網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能與客戶(hù)談資力

【培訓對象】


【培訓收益】
★掌握客戶(hù)服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 ★提升學(xué)員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù) ★提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)能力 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升
導入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
什么樣的服務(wù)體驗你會(huì )滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新內涵
體驗經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨
客戶(hù)眼中的五度服務(wù)
創(chuàng )建客戶(hù)體驗的商業(yè)場(chǎng)景
“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
服務(wù)小測驗
失去客戶(hù)的主要原因
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵與最高境界

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
二、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
三、柜面標準服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
四、服務(wù)技能實(shí)戰提升——投訴處理
（案例分析與實(shí)景演練）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現；
4、完全沒(méi)反應；
5、粗魯無(wú)禮；
6、逃避個(gè)人責任；
7、非語(yǔ)言排斥；
8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態(tài)調整
2、客戶(hù)投訴處理的五步法
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
第三模塊：客戶(hù)溝通談資力
一、什么是客戶(hù)溝通談資力？
1、服務(wù)溝通的價(jià)值
2、談資力的組成要素
3、信任的建立與方法
二、廳堂談資力構建與營(yíng)銷(xiāo)
1、廳堂開(kāi)口時(shí)機
2、廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
3、廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)設計
4、廳堂主題化營(yíng)銷(xiāo)設計
5、智能化轉型后聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式詳解
情景演練：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練
6、疊加銷(xiāo)售（三疊加）
7、廳堂微沙五步制勝
分組設計：智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條設計

三、四種不同的行為傾向客戶(hù)認知與溝通
（案例分析與實(shí)景演練）
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話(huà)不該說(shuō)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第三模塊:實(shí)用高端商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀溝通技巧
一、高端客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀必須內外兼修
掌握內部職場(chǎng)分寸
領(lǐng)悟外部展業(yè)規則
案例：某行長(cháng)談客戶(hù)經(jīng)理應如何代表銀行的形象去拜訪(fǎng)大客戶(hù)
案例：一場(chǎng)會(huì )議之后顯現出客戶(hù)經(jīng)理內部職場(chǎng)分寸問(wèn)題
二、大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀規范
體現主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念
牢記客戶(hù)拜訪(fǎng)原則
把握客戶(hù)拜訪(fǎng)程序
案例：高凈值客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理匪夷所思的問(wèn)答方式
三、大客戶(hù)拜訪(fǎng)常見(jiàn)禮儀問(wèn)題剖析
因無(wú)“知”則無(wú)禮
案例：某行客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)鬧的不愉快事件
因無(wú)“名”則冒昧
案例：一位客戶(hù)經(jīng)理失敗的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
因無(wú)“期”則唐突
因無(wú)“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術(shù)，客戶(hù)經(jīng)理需要不斷學(xué)習，并向您的客戶(hù)學(xué)習
四、目標大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀要點(diǎn)
第一步：職場(chǎng)寒暄
第二步：暖場(chǎng)破冰
第三步：主題探測
情景再現：互動(dòng)PK
五、在彬彬有禮的拜訪(fǎng)中贏(yíng)取客戶(hù)
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)完美收官？
不要做一個(gè)令人討厭的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人失憶的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人害怕的訪(fǎng)者
案例：如何用“心”打動(dòng)你的客戶(hù)
第四模塊：廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景化
一、“站得高，看得遠” ——現場(chǎng)管理體系
1、理解現場(chǎng)管理
1）現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2）現場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標
2、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理的核心
3、現場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、大堂經(jīng)理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、環(huán)境管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶(hù)消費體驗
2）環(huán)境的細節管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
1）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統與“FABE”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應
4、Meet滿(mǎn)足需求
5、重新認識FABE的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
四、如何與不同客群做好服務(wù)溝通
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何快速弄明白他的來(lái)意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
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與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
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如何得到高和平因子型人的認可？
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與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
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識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理

   

  培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng )新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓方法:  視頻  案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..

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• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

   

  <br /><strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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