金融業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
公司內部經(jīng)常需要跨部門(mén)溝通與協(xié)作的員工


【培訓收益】


課程目的：
在強調“客戶(hù)滿(mǎn)意度”（一般指外部客戶(hù)）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內部客戶(hù)滿(mǎn)意度”（即指企業(yè)內部各部門(mén)之間）的重要性。內部客戶(hù)是公司內部接受本公司其他個(gè)人或單位服務(wù)的個(gè)人和單位（例如：區域銷(xiāo)售人員是準備市場(chǎng)研究報告的研究人員的內部客戶(hù)）。社會(huì )發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現沒(méi)有“內部客戶(hù)滿(mǎn)意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶(hù)的滿(mǎn)意。
管理大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：如果我們不能直接為客戶(hù)提供服務(wù)，我們就要為能夠直接為客戶(hù)提供服務(wù)的人服務(wù)。本課程從外部客戶(hù)和內部客戶(hù)的雙重角度出發(fā)，強化學(xué)員以客戶(hù)為導向的互動(dòng)式工作和服務(wù)意識，主動(dòng)了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)，提升組織績(jì)效?！　?
課程旨在從以下方面幫助學(xué)員：
·了解內部客戶(hù)服務(wù)的重要性
·學(xué)習有關(guān)的知識和技巧，以提供卓越的內部客戶(hù)服務(wù)。
·學(xué)習有效解決團隊間沖突以確保雙贏(yíng)的關(guān)系
·學(xué)會(huì )與不同社交風(fēng)格的人士相處
課程提綱：
第一單元 內部客戶(hù)服務(wù)的重要
活動(dòng)體驗及分享：優(yōu)質(zhì)內部客戶(hù)服務(wù)對金融企業(yè)運作的重要性
——建立以客為本的服務(wù)文化
——實(shí)踐群策群力的團隊合作精神
——更好地服務(wù)外部客戶(hù)
——加強組織內部的合作與溝通
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人人有責
企業(yè)愿景、使命和價(jià)值觀(guān)溫習
第二單元 內部客戶(hù)服務(wù)技巧
角色扮演：內部客戶(hù)服務(wù)
外部客戶(hù)和內部客戶(hù)的定義區分
卓越的客戶(hù)服務(wù)的主要成功因素
人的基本感受需求分析
金融機構內部應采用的服務(wù)模式
正面的服務(wù)行為
——與內部客戶(hù)主動(dòng)的客戶(hù)溝通
——成為良好的內部客戶(hù)
——員工共同創(chuàng )造快樂(lè )工作氣氛
——開(kāi)心員工、出色業(yè)績(jì)
課程穿插境外優(yōu)秀金融機構案例分享
第三單元 解決沖突
活動(dòng)體驗及分享：部門(mén)之間的利益沖突
服務(wù)的挑戰
如何解決內部沖突
爭取雙贏(yíng)的談判技巧
發(fā)揮有效影響力的步驟
推動(dòng)別人的因素
具有影響力的正面溝通
有技巧地說(shuō)不（態(tài)度懇切、提供其它方案）
案例實(shí)習
第四單元 社交風(fēng)格
我們都有不同的社交風(fēng)格：風(fēng)格測試
風(fēng)格沒(méi)有對錯好壞之分
每種社交風(fēng)格均有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
過(guò)分強調一種風(fēng)格時(shí)優(yōu)點(diǎn)會(huì )變成缺點(diǎn)
組織內部溝通需要尊重對方的風(fēng)格及作出妥協(xié)
認識風(fēng)格 揚長(cháng)避短
迎合對方的風(fēng)格以改善溝通及增強合作
建立更加良好的內部人際關(guān)系
——僅僅了解是不夠的，必須去應用
——僅僅有愿望是不夠的，必須去實(shí)踐

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀?！?——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控

   

  引導：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現一、國內研究觀(guān)點(diǎn)1. 目前消費金融存在的問(wèn)題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個(gè)人征信系統發(fā)達2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動(dòng)化決策5）強大的數據庫..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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