物業(yè)客戶(hù)心理分析客戶(hù)溝通

【培訓對象】


【培訓收益】
本課程通過(guò)從物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展趨勢，深入剖析業(yè)主需求心理和不滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和規范化的角度、打造業(yè)主滿(mǎn)意加驚喜的創(chuàng )新性物業(yè)服務(wù)體系，不斷提升業(yè)主滿(mǎn)意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感。 2、解決團隊目前出現的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng )新能力不夠、流失率多等問(wèn)題，提升團隊工作效率，建立全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

 一、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展
1、 中國服務(wù)行業(yè)的整體現狀
2、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀和問(wèn)題
3、 剖析業(yè)主聯(lián)盟成立的真正緣由
4、 無(wú)處不在的物業(yè)管理投訴

二、 物業(yè)服務(wù)是什么？
1、 什么是服務(wù)意識？
2、 為什么要有服務(wù)意識？
3、 物業(yè)服務(wù)是什么？
4、 討論：業(yè)主是怎么被得罪的？

三、 業(yè)主期望的物業(yè)管理服務(wù)
1、 安全
2、 高效
3、 干凈
4、 熱情
5、 微笑
6、 ···

四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙
1、 服務(wù)標準
2、 微笑
3、 一個(gè)信條
4、 儀表
5、 行為
6、 溝通
7、 問(wèn)候語(yǔ)
8、 熟悉
9、 快速
10、 干凈

五、 客戶(hù)溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)
1、 察言觀(guān)色 洞悉人心
2、 有效溝通的五種態(tài)度
3、 有效利用肢體語(yǔ)言
4、 溝通過(guò)程中的情緒管理
5、 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運用
6、 PAC高效溝通技術(shù)
體驗活動(dòng)：溝通從心開(kāi)始。

六、 職場(chǎng)情商的提高與管控
1、 何為EQ
2、 EQ的豐富內涵
3、 職場(chǎng)中應具備的情商
4、 培養和提高情商

七、 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)體系
1、 以業(yè)主為中心的服務(wù)理念
2、 加強和提升服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、 規范和強化自身成員的服務(wù)行為
4、 制定完善科學(xué)的服務(wù)流程
5、 學(xué)會(huì )有效的與業(yè)主溝通和交流
6、 傾聽(tīng)員工心聲
7、 建立投訴跟進(jìn)機制
8、 規范“硬性管理”和“軟性管理”制度
9、 建立滿(mǎn)足個(gè)性需求的服務(wù)項目
10、 加強社區文化建設，構架和諧社區

八 、 同唱一首歌
1、 自由問(wèn)答環(huán)節【question and answer】
2、 《相親相愛(ài)一家人》
3、 合影留念

 

【講師背景】
職業(yè)塑造管理導師
中層管理培訓專(zhuān)家
新生代教育科技（人才銀行）董事長(cháng)
中國人力資源研究會(huì )特聘教授
中國管理科學(xué)研究院特約研究員
中國職業(yè)經(jīng)理人認證特約培訓師
某市政府特邀大學(xué)生就業(yè)/創(chuàng )業(yè)培訓導師
書(shū)籍《中國新生代》 作者
中國企建工程中心特聘專(zhuān)家
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
李根穩老師擁有10年教育培訓行業(yè)研發(fā)與實(shí)踐經(jīng)驗，曾任職一家上市公司培訓經(jīng)理，全國連鎖企業(yè)人力總監，中國新生代研究學(xué)院 院長(cháng)，中山大學(xué)嶺南學(xué)院、清華中旭商學(xué)院、武漢大學(xué)管理學(xué)院、華南農大經(jīng)管學(xué)院、香港振華商學(xué)院、中國人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì )等知名商學(xué)院特邀講師。
李根穩老師致力于職業(yè)心態(tài)、職業(yè)化素養、管理者的管理技能等課程專(zhuān)題的研究，擅于從企業(yè)本源塑造其核心競爭力、從員工本身提升其崗位勝任力，李老師結合多年企業(yè)管理咨詢(xún)培訓經(jīng)驗，獨創(chuàng )“差異化管理”與“心式管理學(xué)”；常年為各企事業(yè)單位、高校院校，集團公司，全國各地大型企業(yè)授課，已使數萬(wàn)人獲得思想、行為、能力的提升與改變，授課經(jīng)驗豐富，易學(xué)善用，實(shí)戰有效，受到學(xué)員和企業(yè)一致好評。
李根穩老師授課風(fēng)格生動(dòng)、機智、幽默，采取職場(chǎng)實(shí)用案例分析；在課程中運用小組討論、角色扮演、現場(chǎng)提問(wèn)點(diǎn)評講解、視頻教學(xué)、體驗式教學(xué)等多種的培訓方法、與學(xué)員互動(dòng)交流，讓學(xué)員通過(guò)切身體驗和感悟來(lái)提高學(xué)習與工作的主動(dòng)性。李老師課程講解張弛有度，內容深入淺出，演繹通俗易懂，課后發(fā)人深省。幽默、風(fēng)趣、親切、生動(dòng)靈活，以學(xué)員為培訓主體，善于從問(wèn)題本源，改善學(xué)員心智與態(tài)度，使其在培訓現場(chǎng)逐步發(fā)生脫變。并深入企業(yè)內部進(jìn)行調研和專(zhuān)訪(fǎng)，自主研發(fā)多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具和技巧，將理論性、趣味性與實(shí)效性相結合，體驗、參與、訓練、分享、研討、互動(dòng)式的教學(xué)方法，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè )，立刻產(chǎn)生提升和改變，深受企業(yè)和學(xué)員好評。
【專(zhuān)注領(lǐng)域】
中國新生代成長(cháng)與管理、職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造、MTP中層管理系列、企業(yè)精英人才系統打造
【主講課程】
一、 管理技能類(lèi)系列課程：
《企業(yè)精英人才的系統打造》
《讓領(lǐng)導力倍增的高情商管理》 《高效時(shí)間管理與工作效率提升》
《做最好的中層—管理者角色認知》
《班組長(cháng)如何有效留住員工實(shí)戰培訓》
《教練技術(shù)》《中基層管理者能力提升》
《新入職場(chǎng)大學(xué)生“雛鷹計劃”特訓營(yíng)》 《品西游學(xué)管理》《領(lǐng)導者領(lǐng)導力培養》 《執行力提升-從“心”開(kāi)始打造行動(dòng)力》
《團隊建設與管理：打造高績(jì)效管理團隊》
《新生代員工管理》《管心+管人+管團隊》
《文明管理：非粗暴管理下的和諧員工關(guān)系》
《MTP中層管理研修班》《高品質(zhì)溝通技巧》
《減成本，促效率-跨部門(mén)溝通與協(xié)作技巧訓練》
《職業(yè)素養與陽(yáng)光心態(tài)》 《領(lǐng)導者心智模式建設》
《金牌班組長(cháng)“飛鷹計劃”特訓營(yíng)》（8天版項目）
…………
【視頻鏈接】：《8090后心式管理學(xué)》：
https://v.qq.com/x/page/v3307q9ztkz.html
https://v.qq.com/x/page/h3307kdo73e.html
https://v.qq.com/x/page/z3307sru75w.html
【授課企業(yè)】
金融通信：中國銀行、中國工商銀行、中信銀行信用卡中心、招商銀行、浦發(fā)銀行、中國建設銀行、東莞農村商業(yè)銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、陽(yáng)光保險集團、寧波銀行、中國農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行、中國移動(dòng)、
酒店餐飲：諾爾曼酒店、希爾頓酒店、金凱悅酒店、維也納酒店、民航大酒店、美帝酒店、如家連鎖酒店、格林豪泰連鎖酒店、海濱溫泉旅游度假區、海公園愛(ài)度度假酒店、新概念精品酒店、日禾無(wú)國界餐飲連鎖、柴火餐飲連鎖、真功夫、永和、西貝、尋秦記、黑天鵝餐飲連鎖、小肥羊、海底撈火鍋城、古井貢酒集團……
珠寶行業(yè)：鉆石世家、世紀珠寶城、中國黃金、周大生珠寶、福興珠寶、歐帝邇珠寶、愛(ài)戀珠寶、愛(ài)心珠寶、老鳳祥珠寶、嘉瑞珠寶、四千金珠寶、寶慶銀樓、喜玉緣珠寶、喬梵尼珠寶、維爾國際珠寶、肖記珠寶……
教育行業(yè)：中大職業(yè)學(xué)院、新東方、菲菲教育、特名教育、新啟程外語(yǔ)培訓機構、嘉華商學(xué)院、九比學(xué)校、瑞林培訓、騰龍培訓、南方學(xué)院、東莞理工學(xué)院、城市學(xué)院、東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東科技學(xué)院、廣東醫學(xué)院……
房地產(chǎn)業(yè)：永發(fā)地產(chǎn)集團、富基地產(chǎn)集團、萬(wàn)科地產(chǎn)集團、光怡地產(chǎn)、龍光地產(chǎn)集團、德利地產(chǎn)集團、尚模地產(chǎn)集團、富盈地產(chǎn)集團、新世紀地產(chǎn)集團、中信地產(chǎn)、黃河集團、碧桂園集團、中信物業(yè)、綠地集團、綠城地產(chǎn)……
其他行業(yè)：紅河集團、58同城、燕塘牛奶、科杰運動(dòng)、天獅集團、華堅集團、中南集團、華南集團、香港智科、龍億科技、昱枰印刷、山水灣家具、鴻聯(lián)九五、惠程電氣、福興達科技、攀高電子、顧康力化工、雅豪精密、網(wǎng)富科技、NOKIA、雀巢、湯森姆、DJL、杜邦電子、、新能源科技、太平人壽、新科磁電、卡西尼電子、慧通人才、銓訊電子、宇球電子、FCI、中電新能源、康境環(huán)保、中能科技、科磊德數碼、生益科技、易事特電源、艾斯迪新材料、金威啤酒、先益電子、史特施實(shí)業(yè)、匯勛電器、金融聯(lián)集團、利能科技、贏(yíng)博科技、盈時(shí)屋、尚科思、?？迫鹛?、金隆投資、平湖社區工會(huì )、綠城水務(wù)公司、德普特科技、廣州建設集團、神華集團、廣東郵電、新勁電子、木林森、蘇泊爾、萬(wàn)昌包裝、浩信康邁、南京化工工業(yè)園、交通銀行、廣州醫藥、中石化、臺山核電、富士施樂(lè )高科技、理想教育、方大集團、杭州綠城、明信測試、幸和日用品、廣州煙草局、北京航空食品、東興商標、堅基集團、珠海公交集團、樂(lè )凱、南寧電廠(chǎng)、歐派、格度服飾集團…………

【學(xué)員評價(jià)】
李老師課程氛圍輕松，故事生動(dòng)，視頻有趣，很有觸動(dòng)，聽(tīng)完李老師的課后更加堅定了自己一直以來(lái)的陽(yáng)光心態(tài)，今后更加努力。 （ 學(xué)員 劉小蓮）
非常認可李老師在課程中講的知識點(diǎn)及老師人生觀(guān)點(diǎn)，感恩常在，微笑常在，學(xué)習常在。 （學(xué)員 楊文清）
李老師，案例生動(dòng)、授課方式多樣，對情緒的理解有了新的認識，學(xué)會(huì )了更好的管理情緒，調整心態(tài)，之前也聽(tīng)課相關(guān)課程，李老師的課程讓我感觸最多。 （ 學(xué)員 趙小姐）
李老師有非常豐富的上課經(jīng)驗，充分調動(dòng)學(xué)員的積極性，這次執行力課程對工作實(shí)際指導性很強！
（學(xué)員曾先生）
聽(tīng)了李老師的溝通技巧，懂得了個(gè)人角色認知、人際關(guān)系、成熟的心智都是成為良好溝通條件，溝通從心開(kāi)始，課程中老師用了許多小互動(dòng)引用體驗的方式交流學(xué)習。 （學(xué)員張先生）
李老師課程內容簡(jiǎn)單易懂，方法挺實(shí)用，效果很好，這次高效工作的方法讓我懂了很多，不能愛(ài)上工作，但可以開(kāi)心工作。謝謝李老師！ （學(xué)員周生）
聽(tīng)了李老師的課，發(fā)現自己以前有很多錯誤、幼稚的想法，自己其實(shí)就是一個(gè)眼高手低的人，希望我盡快改掉自身的很多缺點(diǎn)，用心工作、快樂(lè )生活，多一些努力，少一些抱怨，鍛煉好自己的能力，為公司做出更大的貢獻。 （某水務(wù)公司學(xué)員）
參與著(zhù)發(fā)人深省的游戲，欣賞著(zhù)震撼心靈的視頻，傾聽(tīng)著(zhù)精彩絕倫的課程，讓我在剛走向社會(huì )舞臺時(shí)就進(jìn)行了一次很好的洗禮，衷心感謝李老師，您辛苦了！ （某銀行學(xué)員）
很慶幸自己能夠聽(tīng)到這么精彩的演講，可以說(shuō)這樣的課程會(huì )讓我們剛畢業(yè)的人少走很多彎路，真不愧是一位好的導師。 （某國企新員工）
以前總認為自己是名牌大學(xué)生，就會(huì )很了不起，但是當在找工作時(shí)一次次受到打擊時(shí)，才發(fā)現自己社會(huì )實(shí)踐能力太差，開(kāi)始不斷的自我懷疑和否定。聽(tīng)了李老師這節課，我重新燃起了自信，現在知道了能力是從哪里修煉來(lái)的了，一個(gè)連優(yōu)秀員工都做不到的人，什么事情都做不好！ （某房地產(chǎn)企業(yè)學(xué)員）
【個(gè)人語(yǔ)錄】
 這是一個(gè)快速奔跑的時(shí)代，欲望太多，速度太快，我們的身心人為的失去了平衡，被動(dòng)的去適應不斷變換的世界。“適者生存、優(yōu)勝劣汰”的自然法則在21世紀更具時(shí)代感，人生的智慧在于如何把持生存的和諧與內心的平衡，不要過(guò)，也不要不及！
 錯位法則：習慣＞能力＞學(xué)歷，有的人一輩子都找不準自己的位置和角色，所以工作槽糕，生活無(wú)趣，人生暗淡！
 感恩——人生旅途免費的加油站，有愛(ài)就有力量！孝是一種心態(tài)，愛(ài)是一種狀態(tài)，心靈保持靜態(tài)，生活需要動(dòng)態(tài)，心理就不會(huì )變態(tài)。
 現代職業(yè)人的最高境界是用心工作，快樂(lè )生活，工作的質(zhì)量決定了生活的質(zhì)量。
 現代人不缺少流行，但缺少時(shí)尚；不缺少營(yíng)養，但缺少健康；不缺少金錢(qián)，但缺少財富；不缺少?lài)W然，但缺少安靜；不缺少知識，但缺少智慧！
 每個(gè)人都應該有一個(gè)屬于自己的人生導師，是家人，或朋友、或領(lǐng)導、或同事、或伴侶、或老師，當你在人生的旅途迷路時(shí)，總有一盞燈為你點(diǎn)亮，導航前程。
 高層領(lǐng)導就是企業(yè)的舵手，方向錯，一切皆錯；中層管理就是團隊的發(fā)動(dòng)機，不交流，一切皆輸；員工就是組織的血液，不競爭，一切皆失！
 在企業(yè)管理中，員工是一面鏡子，領(lǐng)導是一面旗幟，引導是最好的批評，無(wú)須指責，做好 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人氣：1034  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1213  

  

• 房地產(chǎn)高端客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一. 快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三. 客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四. 知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五. 銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志六. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理與行為分析客戶(hù)為什么會(huì )購買(mǎi)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3841  

  

• 房地產(chǎn)高端客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧

   

  課程特色：1、針對銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 2、尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。 3、協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對挑戰與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗..

  ￥   元/ 天

  人氣：4145  

  

• 銷(xiāo)售技巧培訓：高端客戶(hù)溝通與談判技巧

   

  【前 言】本建議書(shū)為規劃銀行對公客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售骨干學(xué)習高端客戶(hù)溝通與談判技巧所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。 【課程特色】針對銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶(hù)銷(xiāo)售..

  ￥   元/ 天

  人氣：3267  

  

• 房地產(chǎn)高端客戶(hù)溝通與銷(xiāo)售技巧

   

  前 言：本建議書(shū)為規劃房地產(chǎn)企業(yè)高端客戶(hù)銷(xiāo)售骨干學(xué)習高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。課程介紹： 本課程在星河灣地產(chǎn)以及易居..

  ￥   元/ 天

  人氣：2398