卓越服務(wù)團隊的能力訓練

【培訓對象】


【培訓收益】
1、讓客戶(hù)服務(wù)的卓越理念滲透到管理者的日常工作 2、掌握服務(wù)現場(chǎng)的各種要素的關(guān)系 3、掌握客戶(hù)服務(wù)中的工具和方法 4、訓練客戶(hù)服務(wù)中的必備應用思維與必備能力

 第一講：卓越服務(wù)團隊的心態(tài)訓練：定位角色，四“度”訓練（態(tài)度是執行的關(guān)鍵，能力是執行的基礎?。?br /> 導言：客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執行的結果
1、盡職盡責的態(tài)度：承擔責任沒(méi)有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；
2、專(zhuān)注執著(zhù)的態(tài)度：成功的人可以無(wú)數次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法
3、恪守承諾的態(tài)度：我說(shuō)的即我做的，我做的即我說(shuō)的。踐行承諾，恪守誠信
4、積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度 :法則（1）等一下，法則（2）換一個(gè)，法則（3）大一點(diǎn)
第二講：服務(wù)意識與服務(wù)要素——期望和感知
1.客戶(hù)的價(jià)值層次：掌握讓客戶(hù)“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶(hù)的內在需求
2.客戶(hù)的期望和感知：幫助客戶(hù)擁有愉悅是建立客戶(hù)忠誠的關(guān)鍵
3.服務(wù)的真實(shí)瞬間：如何超越客戶(hù)的期望——贏(yíng)得忠誠的萬(wàn)能鑰匙
4.管理和控制顧客的期望：與客戶(hù)建立感覺(jué)，拉進(jìn)距離的方法全解析與說(shuō)服力公式
5.核心理念：（1）服務(wù)開(kāi)始與銷(xiāo)售之前 （2）客戶(hù)的困惑便是我們的機會(huì )
第三講：卓越服務(wù)團隊的必備能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力
（1）訴求明確：行為控制、訴求達成、情感表達、信息傳遞——溝通目的實(shí)現的誤區
（2）情感認同：真相有時(shí)候沒(méi)有感覺(jué)更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結果的差異——價(jià)值性判斷
2、客戶(hù)服務(wù)中談判與說(shuō)服能力：
（1）談判萬(wàn)能公式 （2）有效處理對方拒絕 （3）探測技巧 （4）團隊談判技巧 （5）排除談判障礙技巧
（6）雙贏(yíng)談判的三個(gè)關(guān)鍵要素 （7）哈佛談判法和棋盤(pán)法則 （8）客戶(hù)服務(wù)談判中的說(shuō)服力訓練
3、客戶(hù)服務(wù)中解決問(wèn)題的思維能力：思維導圖與移情圖工具的應用
團隊創(chuàng )新思維工具（通過(guò)模擬游戲感知傳統思維模式解決問(wèn)題的困境）
（1）思維導圖的機理介紹 （2）思維導圖在客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題解決中的應用
4、精益求精的執行能力
精細化執行的原則：精、準、細、嚴。
精：精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)（精益求精） 準：準確、準時(shí)，標準化。（準確實(shí)施，標準化，系統化）
細：細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。 （對每一個(gè)環(huán)節一絲不茍）
嚴：嚴就是執行，主要體現對管理制度和流程的執行與控制。（一視同仁，嚴格執行）
5、群策群力的合作能力
 合作中的博弈：（1）成功捷徑：尋求合作 （2）合作困境：自我本位（3）團隊合作：1+1＞2的輸出結果
 通力合作之心態(tài)：（1）團隊合作的五種心態(tài)分析 （2）如何創(chuàng )造團隊合作的雙贏(yíng)點(diǎn) （3）拉繩試驗的啟示
 實(shí)施合理的客戶(hù)關(guān)系管理——如何做到“內外兼修”
 客戶(hù)關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

 【資質(zhì)背景】
 海洋大學(xué)教授
 金石讀書(shū)會(huì )創(chuàng )始人
 大連市人社局培訓導師
 沈陽(yáng)鐵路局黨校特聘教授
 ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師
 中國共青團地方團委十佳創(chuàng )業(yè)導師
 中國創(chuàng )新策劃研究院大連基地主任
 中石油昆侖學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)課程首席培訓師
 大連企業(yè)培訓協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)(發(fā)起人之一)
 惠普（HP）全球服務(wù)中心團隊課程培訓師
 遼寧師范、東北財經(jīng)大學(xué)、南京理工特聘導師
 中國煙草遼寧培訓中心內訓師課程首席培訓師、評委
 思愛(ài)普（SAP）團隊、養樂(lè )多遼寧團隊課程指定培訓師
【自我解讀】
金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，經(jīng)歷了從基層員工到部門(mén)主管再到企業(yè)高管人員的角色轉變，敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營(yíng)銷(xiāo)手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營(yíng)管理工作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中成績(jì)斐然。
金鵬老師認為：課程要有用，也要優(yōu)美。在企業(yè)培訓中，“有用”是一切課程的終極目標。為此，就要從需求調研、課程設計與開(kāi)發(fā)、課程實(shí)施以及課后跟進(jìn)等全流程進(jìn)行精心設計與管控。不過(guò)，結合成人學(xué)習的特點(diǎn)，在講求“有用”的同時(shí)還要“美麗”，才能促發(fā)學(xué)員的學(xué)習動(dòng)機，讓學(xué)員在快樂(lè )中學(xué)習。實(shí)踐發(fā)現，全景體驗互動(dòng)情景式教學(xué)設計理念能促其達成。在這個(gè)教學(xué)設計理念中，全景、體驗、互動(dòng)，是三個(gè)核心關(guān)鍵詞。“全景”指通過(guò)教學(xué)情景背景的設置，營(yíng)造真實(shí)情境般的學(xué)習氛圍，讓學(xué)員身臨其境，賦予經(jīng)歷，全身心融入課程，從而促進(jìn)學(xué)員覺(jué)察，調動(dòng)學(xué)習的積極性。“體驗”指通過(guò)案例互動(dòng)、情景經(jīng)歷、靜態(tài)博弈游戲等手法讓學(xué)員參與到課堂中，親身體驗教學(xué)內容，讓學(xué)員由感性認知逐步上升到理性思考。“互動(dòng)”指通過(guò)提問(wèn)、小組競賽PK、學(xué)員分享、研討會(huì )、參與故事情境等形式，實(shí)現講師與學(xué)員的互動(dòng)、學(xué)員與學(xué)員的互動(dòng)，促發(fā)學(xué)員進(jìn)一步深入的思考，并逐步上升到對課程知識要點(diǎn)的提煉和總結。金鵬老師的情景式培訓課程，讓傳統培訓，好玩，好懂，好用！于老師的情景式培訓課程是對培訓結果負責的課程！
【授課特色】
在培訓中他以現今最前沿的管理學(xué)理論為依托，整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng )新性實(shí)踐案例，創(chuàng )造性的提出了獨特的情景式培訓模式，并創(chuàng )立了情景式組織創(chuàng )新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實(shí)用性工具，提出了創(chuàng )新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法，因而，他的課程備受業(yè)界推崇。
金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式，使學(xué)員在輕松快樂(lè )中感悟、感知；授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動(dòng)現場(chǎng)氣氛。
其培訓課程注重操作性，培訓風(fēng)格風(fēng)趣活潑，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰輔導將培訓課程與實(shí)際工作融會(huì )貫通。課程具備“實(shí)戰性”與“實(shí)操性”的顯著(zhù)特征、內容觀(guān)點(diǎn)與時(shí)代發(fā)展及行業(yè)熱點(diǎn)高度匹配，所含信息強大，案例生動(dòng)鮮活，講解簡(jiǎn)明易懂且深諳哲理，注重與學(xué)員互動(dòng)交流。
金鵬老師的情景式培訓 就是打破靠講授為主的傳統教學(xué)模式，通過(guò)創(chuàng )設現實(shí)和虛擬環(huán)境，創(chuàng )設問(wèn)題情景、故事情景，讓學(xué)員在各種情景中作出思考和行為，并對此行為后果自覺(jué)的進(jìn)行反思，經(jīng)過(guò)金鵬老師的開(kāi)發(fā)，啟迪，達到掌握知識，開(kāi)啟智慧的目的。這種方法不僅讓學(xué)員身臨其境，突出操作性、講究趣味性、注重實(shí)效性、兼顧學(xué)理性，具有理論與實(shí)際高度結合、教師與學(xué)員高度投入、學(xué)員自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點(diǎn)，而且使得學(xué)員可以看到所作決策在類(lèi)真實(shí)的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現代能力培訓中最受歡迎和追捧的一種企業(yè)管理培訓方式。
【主講課程】
《卓越領(lǐng)導力》
《卓越團隊》
《卓越思維》
《卓越培訓師》
【服務(wù)客戶(hù)】
TATA木門(mén)、可口可樂(lè )、中國惠普、IBM 、養樂(lè )多 、SAP思愛(ài)普、安永中國、WNS沃思、中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國石油、國家電網(wǎng)、中國煙草、中國中車(chē)、埃森哲 、莫萊克斯 、阿爾派電子、阿爾卑斯、美國雅寶、松下汽車(chē)、輝瑞制藥、正源地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、國家稅務(wù)局、盤(pán)錦招商局、瑞家地產(chǎn)、華邦地產(chǎn)、人民保險、中保財險、太平洋財險、平安保險、天安財險、英大保險、招商銀行、華夏銀行、民生銀行、農業(yè)銀行、中信銀行、中國銀聯(lián)、三菱銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、交通銀行、吉林銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、紅旗電力、遼陽(yáng)供電、中遠船務(wù)、南方航空、大商集團、百盛集團安盛百貨、大連沃爾瑪山姆會(huì )員店高管、瑞詩(shī)酒店、美羅酒店、良運酒店、尚品槐花酒店 、美國禮來(lái) 、上海強生、日本電產(chǎn)、高士線(xiàn)業(yè) 、富士電機、泰一精密模具、水一方、中國海關(guān)、文化財經(jīng)、英可公司、億達軟件園 、大連畢博 、東北石油管道公司 、中國信用保險公司、沈陽(yáng)東軟、國譽(yù)軟件、海輝科技、大連口岸科技公司、大連港集裝箱公司、大連港置地公司、中國船舶燃料公司、昆侖潤滑油、尤特埃國際物流 、珍奧集團 、海昌集團 、雪奧集團 、達倫特 、愛(ài)茉莉 、瓦軸集團、東北特鋼 、北瀝集團、青花集團、美世咨詢(xún)、金凱船舶、威華學(xué)校、瑞格中學(xué)、科苑學(xué)校、藍海集團、泰德人才、海創(chuàng )人才、譽(yù)嶸實(shí)業(yè)、自來(lái)水總公司、遼油通信公司、金領(lǐng)健身、北京幼師系統、點(diǎn)石幼兒園教職團隊、南昌泰豐輪胎、盛世達投資、新星集團、一汽大眾發(fā)動(dòng)機、一汽大柴、佰融集團、筑成建設集團、發(fā)現王國，天津極地海洋館，圣亞海洋世界、沈陽(yáng)鐵路局、鐵越集團、海王星辰、象嶼集團、獐子島集團、華糧集團、北良集團、凱德物業(yè)、羅斯福物業(yè)、恒隆集團、富達軟件、實(shí)德集團、金石灘旅游集團……

• 班組長(cháng)能力訓練與現場(chǎng)管理實(shí)務(wù)

   

  第一講 班組長(cháng)應有的認識1、你對所在行業(yè)及所屬企業(yè)了解嗎？2、你所在部門(mén)的作用和定位清楚嗎？3、班組長(cháng)的地位和作用有哪些？4、班組管理的職責是什么？5、班組長(cháng)的三大工作角色和多角色轉換6、優(yōu)秀班組長(cháng)的基本素質(zhì)要求討論：目前你所在企業(yè)或班組的問(wèn)題是什么？應如何解決？第二講 班組日?，F場(chǎng)管理實(shí)務(wù)1、中小企業(yè)管理的現狀 ..

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• 喚醒內心的領(lǐng)袖基因——卓越領(lǐng)導力訓練

   

  一、導入：從管理的失效說(shuō)起1、當今管理者容易出現的問(wèn)題2、領(lǐng)導力的五個(gè)層次二、領(lǐng)導及領(lǐng)導力的新認識1、領(lǐng)導的定義以及需要具備的要素2、領(lǐng)導力的定義三、團隊意識與情景領(lǐng)導1、高效團隊的特征2、團隊領(lǐng)導的核心與本質(zhì)3、情景領(lǐng)導力全新剖析與運用四、領(lǐng)導者的特質(zhì)與行為1、領(lǐng)導者的12個(gè)品質(zhì)2、領(lǐng)導者..

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• 卓越領(lǐng)導力訓練營(yíng)

   

  第一單元 職業(yè)經(jīng)理人的角色與素養1. 職業(yè)經(jīng)理人的角色認識  新任經(jīng)理李大維問(wèn)題的案例 組織的層別與管理職能 職業(yè)經(jīng)理人的角色認識2. 職業(yè)經(jīng)理人的立場(chǎng)與職責 職業(yè)經(jīng)理人的立場(chǎng) 職業(yè)經(jīng)理人的職責 輔佐上司的方法3. 職業(yè)經(jīng)理..

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• 贏(yíng)在執行－卓越執行力訓練

   

  第一部分：什么是執行力1、執行力的精髓2、執行力的結構分解執行的三個(gè)層次執行力的三大類(lèi)別3、執行系統的五大誤區4、執行者的六大誤區第二部分：優(yōu)秀企業(yè)的執行秘訣1、關(guān)于執行的學(xué)問(wèn)：信念比利益更重要，速度比完美更重要勝利比公平更重要，結果比理由更重要2、執行的八字方針：認真第一，聰明第二3、執行的十..

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• 銷(xiāo)售良好心態(tài)和實(shí)戰能力訓練

   

  （一）．銷(xiāo)售心態(tài)I.明確目標1.人生沒(méi)有目標就會(huì )變得消極2.目標明確+心態(tài)積極=完成動(dòng)力3.目標決定業(yè)績(jì)：種子不同，收獲不同4.銷(xiāo)售潛能突破訓練——你的潛能遠超過(guò)你的想象（互動(dòng)游戲）5.目標無(wú)法達成的關(guān)鍵因素——不夠專(zhuān)注6.培養建筑師思維：看目標而非障礙，看未來(lái)而非現在I..

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• 領(lǐng)導力訓練

   

  課程背景： 有資料顯示，針對亞洲員工的滿(mǎn)意度調查發(fā)現：他們對本企業(yè)中管理者的領(lǐng)導能力表現出的不滿(mǎn)。管理者的領(lǐng)導能力欠缺，將會(huì )造成我們平?？吹降膯T工積極性不高，內部沖突不斷，發(fā)展方向不明確，消極的企業(yè)文化，企業(yè)效率低下等問(wèn)題。在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，管理者僅用制度來(lái)從事組織管理，讓組織的運營(yíng)有條不紊是不夠的，而是要發(fā)揮自身領(lǐng)導力，要讓員工充滿(mǎn)激情、發(fā)揮出..

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