電信燃氣等窗口服務(wù)禮儀培訓大綱

【培訓對象】
移動(dòng)，聯(lián)通，電信，燃氣等窗口工作人員

【培訓收益】
*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養； *了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識和規范； *提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量； *樹(shù)立良好的政府形象。

編號 項目 內容 培訓方式

 

 

 

 

1

 

 

 

 

窗口服務(wù)意識 &
服務(wù)理念 一、窗口服務(wù)意識
1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮儀
2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義
3、禮儀在提升客戶(hù)對窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶(hù)的感知度
二、窗口工作人員具備素養
1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)的前提
2、規范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴的基礎
4、良好的服務(wù)溝通是贏(yíng)得客戶(hù)喜愛(ài)、有效解決投訴的條件

 

 

案例分析
講解

 

 

2

窗口服務(wù)工作的兩重性 一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結果滿(mǎn)意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
二、客戶(hù)對接待服務(wù)的期望
1、需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)
2、需要在服務(wù)過(guò)程中體驗快樂(lè )、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)
三、滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法
1、運用接待禮儀讓客戶(hù)感受到尊重和關(guān)注
2、運用接待禮儀讓客戶(hù)感受快樂(lè )和滿(mǎn)意

 

講解、分析、案例
分組討論

 

 

 

3

 

窗口服務(wù)
之
專(zhuān)業(yè)形象塑造 一、儀容禮儀
儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
二、統一服飾禮儀
1.著(zhù)裝的原則
2.統一著(zhù)制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3.工裝、鞋襪的穿著(zhù)禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現場(chǎng)指導及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2.絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4.妝容（統一眼影、口紅等）

 

講解
分析
案例
示范
分組達標

 

 

 

 

4

 

 

窗口服務(wù)
之
親和儀態(tài)訓練 一、基本儀態(tài)訓練
1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向客戶(hù)致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶(hù)
三、工作手勢
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 

 

講解
示范
訓練
參與

政務(wù)窗口服務(wù) 之
語(yǔ)言禮儀 一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)
2、尊稱(chēng)表敬意
3、尊稱(chēng) 對人尊敬和友善的稱(chēng)呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習慣
與客交談時(shí)，內容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區別

講解、分析、感受、示范、練習

窗口服務(wù)
之
基本接待流程 窗口咨詢(xún)服務(wù)流程七步法
1、主動(dòng)迎
2、笑相問(wèn)
3、雙手遞
4、規范引
5、禮貌問(wèn)
6、提醒帶
7、禮貌別
講解、示范、參與、情景模擬、練習
窗口現場(chǎng)服務(wù)
七步法模擬訓練 分組練習，提交成果 講解、示范
模擬 

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專(zhuān)修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時(shí)負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關(guān)及監獄管理局的政務(wù)禮儀培訓，服務(wù)禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì )法律界別，并授予聯(lián)合會(huì )特聘禮儀顧問(wèn)。
郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人，十余年間幫助數萬(wàn)學(xué)員成長(cháng)蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養了數千名禮儀、美學(xué)講師，數萬(wàn)名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會(huì )，答謝會(huì )，培訓會(huì )。
并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。 

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