關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與二次營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
工業(yè)及電氣自動(dòng)化、工程機械、工業(yè)設備制造、化工及工業(yè)原材料、建筑及安裝工程、汽車(chē)客車(chē)行業(yè)、暖通設備及中央空調、重工設備及數控機床、通訊設備制造、礦采冶煉能源行業(yè)、環(huán)保及高新技術(shù)等行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監、產(chǎn)品總監、服務(wù)總監、解決方案專(zhuān)家、銷(xiāo)售工程師、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)工程師。

【培訓收益】
1. 深入了解客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰略之關(guān)系； 2. 按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比； 4. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； 5. 在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節； 6. 了解全面客戶(hù)滿(mǎn)意的真正涵義和基本原理，樹(shù)立全面客戶(hù)滿(mǎn)意意識； 7. 了解售后服務(wù)的意義與實(shí)施要點(diǎn)，在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎上實(shí)現追加訂單和二次銷(xiāo)售機會(huì )； 8. 明確一次銷(xiāo)售和二次銷(xiāo)售的難點(diǎn)與差異性，熟悉二次銷(xiāo)售的策略思路，面對難題善于尋找解決方法，知難而上； 9. 樹(shù)立內部客戶(hù)意識，達成內部客戶(hù)滿(mǎn)意，建立和諧的內部關(guān)系，加強團隊凝聚力； 10. 有效解決客戶(hù)投訴，穩定和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，延續建立長(cháng)久合作關(guān)系。

第一單元 重塑工業(yè)品關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的新思維
1. 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的五大特征
2. 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的“四度理論”
① 第一影響力：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
② 第二影響力：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
◇案例分享：展示價(jià)值、關(guān)注價(jià)值、塑造價(jià)值
③ 第三影響力：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
④ 第四影響力：技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)
3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三大新內涵
4. 控制過(guò)程比控制結果更重要

第二單元 關(guān)鍵客戶(hù)管理的基礎
1. 關(guān)鍵客戶(hù)管理的12個(gè)功能
2. 關(guān)鍵客戶(hù)管理是實(shí)現企業(yè)戰略的一個(gè)手段
3. 關(guān)鍵客戶(hù)的確定分類(lèi)及標準特點(diǎn)
4. 客戶(hù)團隊建立
◇落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)資料登記表》

第三單元 制定客戶(hù)管理計劃
1. 制定客戶(hù)管理計劃的兩個(gè)目的
2. 客戶(hù)管理計劃的制定過(guò)程
3. 客戶(hù)管理計劃制定的具體內容
① 信息收集
② 分析客戶(hù)
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶(hù)戰略
◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶(hù)、競爭者及企業(yè)自身優(yōu)劣勢，并制定客戶(hù)管理計劃。

第四單元 超越競爭對手的法寶——客戶(hù)關(guān)系管理
1. 對客戶(hù)關(guān)系管理的基礎認知
2. 系統認識客戶(hù)關(guān)系管理
3. 提高轉移成本——核心工作
◇工具使用：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統

第五單元： 工業(yè)品客戶(hù)服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓服務(wù)——客戶(hù)開(kāi)發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養服務(wù)——客戶(hù)開(kāi)發(fā)之急先鋒
3. 市場(chǎng)開(kāi)拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)
5. 工業(yè)品差異化營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新應用
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶(hù)大回訪(fǎng)活動(dòng)”

第六單元 競爭性二次銷(xiāo)售策略
1. 價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來(lái)
◇小組討論：設計客戶(hù)組織“痛苦鏈”路線(xiàn)圖
2. 資源分配——評估你的關(guān)鍵客戶(hù)
3. 策略——掌握決策過(guò)程
4. 政治——向實(shí)權人物任務(wù)推銷(xiāo)
5. 團隊精神——溝通戰略計劃

第七單元 競爭性二次銷(xiāo)售方法
1. 準備
① 熟知你的競爭對手/你的市場(chǎng)/你自己
② 為進(jìn)攻積累材料
③ 創(chuàng )造疑問(wèn)
◇小組討論：你的競爭對手和某大客戶(hù)合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶(hù)？
2. 實(shí)施
3. 反饋
4. 改進(jìn)

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價(jià)值：讓業(yè)務(wù)人員擁有一套具體的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理手冊，有助于標準化管理。