴躁，情緒易激動的投訴者

4）處理無理取鬧的投訴者

3、處理投訴流程——投訴處理四步法

1）認真傾聽

2）全面記錄

3）及時處理

①及時協調

②及時匯報

③ 盡快處理

4） 反饋處理結果

①口頭反饋

②書面反饋

4、進行必要的補償

①精神補償

②物質補償

③ 經濟補償

四、 防患于未然，建立投訴管理機制

1、緒論

2、投訴應對機構的建立

3、如何處理好公關危機

4、對客戶經理、大堂經理等人員的專業培訓

5、傳媒管理與酒店公關

6、有切實可行的應對管理辦法

五、 掌握必備的法律知識，樹立法制觀念

1、消費者權益保護法

2、中華人民共和國民法通則

3、中華人民共和國合同法

4、中華人民共和國法

5、最高人民法院關于《民法通則》若干意見及司法解釋

6、地方政府、消協關于客戶投訴處理意見

六、課程總結 

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

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• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環境特征2、行為表現3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動機 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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