投訴與抱怨處理

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)工作人員

【培訓收益】
了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因 正確面對客戶(hù)抱怨與投訴 提升銀行的服務(wù)意識和能力 掌握投訴與抱怨的處理方法

 一、投訴是挑戰更是機會(huì )
抱怨投訴者究竟想得到什么
理性投訴者
感性投訴者
客戶(hù)是如何流失的
抱怨與投訴的含義
抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
直接原因
間接原因
服務(wù)品質(zhì)不良
服務(wù)方式不正確
使用不習慣的(新)金融服務(wù)

三、投訴處理的意義
恢復儲戶(hù)對銀行和當事人的信賴(lài)感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿(mǎn)意儲戶(hù)將是最好的中介（滿(mǎn)意儲戶(hù)會(huì )將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿(mǎn)意儲戶(hù)是銀行的災難(不滿(mǎn)儲戶(hù)會(huì )將不滿(mǎn)告訴另外的10-20人)

四、處理客戶(hù)投訴的立場(chǎng)
立場(chǎng)一：維護客戶(hù)的合法權益
立場(chǎng)二：維護銀行和當事人的聲譽(yù)
立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶(hù)的長(cháng)短期利益

五、處理投訴指導思想
儲戶(hù)是朋友
真誠守信
不可激化矛盾
相關(guān)法律法規和銀行規定
不可輕易以現金形式解決沖突

六、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
質(zhì)量監督型
理智型
談判型
受害型
忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應付的投訴儲戶(hù)
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì )背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)
在得失問(wèn)題上要深謀遠慮
以信為本，以誠動(dòng)人
時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人
學(xué)會(huì )克制自己的情緒
換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題
把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
聆聽(tīng)并認真記錄
表示感謝
表示歉意
幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性
征求投訴人解決意見(jiàn)
告訴對方銀行解決問(wèn)題的原則及方案
留下我們的服務(wù)電話(huà)，并道別

十、投訴處理禁止法則
立刻與客戶(hù)擺道理
急于得出結論
一味的道歉
告訴客戶(hù)：“這是常有的事”
言行不一，缺乏誠意
吹毛求疵，責難客戶(hù)
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì )根據客戶(hù)需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時(shí)長(cháng)等確定具體課程內容。

職業(yè)培訓師、咨詢(xún)師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )“2010年全國20強優(yōu)秀培訓師”稱(chēng)號。

長(cháng)期堅持參加各種形式的學(xué)習和培訓，善于觀(guān)察、思考、總結、創(chuàng )新。曾擔任某集團公司戰略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、某國際貨運公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰經(jīng)驗。專(zhuān)注中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展及問(wèn)題解決，并積極探尋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養、企業(yè)領(lǐng)導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過(guò)演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺(jué)中體會(huì )學(xué)習之趣。

• 客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

   

  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..

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• 電力窗口應急管理與客戶(hù)抱怨處理

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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• 金融業(yè)客戶(hù)投訴抱怨處理

   

  課程目的：在服務(wù)競爭日趨激烈的今天，客戶(hù)的要求變得越來(lái)越嚴格。當客戶(hù)的抱怨得不到及時(shí)處理或者他們的期望得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，他們就會(huì )很容易變得失望。這種失望帶來(lái)的損失是無(wú)法估量的，如客戶(hù)的流失、成交額的減少、信譽(yù)的缺失等等。因此，在服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，客服人員能否及時(shí)有效地安撫客戶(hù)并解決問(wèn)題至關(guān)重要，如何處理投訴和維護問(wèn)題客戶(hù)成為了我們必修的課程。本課程旨在幫..

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• 客戶(hù)服務(wù)培訓：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

   

  【授課時(shí)數】1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 【授課方式】 透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合【課程大綱】 客戶(hù)投..

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• 電力窗口應急管理與客戶(hù)抱怨處理

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分..

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• 銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

   

  課程介紹 臺灣劉成熙老師 課程目標： 1. 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。 2. 快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn) 3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿 4. 建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客..

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