電力大堂經(jīng)理：現場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理等


【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現場(chǎng)管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.
第一章、現場(chǎng)管理者的職責和品質(zhì)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、現場(chǎng)管理者的四種素質(zhì)
二、現場(chǎng)管理者的六項品質(zhì)
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國移動(dòng)：現場(chǎng)管理者素質(zhì)要求案例分析；
2、中國海爾：店面經(jīng)理素質(zhì)要求；
3、某電力營(yíng)業(yè)廳：大堂經(jīng)理素質(zhì)要求
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第二章、現場(chǎng)管理者的核心技能（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)
二、領(lǐng)導力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導能力
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國移動(dòng)：值班經(jīng)理的技能要求案例分析；
2、中國海爾：店面經(jīng)理技能要求；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：管理者能力不足導致的后果；
4、某電力營(yíng)業(yè)廳：大堂經(jīng)理技能要求
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、崗位訓練
二、員工激勵
三、授權與監督
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國移動(dòng)：?jiǎn)T工管理案例分析；
2、中國招行：?jiǎn)T工管理案例分析；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：?jiǎn)T工管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第四章、現場(chǎng)值班管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內容
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)值班管理案例分析；
2、中國招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)值班管理案例分析；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)值班管理案例分析；
4、95598現場(chǎng)值班管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第五章、現場(chǎng)環(huán)境管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、現場(chǎng)衛生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設計
四、現場(chǎng)氣氛營(yíng)造
案例分析、短片觀(guān)看
1、中國移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
2、中國招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
3、三個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第六章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶(hù)情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶(hù)技巧
九、委婉地提醒客戶(hù)技巧
十、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
十一、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十二、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
十三、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
十四、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對策
十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十六、服務(wù)補救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析
1、關(guān)于電費過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
9、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
10、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
11、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
12、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第七章、特殊客戶(hù)光臨服務(wù)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、面對媒體
二、面對政策官員
三、上級部門(mén)檢查
案例分析、短片觀(guān)看
1、某營(yíng)業(yè)廳面對媒體服務(wù)案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對政策官員服務(wù)案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳面對上級部門(mén)檢查案例分析；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、面對客戶(hù)受傷或生病
二、面對員工受傷或生病
三、面對火災
四、面對停電
五、面對搶劫
六、面對喝酒客戶(hù)
案例分析、短片觀(guān)看
1、某營(yíng)業(yè)廳面對客戶(hù)員急病案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營(yíng)業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營(yíng)業(yè)廳面對火災案例分析；
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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