贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能

第一講 服務是什么
營銷學對產品的定義
工業品服務的四個特征
卓越服務對于客戶的意義
卓越服務對于廠商的意義
卓越服務創造雙贏
服務的價值與服務人員的自我定位
服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺
服務差異化的三個階段
案例：王永慶賣米
案例：我們是不是服務NO1？

第二講 客戶滿意度的度量
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務-客戶期望
客戶感知服務度量的模型:關鍵時刻鐘
影響客戶期望值的四個要素
案例：空中驚魂
案例：華為服務人員的故事
案例：煤老板買車
影響客戶滿意度的其他因素
管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導法
引導客戶期望的四個步驟

第三講 提升客戶感知服務的方法
討論：救火還是防火？
預防性服務VS挽救性服務

預防性服務的四項舉措：技術支持、售后培訓、客戶回訪、客情維護
客戶回訪的重要性
如何做好客戶回訪？主動服務
案例：標致汽車為何飲恨美國市場？
案例：海爾洗衣機的故事
如何做好客戶培訓
如何做好技術支持？
案例：廈門金龍服務奧運
客情關系維護的重要意義
案例：服務問題有時候是人際關系的問題
客情關系維護的幾個方法
內部關系的處理和資源整合
案例：孫悟空成功的秘訣
挽救性服務的四項舉措：投訴處理、維修保養、緊急救援、批量故障處理
案例：一份蛋炒飯引發的故事
客戶等級劃分與服務價值需求的差異

第四講 客戶投訴處理的實戰技能
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
案例：客戶圍堵為哪般？
處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則
十大應該避免的行為
如何舒緩客戶的情緒？
客戶投訴處理的六個步驟：LSPCAS
為何溝通需要信任？
從好感到信任的方法
案例：三個小金人
客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽
傾聽的三個秘訣
案例：阿基諾的微笑
封閉式問題和開放式問題的運用技巧
案例：服務人員說錯話，客戶很生氣！
避免五種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
運用同理心的三個原則
案例：客戶抱怨的情景練習
分析原因的方法：5W(5個為什么)
情景練習：運用5W法則尋找故障的原因
制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
細節決定成?。禾嵘S修質量的三個策略
服務失敗時的補救措施
如何解決配件的制擎？

工業品實戰營銷專家

工信部工業品品牌推進小組專家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國際職業培訓師協會高級培訓師

中國企業教育百強、營銷十強講師

原首鋼國際（香港）控股銷售經理

原聯縱智達營銷咨詢集團咨詢總監

國內工業品營銷領域一線國際水準講師，8年200家跨國500強企業與上市公司營銷系統培訓成功見證，100%好評

講師背景：

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經驗，6年職業咨詢師+講師經驗，真正的實戰派工業品營銷專家；

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經理、市場發展部經理，先后負責國內大客戶開發與海外市場開拓工作，成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營銷經驗的職業經理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業——ELECSON自動化，擔任中國區營銷總監，亞太區營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業績連續翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經理”稱號。

2005—至今：先后任工業品營銷研究院咨詢總監、聯縱智達營銷咨詢集團工業品營銷事業部項目總監，首席工業品營銷顧問；上海交大、浙大、清華大學客座教授以及國網培訓中心、中聯重工培訓學院、震旦培訓中心、美的學院等多家企業培訓機構的專職講師；

現任：上海贏道企業管理咨詢有限公司首席顧問、CEO。

張老師具有豐富的實戰經驗和理論水平，對工業品實戰營銷策略、營銷管理、營銷戰略、品牌戰略、渠道規劃、整合營銷傳播、新產品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓和項目咨詢。是多家國內及境外上市企業營銷管理及戰略品牌管理顧問；

張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網、博銳管理在線、客戶服務評論、華夏營銷網、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業品品牌戰略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專著。

主講課程：

銷售策略與技巧類：

《政府與集團項目型銷售策略與技巧》

《工業品大客戶銷售策略與技巧》

《工業品大客戶戰略客戶關系管理》

《中國式關系營銷》

《工業品基礎銷售技能》

營銷管理類：

《從銷售明星到銷售團隊管理者》

戰略管理類：

《工業品品牌戰略規劃與整合營銷傳播》

《工業品營銷戰略新思維》

《工業品企業戰略轉型與商業模式創新》

客戶評價:

張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師； ——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪

張老師是真正的實戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝

張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。

——國電南瑞 營銷總監 劉成標

張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰的一位，參訓的學員都反映老師的實戰經驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功；

中聯工起 培訓主任 馮爍

培訓對于我們企業來說，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問有限公司總經理 劉寶俊

對于我們這樣的全球五百強企業，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰派，經驗非常豐富，對于我們這個行業的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規律可行，這確實讓我收獲很大。

周國斌 阿姆斯壯世界工業（中國）有限公司 營銷經理

咨詢案例
沈陽昊誠電氣營銷戰略規劃咨詢項目
深圳萬訊儀表營銷戰略規劃咨詢項目
錢江電氣營銷戰略規劃咨詢項目
金晶玻璃品牌規劃與品牌命名咨詢項目
廈門金鷺渠道規劃與渠道管理咨詢項目
英飛風機營銷診斷咨詢項目
深圳南玻項目銷售流程管理咨詢項目
柯美特建材項目銷售流程管理咨詢項目
斯普潤水處理項目銷售流程管理咨詢項目
西門子母線品牌戰略規劃項目
培訓案例：
電氣自動化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網電科院、國電南自、ABB、西門子、韓國曉星、遠東電纜、華電開關、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車時代電氣、合肥陽光電源、漢纜集團、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子
工程機械：美國卡特彼勒、山工機械、三一重工、中聯重科、普斯邁斯特泵車、現代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時貝卡爾特、上海寶鋼集團、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區愛鑄造、中冶賽迪
化工：中化國際、傳化化學、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學、中國遠大、中國海洋石油、中化藍天、青島海灣集團、法國阿克瑪氟化學
交通物流：中國一汽、中國遠洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調：大金空調、開利空調、美的中央空調、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調、良機制冷
機械與汽車零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網絡、易車網、中國電信、中國網通、美國新飛通、北電網絡、國人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協鑫、南玻太陽能、南車風電
環保：龍凈環保、安幀環保、思普潤水處理、興源過濾
其他：中國兵裝集團、易居中國、張江留學創業園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業、法國必維檢驗
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 中基層管理人員素質與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認知第一節 中基層管理人員的管理水平現狀第二節 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對三個階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節 中基層管理人員的職責和權限1、中基層管理人員的職責2、中基層管理人員的權限第四節 中基層管理人員..

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• 運營與供應鏈專業人士必備財務知識與技能

   

  模塊1：運營績效對于組織贏利能力的價值貢獻 （1.5H）1.1運營績效對于ROA/ROI/Profit的價值貢獻1.2運營績效杠桿效應1.3總體擁有成本TCO構成1.4案例: 傳統行業知名跨國公司ROI高于國際知名高科技公司的秘訣模塊2: 如何控制成本與費用（1.5H）2.1材料預算2.2資本預算2.2MRO預算2..

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  一．法律與管理息息相關1.法律像空氣一樣無處不在2.對法律規則和秩序的了解是經理人必備的管理能力3.體驗法律規則的小組練習4.管理者掌握法律知識和技能的三個發展階段二．建立法律思維，掌握法律分析工具1.為什么法律追究詞語定義的嚴謹性A.案例：融資8000萬B.案例：委托代理人2.法律思維模型和&ldqu..

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  第一部分、終端導購員的常見心態與激勵前言：1、人生的苦與甜——倒吃甘蔗理論2、敬業——短期來看，是為了雇主！長遠來看，是為了自己！一、導購員的常見弊病和心態1、歸屬感差,投入打折——反正只是一份工作，還不是一樣的做2、忠誠度低,人才流失—&mdas..

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  引言：運營商重組后的渠道轉型解析什么是渠道經理“八員”定位單元一、當好渠道的規劃員1. 四個方面強化渠道建設2. 全面梳理對手渠道，合理規劃布局3. 渠道規劃五大原則4. 渠道布局規劃的分析要素5. 優質代理商的要素分析6. 選擇經銷商的4個現實操作7. 分享：優秀學員對渠道有效拓展的經驗 ..

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