客服捕捉商機發掘用戶需求

第一章：目標用戶開發及挖掘
1.用戶分析的四個重點
2.用戶開發的十大誤區
3.尋找用戶的十大方法
4.精準營銷目標要明確
5.獲得用戶：挖掘潛在用戶
6.留住用戶：維護現有用戶
7.激活用戶：激活休眠用戶
8.如何讓用戶主動找我們
9.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
10.工具：開戶開發的十大思維
11.工具：頭頭是道的運用
第二章：溝通技能與方法
1.用戶溝通的實質
2.用戶溝通的九個要素
3.用戶溝通的八大特性
4.用戶溝通的有效空間距離
5.用戶溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效用戶溝通的四大關鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通沖突處理
16.用戶分需求分析
用戶購買模式
用戶購買類型
用戶購買決策
影響購買的因素
第三章：如何破解用戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使用戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對用戶的價格異議
6.讓利改變用戶的心理
7.同理心使用戶與你走的更近
8.迎合用戶的上流階層意識
9.用小話題掀起用戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的用戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的用戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用
講解：用戶開發、商務談判就是心理素質的較量，對目標用戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住用戶的各種借口。
第四章：不同類型的用戶心理分析及對策
1.猶豫不決型用戶
2.脾氣暴躁型的用戶
3.沉默寡言性的用戶
4.節約儉樸型的用戶
5.虛榮心強的用戶
6.貪小便宜型的用戶
7.滔滔不絕型用戶
8.理智好辯型用戶
第五章：用戶的成交
1.搞定用戶的四項基本原則
2.用戶成交預測五步法
3.用戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：用戶企業關鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：用戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時機、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：用戶滿意度管理
1.什么是用戶滿意度
2.不同性格用戶的分析
3.應對不同用戶的方法
4.留住用戶的基本步驟
5.用戶分類的主要方法
6.重點用戶的管理
7.用戶管理的工具表單
8.用戶信息管理
9.用戶電話信息
10.用戶利潤分析
11.用戶發貨流程
12.如何處理用戶投訴
13.用戶檔案管理
14.用戶信息保密制度
15.用戶關系的管理
16.用戶的相處六大技巧
講解：處理用戶投訴、消除用戶的誤解、化解用戶的心理糾結，是本章節的重點，在處理用戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業話術都是必須熟練掌握的。 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。