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汽車(chē)渠道客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理技巧
課程編號:3099
課程價(jià)格:¥55000/天
課程時(shí)長(cháng):2 天
課程人氣:4042
- 課程說(shuō)明
- 講師介紹
- 選擇同類(lèi)課
營(yíng)銷(xiāo)人員
【培訓收益】
1、協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧,進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
2、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
3、建立正確的學(xué)習態(tài)度,運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
4、有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
6、應用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
7、學(xué)會(huì )如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護老師客戶(hù)
8、學(xué)會(huì )如何做好客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
9、透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果
課程說(shuō)明:
當今社會(huì ),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現實(shí),競爭對手愈來(lái)愈多,而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變萬(wàn)化。中國加入世界貿易組織,對汽車(chē)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng )新、戰略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新,提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢,贏(yíng)得更大的市場(chǎng),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系和理念,提高客戶(hù)服務(wù)水平!改變客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念、心態(tài)以及對客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度;該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調技巧,客戶(hù)服務(wù)的執行與落實(shí)等進(jìn)行演繹,并對不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉,總結出精辟的見(jiàn)解并升華,寓理念于生活化。學(xué)習本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平,獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益,值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習和借鑒。
授課方式:
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演,使學(xué)習輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結合
課程大綱:
第一單元:客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶(hù)至上的年代
知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀(guān)念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀(guān)念
顧客服務(wù)的心態(tài)調整
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠度
客戶(hù)忠誠度管理
建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。
保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。
客戶(hù)流失的預警信息分析。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度對企業(yè)的重要性
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠
第二單元:渠道客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀(guān)點(diǎn)
處理異議
達成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語(yǔ)言)
表現-Appearance(外觀(guān))
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習與客戶(hù)的溝通
第四單元:渠道客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法(演練)
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補;
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)
第四單元:渠道客戶(hù)維護與管理
一. 運用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護好老客戶(hù)
三. 客戶(hù)維護與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
四. 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設計準則
客戶(hù)團隊組織及支持體系
客戶(hù)導向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調動(dòng)
案例研討
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第一部分:服務(wù)創(chuàng )新第一講:服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)?2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)?案例分析:某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助,創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..
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前言:投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1)客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴?2)員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析:某行匯款重復排隊的案例第一講:有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1)三變原則2)“四要四先原則”案例分析:表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..
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第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..
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房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
一、正確認識客戶(hù)投訴1.客戶(hù)投訴的心理分析(1)對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查(2)客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2.客戶(hù)投訴的原因3.房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4.客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1.服務(wù)人員可能影響顧..
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一、80/90年代后員工的特點(diǎn)@你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎? 1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..
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課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..