職場人的職業素養修煉

【培訓對象】
企事業單位全體員工

【培訓收益】
● 提升服務意識，建立陽光心態，學會自我調節，營造和諧職場； ● 在職場內部和對外社交活動中學會如何塑造專業適度的職場形象； ● 快速識別同事、上下級以及他人的行為風格，找到與人和諧溝通的密碼； ● 培養保密意識，懂得職場規范與邊界，做好時間管理，嚴守工作紀律。

游戲破冰及小組競答
視頻導入：《服務人生》
學員互動與分享：什么是你所理解的職場服務意識？
第一講：樹立正確的服務意識和職業道德
一、職場服務意識與服務心態的融會
1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
2. 處世態度正確，“服務”心態方能正確
3. 建立同理心，正確看待“服務”他人
4. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
二、職場人必備的陽光心態
1. 陽光心態，締造和諧人際關系
2. 平常心態，正確看待職場競爭
3. 寬容心態，求同存異心量放大
4. 感恩付出，原來我們是如此幸運
三、職場人必備的職場意識
1. 以客為尊的客戶意識
2. 定成敗的細節意識
3. 為他人著想的同理意識
案例分析＋學員分享：
1）當有陌生人拜訪企業的時候，作為企業一份子的我們，該不該主動服務？
2）明知這位客戶與我們的業務無關，我們要不要以禮相待，熱情接待？
四、誠實與責任是職場人的必備職業道德
1. 工作時有沒有誠實的心態？
2. 遇到責任，能不能有擔當的意識？
五、熱愛本職工作與踏實肯干是職業道德的體現
1. 要做的工作是不是每一件都完成了？現在采取的方式是不是最有效率
2. 面對工作特別多，比較忙碌的情況，采取的是不是優先法則
3. 在今后的職場工作中應該如何進一步優化工作流程和工作效率
六、事事靠譜與執行力構成了職業道德的閉環
1. 工作中的契約精神
2. 工作安排和落實之間的不斷線
3. 做到對工作的可預測性
4. 大事看能力，小事看品格
案例：海爾公司“靠譜”的職業道德
案例：《把信送給加西亞》的故事

第二講：塑造良好個人形象，提升職場禮儀意識
一、塑造職場人的良好外在形象
1. 發型的修飾規范
2. 面容的修飾原則
3. 職場是否可以化妝
二、職場人應具備的服飾禮儀
1. 職場著裝的基本原則
1）整潔原則
2）個性原則
3）和諧原則
4）TPO原則
2. 職場人著裝的禮儀規范
3. 職場人日常飾物的種類與佩戴
三、職場人行為舉止禮儀規范
1. 男、女立姿
2. 男、女坐姿
3. 行為舉止的禁忌
四、培養高雅的舉止神態
1. 對他人目光注視的技巧
2. 大方得體的微笑
五、親切得體的稱呼彰顯對他人的尊者
1. 如何稱呼領導
2. 如何稱呼同事
3. 熟悉的人怎樣稱呼
4. 陌生人如何稱呼
案例：被員工叫“張哥”的領導和被員工叫“張姐”的保潔阿姨。
案例：過于親密的稱呼，企業人成了屯里人。
六、職場人的行為素養
1. 進入領導辦公室或私人空間后的禮儀
2. 與領導和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀
3. 文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送
案例分享＋學員互動：被拒絕的銷售經理
學員互動+PK：大家一起來找茬
本章節學習內容落地：整理衣櫥，找到屬于職場的專屬穿著
第三講：遵循溝通原則，提升溝通技巧與能力
一、尊重他人、平等待人
1. 象牙塔中，都是精英
2. 職場人際溝通潤滑劑和金鑰匙
二、內省寬容、悅納他人
1. 教養體現于細節，細節展現素質
2. 莘莘學子，做虛懷若谷的空杯人
3. 誠信做人，付出與回報的定律
三、學習掌握因人而異的溝通技巧
導入：DISC性格測試及不同的溝通風格
四、四種溝通風格分析與應對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看+小組研討：
1. 不同的性格特質，他們的溝通痛點是什么？
2. 哪一種性格特質是最好的？
五、學會傾聽，架起溝通的橋梁
1. 傾聽中的影響因素
2. 怎樣提高傾聽效率
3. 傾聽能力測試與改善
六、學會贊美，為溝通注入潤滑劑
1. 如何巧妙而適度的贊美
2. 軟墊式語氣的運用
3. 學會示弱，給他人一個機會
案例：西游記團隊成員的性格分析與如何做組合打配合

第四講：見微知著——職場人應知應會的工作紀律
一、做好工作時間管理，是職場人基本的職業素養
1. 嚴格遵守工作時間，不無故遲到早退
2. 養成良好的職業習慣，為職業發展助力
3. 遵守工作時間，是契約精神的體現
二、底線原則是職場人的必修課
1. 嚴格保守公司秘密是道德底線
2. 不探聽同事八卦是處事底線
3. 不傳謠，不信謠是做人底線
三、從制度上管控文件的保密性
1. 建立文件的保密制度
2. 分級、設專人管理
3. 借閱、傳閱應有登記和歸還機制
四、建立職場人的工作保密意識
1. 哪些文件屬于保密類文件
2. 如何在借閱或傳閱中做到保護與保密
3. 對于密級為“公開”的公司文件，應當如何保守記錄
五、職場人怎樣做好工作匯報
1. 充分做好匯報準備
2. 匯報工作的時間管理
3. 匯報工作應遵循的層級式管理，你知道嗎？
4. 該采用口頭匯報還是文字匯報，你選對了嗎？
5. 工作匯報中的禮貌禮儀，你學會了嗎？
案例：被拒絕的小張
六、辦公內務環境管理
1. 辦公室物品的應用規范與共享標準
2. 注重細節，嚴格實行的復位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
4. 辦公環境的“5S”管理

第五講：做好時間管理，提升工作效率
一、對于時間的正確認知
1. 時間的特性（什么是時間，它代表什么）
2. 體會時間——時間都去哪了
3. 做好時間管理的重大意義
啟發＋學員互動：你還剩多少時間？
二、管理時間的本質
1. 做好時間管理，體現個人能力（價值優先）
2. 做好時間管理，實現人生規劃（要事為重）
3. 做好時間管理，聚焦工作重點（凝心聚力）
案例+學員討論：小白的一天
三、時間管理工具
1. 生理節奏法
2. 二八管理法
3. 邊際效益遞減法
4. 統籌安排法
5. 優化流程法
四、時間管理的方法
1. 用管理思維處理緊急且重要的事
2. 如何排序重要、不緊急的事
3. 如何穿插緊急、不重要的事
五、幾個時間管理工具
1. 手機APP工具推薦
2. 常用辦公工具推薦

第六講：職場公文寫作學習與水平提升
一、認識公文
1. 什么是公文
2. 公文的特定體式
3. 公文需要什么處理程序
二、寫好公文的基本要求
1. 中心立意
2. 材料組織
3. 結構明確
4. 語言精煉
三、撰寫公文的基本步驟
1. 寫作目的
2. 大概要求
3. 大綱明晰
4. 撰寫初稿
5. 修改成文
四、好的公文是如何煉成的
1. 不積跬步無以至千里
2. 字斟句酌，不懈推敲
3. 日積月累，功不唐捐
案例：常見的公文錯誤與糾錯
五、“通知”怎么寫，才能清楚明了
1. 通知的內容構成
2. 通知的格式
3. 通知的語言風格
4. 通知的常用句式
六、“請示”“批復”如何規范？
1. 請示的特點
2. 請示的內容
3. 請示的語言要求
4. 批復的特點
5. 批復的格式
6. 批復的語言要求
七、千頭萬緒，做好紀要
1. 會議紀要主體的撰寫模式
2. 會議紀要結尾的撰寫模式
八、會干工作，更要會寫“總結”
1. 無工作，難總結
2. 寫好總結的三個要點
3. 工作總結的結構方式
課程結束，學員分享與總結
習慣養成：為自己制定一周、一個月、一年的職業化養成計劃。 

西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證
美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理
擅長領域：職業素養、情緒壓力管理、商務禮儀、政務禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，10年的商業講師授課經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘
● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實用職場溝通技巧》
《職場必備情緒壓力管理》
《職場人的職業素養修煉》
《服務意識與服務技巧提升》
《商務禮儀在接待中的實戰應用》

部分客戶評價：
劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網長春公司 劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現代職業學院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫院 張亞萍
劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。
——上海中優醫院公司 

• 職場人士情緒分析及處理方式

   

  第一部分：自我覺察▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每個人接觸最多的是自己，最有機會了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也會是自己。管理情緒從了解自己開始，本模塊讓學員寧靜詳和地探索自我生命歷程，了解自己、認識自己、反思自己、發展自己▲1．你到底在關注什么？2．你最想要的是什么？3．我的過去、現在、未來4．第一次與自己的親密接觸..

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• 職場人員綜合商務禮儀實訓

   

  一、禮儀是一切的開始禮儀是什么禮儀對我們的影響二、服飾禮儀著裝原則男士服飾禮儀女士服飾禮儀職場服飾禁忌三、見面禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀四、餐飲禮儀中餐禮儀西餐禮儀..

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• 健康管理 職場養生--職場人士防治亞健康

   

  課程背景亞健康是界乎健康與疾病之間、生理機能低下的一種狀態，其易發展成為慢性非傳染性疾病如：三高、心腦血管疾病、精神疾病、癌癥、猝死等，根據調查發現，目前亞健康人群約占75%左右，多見于職場人士、知識分子、企事業管理者等，中醫認為：亞健康狀態即是未病，其不是無病，也不是可見的大病，按中醫觀點而論是身體已經出現了陰陽、氣血、臟腑、營衛的不平衡狀態。 ..

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• 職業化素養修煉

   

  一、職業素養中常見的問題（1h）1.沒有明確的奮斗目標2.扭曲雇傭關系3.利用公司資源作為個人資本4.結黨營私，玩弄權術5.自恃無人替代6.不珍惜和保護自己的信譽7.既無反對勇氣，又缺乏接受的胸襟8.對企業缺乏歸宿感9.荒廢專業技能二、職業道德與職業素養（2h）1.——“修身..

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• 易經在職場中的應用——職場人士必修的千古絕學

   

  【課程大綱主要內容】 第一講：《易經》中的處世玄機 一、破解《易經》中闡述的職場贏家生存秘訣： 1、拆字法拆解什么是“職場”？ 2、拆字法拆解什么是“贏家”？ 3、揭秘職場贏家生存的萬能咒語。 二、破解《易經》中闡述的職場贏家處世玄機： 1、拆字法拆解什么是“處世&r..

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