以結果為導向的客戶關系管理

【培訓對象】
需要提升關系型營銷能力的人

【培訓收益】
理解銷售支撐工作的核心 學會對客戶進行分類管理 挖掘客戶二次銷售機會 應對突發狀況方法 通過服務建立價值體系 巧言妙語的營銷而非花言巧語

一、大客戶管理的概述和發展
1、什么是重要客戶（重要客戶的定義）
2、為什么進行大客戶管理
3、什么是大客戶管理
4、大客戶管理發展模型及階段
5、大客戶管理的誤區
6、如何確定我們的目標客戶
7、制定合理、有效的大客戶拜訪計劃
8、客戶信息梳理
二、如何分析你的大客戶
1、客戶分析
2、確立客戶采購程序
3、購買者壓力分析
4、社會風格類型
5、PDP性格測試：自我認知
6、不同客戶性格的溝通原則
7、學會客戶分析
A、性別、B、年齡、C、職業、D、職位、E、經歷、F、知識水平等（互動分析）

三、中式客戶關系特點分析
1、中國文化特質的獨特性
2、中國大客戶采購行為的獨特性
3、中國客戶的公私觀念
4、中國客戶的為人處事
5、中國客戶的溝通習慣
6、中國客戶的思維方式
7、中國客戶對制度態度
8、人際關系類型分析
9、建立關系的吸引因素
A、接近吸引
B、相近吸引
C、互補吸引
D、外表吸引
E、人格吸引
10、建立關系的技巧
A、三方領袖
B、軌跡重疊
C、資源互補
11、中式人情理論

四、成為優秀的銷售人員
討論：在購買活動中，客戶關注的是什么？
1、 優秀的銷售人員是創造價值的人
2、優秀銷售人員的態度、知識與技能
3、發現你的內在驅動力
4、 養成良好的習慣
5、優秀銷售所應該具備的能力
6、打破思維定式
五、日常拜訪的準備工作（不打無準備之仗）
1、所處行業之特點分析（互動討論）
2、拜訪客戶前自我準備（資料，物品，問題，心態等）
A、銷售心態剖析
B、客戶核心心態
C、面對客戶的思維與層次
D、案例分析（如何成為顧問）
3、形象準備（推銷員or大銷售）
A、善于利用第一印象
B、男性銷售人員形象提升
C、女性銷售人員形象提升
六、面對客戶的溝通、銷售、服務技巧
1、提問技巧
A、開放式提問
B、封閉式提問
C、激勵式提問
D、重復式提問
E、清單式提問
F、假設式提問
（課堂練習：設計提問話術）
2、 面對客戶學會察言觀色（望聞問切之技巧）
3、微表情分析學的應用
4、吸引客戶亮點呈現技巧
A、FABE法則（課堂練習：結合會籍卡特點設計FABE話術，角色扮演）
B、案例：潮宏基利用FABE法則的銷售
C、如何找到客戶的關注點
D、客戶心理安全感的建立
5、聆聽的技巧（如：用對方的料作對方想吃的菜）
A、傾聽障礙點分析
B、如何聽出弦外之音
C、信息解碼
D、信息過濾
E、共情的方式
6、需求挖掘（需求是靠引導才能展現出來）
A、馬斯洛需求理論分析
B、界定隱性需求和顯性需求
C、如何引導客戶需求
D、需求也是有順序的
E、SPIN法則運用（課堂練習：運用SPIN法則完成銷售推進）
F、讓客戶自己講出需求
7、簽約客戶關系維護
A、客戶為什么會流失？
B、維系老客戶的意義
C、簽約并不代表銷售結束
D、定期回訪客戶（電話、短信、微信、QQ、面談）
E、不同層級回訪制度的建立
F、深度需求挖掘促成二次銷售
G、學會區分“本源信息”和“改造信息”
H、如何識別購買信號（口頭性，非口頭性）
I、二次銷售的成交的臨門一腳（五大技巧）
8、銷售服務成交中的談判技巧
A、學會應對客戶異議
B、嫌貨才是買貨人
C、學會找到客戶底線
D、推擋的技巧
E、討價還價的原則
F、以退為進的方法
G、談判的五個小妙招 

專業經歷：
【曾任】：
北京雅致人生管理顧問有限公司資深講師
阿爾卡特（中國）金融行業銷售總監
AVAYA中國通信設備有限公司金融行業中國區銷售總監
普天集團政府事業部銷售經理
中國計算機軟件與技術服務總公司政府事業部經理
【榮譽】：
北京外企服務集團（Fesco）特約講師
亞太管理訓練網授權培訓師
13年度中國“品牌100培訓師”
施耐德電氣（中國）有限公司“禮儀”提升顧問
山特維克（中國）有限公司“商務演講技巧”提升顧問
《搜狐一言堂》12年度“最佳營銷談判培訓師”
中海油海外項目部外聘談判顧問
平安銀行“14年度十佳內訓師大賽”評委
郵儲銀行北京分行“15年度內訓師大賽”外聘專家
中信銀行內訓師打造資深顧問
中國銀行內訓師打造資深顧問、內訓師選拔評委
北京大學心理系“應用心理學”研究生
清華大學特約講師
經典課程：
*《高效溝通技巧》
*《顧問式銷售》
*《商務談判》
*《企業員工職業化素養提升》
*《商務演講技巧》
主講課程： 《顧問式銷售》 《中高層領導力提升》
《商務談判》 《銷售技巧培訓》
《有效溝通技巧》 《中層管理技能提升》
《電話銷售》 《高績效團隊建設》
《高效能人士的七個習慣》 《商務演講技巧》
《打造卓越培訓師》 《商務禮儀》
《時間管理》 《壓力情緒管理》
《品味修養提升》 《奢侈品投資分析》
課程特點：以廣博的知識內涵、深厚完整的理論基礎和專業的實戰案例為依托，培訓風格注重與學員的交流，授課幽默，互動性、技巧性強，并配有大量成功案例，讓學員在熱烈而輕松的環境中得到知識的收獲，從事培訓行業八年，全國授課一千五百余場，廣受業界好評。 

• 企業政府關系與媒體關系管理

   

  課程大綱一、企業與政府的關系企業處理政府事務的六大誤區政府精簡和改組所發生的變化政府官員與企業之間的三大關系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個政府部門的不同官員打交道學習企業與政府部門打交道的6大要領爭取政府支持的6大關鍵點政府機構工作的運作程序企業人員必須遵..

  ￥10,000   元/ 天

  人氣：711  

  

• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：854  

  

• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

  ￥   元/ 天

  人氣：825  

  

• 銀行金融高端客戶營銷技巧與關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長討論：郵政網點在當地零售銀行市場中的優勢與劣勢二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉型之路以客戶為中心VS以產品為中心三、基于客戶經營..

  ￥   元/ 天

  人氣：1293  

  

• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：822  

  

• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：897