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電商企業經理、客服主管以及一線精英客服
【培訓收益】
● 提升文字對話的溫度：總結表情符號亂用、簡單直接答沒有、敷衍了事的回答、蒼白無效的回答等常見場景，直接趕走了有意向的客戶，多用尊崇的話術、提升文字溝通的溫度，做一個有溫度的客服。 ● 洞悉客戶8類性格6種消費心理：學會轉換不同的溝通風格適應不同客戶， 迅速找到開啟客戶心門的鑰匙，建立初步的信任。 ● 掌握因客而異的詢單成交法：FABES推薦理由訓練、5大說服理由選用、適合不同類型客戶的產品話術編寫，并靈活運用10種成交法促進詢單轉化。
第一講：體驗時代、口碑傳播（導入）
一、體驗時代、美好需要
導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代
1. “100-1=0”
1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
2）一個人的敷衍會抵消100人的堅持
2. “病毒傳播”：自媒體時代客戶更關注傳播負面的體驗
3. “絕佳體驗”超越期待，主動關懷，才能讓客戶主動傳播產品和服務
二、體驗時代、高情商溝通價值
導入：人工客服和智能客服的現狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現？
3. 情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代
第二講：體驗提升、積極溝通
一、溝通5類消極表達
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？
1. 直接拒絕
2. 答非所問
3. 答復拖延
4. 敷衍被動
5. 機械死板
二、溝通5大態度紅線
案例導入：溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨？
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
三、溝通3大體驗升溫點
破冰點1：尋找機會巧贊美
破冰點2：尋找機會表感謝
破冰點3：尋找機會送關懷
成果產出：從文字內容、文字語氣、回復速度、表情圖等檢查質檢服務高壓線，編寫溫度溝通話術
第三講：顧問專家、高效溝通
一、顧問專家角色定位
案例：顧問營銷和傳統銷售有什么體驗的差異？（醫生和藥店的案例）
1. 專業信賴：為客戶創造價值
2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業準備？
二、高效溝通5步驟
案例導入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發客戶的興趣？
1. 親問：客戶常見問題
2. 我答：感謝咨詢+回答模式
3. 我贊：常見贊美話術
4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問
思考：圍繞客戶需要了解哪些問題，才能給出有效的推薦
5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
第四講：洞悉心理、滿足需求（重點）
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1. 紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2. 藍色型客戶
1）識別藍色：默拍默退、關注細節
2）思維邏輯：在乎規則、喜歡質疑
3）溝通密鑰：數字說話、案例真實
3. 黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態度
4. 綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析、行為表現、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 自尊心理應對
5. 求廉心理應對
6. 偏好心理應對
第五講：產品分析、話術設計
一、FAB推薦理由
案例導入：產品如何在第一次答復中說到要點，吸引興趣，
1. F:產品的特點
2. B:產品的優點
3. A帶來的好處
二、E說服理由（針對不同性格靈活運用）
1. 數字說明
2. 名人推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
三、S場景描繪（生動的畫面感描述，按下心動按鈕）
1. 日常場景
2. 特殊場景
現場練習：為每款產品準備FABES話術，重點創新產品的使用場景和特殊場景
成果產出：主推產品推薦FABES場景描繪話術
第六講：因客而異、玩轉成交組合拳
一、精準客戶畫像
1. 4類性格打字速度
2. 4類性格聊天風格
3. 4類性格關注問題
二、玩轉成交組合拳
1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交
3. 藍色性格客戶：求實心理、保證成交
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交
成果產出：分享近期交成功案例，從4個緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進行萃取總結（老師提供其他企業案例分享）
第七講：價格質疑、化解異議
一、講價應變原則
1. 直接拒絕技巧
1）語氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價
2. 間接拒絕技巧
二、講價應變策略
1. 3F法：感受、他人感受、后來發現
2. 認同法：認同、無風險說法、價值塑造
3. 播種法：認同、惋惜、播種
成果產出：不同類型的異議化解法話術及現場溝通訓練
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用2個工具
3. 立刻執行的1個行動計劃
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業內訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監
曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理
現任：重慶職業技能鑒定專家庫成員
現任：上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人
現任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
【實戰經驗】
★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）。
★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
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第一章 關于電銷，你要知道什么？一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望1.電話營銷在中國的發展2.其它行業電話營銷的現狀分享3.電話營銷對人才的需求4.電話營銷行業對人性格的選擇5.電話營銷人員的H路職業規劃二、個人成長1.收入待遇2.晉升機會三、客戶購買心理分析詳細1.客戶性格與購買習慣2.顧客購買心理活動..
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課程背景：伴隨著保險業黃金期的到來，無論是市場還是企業都面臨著諸多挑戰，尤其是保險企業面臨著選人難，選精英更難的問題。那么該如何在最短的時間內選出最適合從事保險行業的精英呢？如何篩選出準主管和未來行業明星呢？那么就需要我們對焦當前就業市場主體大軍，對焦就業主力人群研發一套適合他們需求的事業發展說明會。本課程主要針對70、80、90等主力就業人群，..
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【營銷篇】一、本輪樓市調控的政策總結（0.5小時）1．本輪調控的特點分析2．中央政策上關于住房問題的思路轉型二、新形勢下的房企轉型（0.5小時）新形勢下，房企面臨“兩個轉型” ：1． 市場轉型加快（市場戰略上）2．營銷轉型求生（營銷策略上）三、房企應對新形勢的思路與對策（1小時）..
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培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..
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心動力——實戰銷售體驗式訓練營 課程目標：讓你團隊成為最會賺錢的團隊；讓你的銷售員都修煉成銷售頂尖高手。 課程背景： 為什么銷售員一出去就得罪客戶？為什么同樣的銷售人員業績差別那么大？為什么銷售人員總是被拒絕，拒絕后卻不知怎么辦？為什么付出了努力卻產生不了業績？為什么做了銷售培訓卻沒有效果？ 以上情況在我們企業及銷售員幾乎天天發生..
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