職場溝通與沖突管理——卓越管理者的職場軟實力

【培訓對象】
中基層管理者、新晉管理者、班組長等

【培訓收益】
● 了解溝通的概念，深刻認識職場管理溝通的重要性。 ● 掌握溝通中提升自身溝通素養的方法與技巧。 ● 掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧。 ● 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質。

第一講：職場管理溝通的基礎
一、溝通定義——尊重信任理解合作
1. 高品質溝通讓人脫穎而出
2. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通
3. 職場溝通：針對性、目標性、績效性
4. 以心為本：職場管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感的交流、思想的啟發
案例研討：《陳武的煩惱》
二、溝通原則——基于人性的管理溝通
1. 職場人士的11種需求分析
2. 馬斯洛需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現需求
3. 洞察需求的四個方法
4. 滿足需求：滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會變得順暢
5. 有效刺激：正面刺激與負面刺激的方法
案例研討：《老田與馬科長》
三、溝通素養——管理溝通中的自我修煉
導入：溝通的三種修辭：理性訴求、情感訴求、人品訴求
1. 同理之心-設身處地將心比心
2. 委婉之心-太極神掌柔能克剛
3. 喜悅之心-正面境界積極格局
4. 傾聽之意-發現根源澄清假設
5. 體態之意-此刻無聲勝于有聲
案例研討：《鄧經理的晉升》
交互反饋練習：通過小組討論及分享3個職場溝通的關鍵要點

第二講：向上管理溝通技巧
一、匯報工作——復盤反思積極改善
1. 結果先行：AAR模式（先說結果，后說過程，不論這個結果是好還是壞）
2. 匯報方法：SCQA(背景說明、深入分析、解決方案)
3. 輸出結論：金字塔原理（匯報結論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理）
4. 歸類分組：信息太多時，利用金字塔原理將內容分類并按一定的邏輯順序進行匯報
案例研討：《崩潰的洪主管》
二、接受任務——理解意圖迎難而上
1. 及時記錄：認真傾聽，并對指令要點作好記錄
2. 反向復述：把所記錄的要點和重點復述一遍，讓上司給予澄清和確認
3. 深度思考：5W2H,指令目標要求是什么？指令的依據是什么？上司有何思路？
案例研討：《新任務計劃制定》
三、提出建議——準備周全尊重上級
1. 積極反饋：靈活運用各種類型的建議，給上司留有“補充”的機會
2. 尊重上司：不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權
3. 信任上司：強調自己的意見或想法，容易讓上司產生反感，影響雙方的互信
4. 四類建議：征求性建議、誘導性建議、選擇性建議、類比性的建議
案例研討：《杜拉拉升職記》
交互反饋練習：通過小組討論及分享3個向上溝通的技巧

第三講：向下管理溝通技巧
一、理清目標——明確職業發展與個人優勢
1. 理清目標：不要想當然認為員工有清晰的規劃，引領員工走向卓越
2. 發揮長處：發現員工優勢的六步法
3. 評估現狀：員工發展的四個階段與應對
4. 發展溝通：與員工溝通職業發展的技巧
5. 達成一致：績效發展與個人規劃同意書
案例研討：《郁悶中的大劉》
二、工作部署——明確任務并激發信心
1. 任務分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法
2. 命令下達技巧：指令、委托、商量、暗示、征求
3. 有效授權溝通：明確負責人，明確驗收標準和要求，明確完成的時間和進度
4. 跟蹤反饋方法：避免控制過度與控制不足，構建良好的職場氛圍
5. 為下屬賦能：及時了解下屬的困難和需求
案例研討：《自大的蔡清水》
三、績效面談——著眼改進重在共識
1. 充分準備：雙方都需要做好準備，要對績效面談設置統一的流程和要求
2. 分析反饋：對績效良好的結果和行為提出肯定，對績效不佳的結果和行為進行分析和總結
3. 積極回應：共同樹立一個挑戰性的目標，幫助下級提出具體的改進措施
4. 表達期待：掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，為下屬補給動力
案例研討：《屢創佳績的小苑》
四、鼓勵下屬——鼓舞人心方法提煉
1. 及時贊美：對成績和工作提出肯定和表揚，“很不錯、太棒了、有啟發、是個思路”
2. 行為建模：三問法則，“總結一下？展開講講？怎么做到的？”
3. 反饋閉環：“真好、有啟發、太棒了”
案例研討：《小王的快速融入團隊》
五、批評下屬——指明問題找出原因
1. 贊美開始：批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚
2. 提醒結束：從贊揚開始，以忠告結束，問題解決了，感情也沒傷
3. 情緒管理：控制好情緒，切忌任性而為，不能發脾氣
4. 語言恰當：注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言
5. 實事求是：有理有據，尊重事實，使對方信服
案例研討：《不接地氣的V豐》
交互反饋練習：通過小組討論及分享3句鼓勵下屬的話

第四講：平級管理溝通技巧
一、高效協作-積極配合互助共贏
1. 平衡競爭與合作
2. 平級溝通的障礙：不清楚、不關心、不負責、不付出、不信任
3. 與同事溝通的七個技巧
1）關懷 2）了解 3）欣賞 4）貢獻 5）表達 6）影響 7）利人利己
4. 成為朋友——避免辦公室政治
案例研討：《隔壁小王的請求》
二、尋求支持-欲先取之必先予之
1. 付出才有回報：溝通的效果取決于非職權影響力，對方接受看法及行為模式的程度
2. 構建雙贏思維：部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失
3. 動之情曉之理：沒有理所當然，對方配合是情誼，不配合是情理
4. 營造正向場域：拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍，環境-氛圍-話鋒
5. 提升說服技術：說話有份量+鑿穿心理防線
案例研討：《王經理的新方案》
三、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏
1. 高認知大格局：雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略
2. 支持你的戰友：要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要
3. 積極耐心傾聽：走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”
4. 積極正向回饋：換場合、換時間、換角色、換口徑
案例研討：《人事科長的氣憤》
交互反饋練習：通過小組討論及分享避免發生職場溝通的3個技巧

課堂講授的主要工具：
管理溝通的定義：信息、情感、意圖 管理溝通的規則：馬斯洛五層次
溝通同理心的工具：雙同步法則 內在同理心的工具：知情達意
委婉拒絕的工具：Yes-But-Go 補償贊美的工具：四式補光燈
鼓勵下屬的工具：閉環三部曲 積極傾聽的工具：3F立體傾聽
積極回應的工具：4換技巧 開發溝通的工具：溝通窗口
邏輯表達的工具：金字塔結構 匯報工作的工具：SQCA法
接受任務的工具：5W2H法 表達思路的工具：表達三部曲
布置工作的工具：工作分配三要素 批評原則的工具：南風效應
批評步驟的工具：三明治法 命令下達的工具：命令的五種方式
尋求支持的工具：獲得支持的七把劍 尋求支持的工具：及時感謝+書面感謝
提升說服力工具：三段論+兩維度 化解沖突的工具：五招化骨綿掌
預防沖突的工具：謙遜的探詢

 

張維豐老師 中層管理實戰專家
22年企業組織管理、培訓實戰經驗
中國科技大學EDP
美國NLP認證專業執行師
中國NLP認證團隊教練導師
日產訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師
中國銀行、中國移動等大型企業特聘講師
曾任：皮阿諾家居（中國品牌500強）|企業商學院院長
曾任：歐派家居集團（中國品牌500強）|商學院營銷負責人
曾任：廣州王老吉藥業（全國醫藥50強）|IT經理、共青團委書記
擅長領域：領導力/團隊建設與管理/溝通管理/目標制定與計劃管理
＠ 3000+期授課場次：曾為王老吉、歐派家居、七彩云南等上千家企業提供培訓咨詢服務，足跡遍布全國32個省100多個城市，學員累計達50000+人。
＠ 10余家企業長期合作講師：中國移動（2年）、南方電網（2年）、中國電信（1年）、中國銀行（3年）、廣藥王老吉（6年）、中國煙草（2年）、神鋼機械（中國）有限公司（3年）、歐派家居集團（6年）……

實戰經驗：
張老師在多家上市企業積累了豐富的團隊領導和人才培養實戰經驗，潛心鉆研領導力、組織管理、團隊建設與發展、目標與計劃管理、人際溝通、教練技術等方面在工作中的運用與實踐，為企業培養能夠發揮領導力、影響力、凝聚力、驅動力、創新力的管理人才，注重理論與實踐的融合貫通、知行合一，是中層管理訓練的實戰型專家。
＠ 廣州王老吉-IT中心經理，負責IT項目管理，因高效的計劃管理和執行力，3個月內便完成ERP項目前期信息化建設，提前4個月完成項目導入工作，帶領團隊為公司實現信息化從0到1、1到N的突破，榮獲“優秀經理”稱號，且帶領部門被評為“年度優秀團隊”。
＠ 歐派家居集團-營銷研究室負責人、金牌講師，負責集團內所有營銷培訓師（100+人）管理和經銷商管理體系搭建，曾在企業從50億突破100億營業額的《鑄鼎計劃》中為企業人才培育做出重要工作，采取“內部培養+商場實習”的方式，使得培訓師培養周期減少1/3，培訓效果顯著；并組織全國開展14場大型專項培訓，全國1400名參訓店長帶動門店銷售額超過往年同期，5年內培訓學員超過10000+人，獲得“集團追求卓越金獎”榮譽。
＠ 廣東皮阿諾家居-企業商學院院長，根據企業發展的人才戰略，制定人才發展規劃，重點關注中層管理能力再塑和銷售能力提升。定制開發了30個中層管理類課程，并編寫企業第一本營銷教材書籍，廣泛運用于營銷體系培訓，2年內通過全國巡講、區域培訓等形式組織培訓超過300+場，收到全國500+終端商場的高度認可。

部分授課案例：
【企業返聘次數多】
歐派家居集團（250+期） 《高效能團隊》《卓越領導力》《目標制定與計劃管理》《大商之道》《高效執行力》《終端盈利模式》等
山煤國際集團（100+期） 《高效能團隊》《卓越領導力》等
神鋼機械（30+期） 《打造團隊凝聚力》《全面帶教輔導技術》
中國建設銀行（16+期） 《卓越領導力-成就非凡影響力》《團隊建設與管理》等
中國電信（10+期） 《卓越領導力》《高效執行力》《團隊建設與管理》等
南方電網（15期） 《卓越領導力》《高效能團隊》
中國移動（10期） 《卓越領導力》《高品質溝通策略與技巧》《高績效團隊》
中國銀行（8期） 《卓越領導力》《高品質溝通》《帶教輔導技術》
中國煙草（8期） 《MTP綜合管理》《高效執行力》《卓越領導力》
【課程復購數據高】
《卓越領導力成就非凡影響力》（46+期） 南方電網、江西煙草、國藥控股、神鋼機械、歐派家居、歐普照明、中國水投集團、珠海工商聯、湖南數字經濟協會、深圳總工會、荷蘭帝斯曼等
《團隊建設與管理》（38期） 歐派家居、索菲亞、神鋼機械、荷蘭帝斯曼等
《高效執行力打造超強戰斗力的團隊》（30+期） 索菲亞、皮阿諾、科天控股、艾依格、深圳歐盛達家居、南都物業等
《職場溝通與沖突管理》
（36+期） 廣州水投集團、興業銀行、南方電網、中國銀行、神鋼機械、歐派家居、皇派門窗、荷蘭帝斯曼等
《全面帶教輔導技術》（28+期） 中國電信、中國移動、中國煙草、南方電網、深圳特發物業、碧桂園物業、歐派家居、皮阿諾家居、七彩云南等
《搞定目標管理》（29+期） 中國銀行、中國電信、國藥控股、深圳特發物業、大眾汽車、歐派家居、索菲亞、七彩云南、皮阿諾等
《阿米巴贏利模式》（48+期） 廈門建工MBA公開課、七彩云南集團總裁版、中國煙草總裁班、湖南省數字經濟協會公開課、珠海工商聯MBA總裁班、歐派家居總裁班、大眾汽車長春站總裁班等

主講課程：
《MTP管理技能提升訓練》
《卓越領導力——新經濟時代下的領導力變革》
《教練式管理——新時代管理者的進階必修課》
《高效執行力——打造超強戰斗力的強悍團隊》
《高效能團隊——團隊建設與管理的三大核心能力》
《職場溝通與沖突管理——卓越管理者的職場軟實力》
《全面帶教導師技術——管理者批量復制人才的方法》
《搞定目標管理——高產出目標管理與計劃落實系統》

授課風格：
＠ 幽默性：授課富有激情，見解獨到、深入淺出，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性。
＠ 創造性：以提升管理者卓越領導力為核心原則，以認知提升、模型導入、工具演練、體驗感悟、行動學習為系統學習模式。
＠ 實戰性：通過模擬訓練、實戰PK、心態激勵、團隊建設等多元培訓方式的結合，貫穿“聞見知行、知行合一”的培訓模式。

部分服務客戶：
國企/協會：中國移動、中國電信、中國銀行、建設銀行、北部灣股份、深圳供電局、南方電網高壓公司、怒江供電局、中基國際工程、中國煙草公司、廣藥集團、廣州水投集團、深圳總工會、珠海工商聯、湖南數字經濟協會、湖南省建筑設計集團、岳陽興長石化……
家居/建材：歐派家居集團、大自然集團、深圳萬眾城、索菲亞衣柜、林氏木業、好萊客衣柜、皮阿諾櫥柜、荷蘭皇家帝斯曼集團、法恩莎衛浴、TATA木門、歐普照明、簡一大理石、慕斯寢具、亞細亞陶瓷、軒尼斯門窗、皇派門窗、金意陶、艾依格、深圳歐盛達家居、華滿堂、歐普照明、聯邦高登……
醫藥/醫療：王老吉藥業、白云山制藥、星群藥業、云南白藥、陽普醫療、荷蘭帝斯曼、七彩云南、依然生物、貴州一品藥業、百雀羚、星群藥業、哈藥集團、山東東阿集團、南京醫藥、中藥一廠、陳李濟喲喲、廣州醫藥公司、太極集團、安利中國、九芝堂、益豐大藥房、愛爾眼科醫院集團……
機械/制造：神鋼（中國）機械、美的集團、一汽大眾、比亞迪、東風汽車、西格瑪電氣、重慶力帆、哈飛集團、廣汽豐田、西安藍博機械、江門氣派、北京汽車集團、大洋摩托、長安汽車、華晨汽車、奇瑞汽車、長城汽車、新大地鋁業、金杯電工……
服裝/鞋業：馬克華菲、安踏、利郎、貴人鳥、太平鳥、雅戈爾、美特斯邦威、杉杉服飾、正大服飾、佐丹奴、卡賓、寶峰時尚、意爾康鞋業、奧康鞋業、九牧王、七匹狼、小豬班納、大東鞋業、361度、忘不了服飾、愛買服飾……
通訊/IT：中國移動、中國電信、聯想集團、華為南方工廠、德勤咨詢、湖南深視科技、社都科技、利智科技、湖南省數供云科技、神州益達信息科技、畢馬威企業咨詢公司、銳捷網絡、百度廣州分公司、中興通訊、索菲特、匯通生科技、廣州騰科信息、大連泰德、前程無憂、新華網、網龍計算機、樂視網絡、晟通科技集團、三維家科技、月星集團、達內科技、江東網、宏大電子、志存電子科技、金沃財智科技……
地產/物業：大連萬達、碧桂園、恒大置業、綠地集團、萬通集團、金帝地產、華潤置地、雅居樂、融創、富力地產、陽光城、七彩云南、海倫堡物業、南都物業、長城物業、保利物業、美林基業、億達物業、卓越物業……
食品行業：統一集團、新希望乳業、蒙牛乳業、真功夫餐飲連鎖、喜盈盈食品集團、祈牧乳業、幸福西餅、賢聚商貿……
商貿/百貨：馬來西亞E-mart、沃爾瑪、步步高、銀座集團、紅星美凱龍、居然之家、好居派、蘇寧易購、華潤萬家、永輝超市……
運輸/物流：圓通物流、德邦物流、日日順物流、菜鳥驛站、北京如風快遞、韻達快遞、旗豐供應鏈、順豐物流、天津易客滿物流、順達物流、盛輝物流、遠程物流集團、盛輝物流、長鑫物流集團、五和順物流……
其他：海南航空、深圳航空、廈門航空、幸福航空、工商銀行、中國農業銀行、招商證券、滁州銀行、OPPO手機、愛仕得涂料、科天控股、比亞迪、一汽大眾長春運營中心、云南坤鵬汽車、水羊股份……

部分客戶評價：
維豐老師課程的效果遠遠超出預期，課程有高度有方法，而且講課很生動，大家都很活躍。同時，他的每一句話都能擊中我們的問題，讓我們不斷的反省自己的管理問題，不斷探尋如何對自己負責對別人負責，學到了很多領導力的提升方法，這樣的課程我們要繼續做下去，今天的課受益良多。
——中國銀行田經理
維豐老師，非常感謝你，以前一直不知道如何帶領團隊，也不知道如何領導下屬，聽了您的課程后，按您說的方法“定目標、建組織、煉團隊、育人才、修自己”，我認識到領導力是一個系統思維能力，培訓回來第二天就重新梳理部門和下屬的工作目標，現在我對帶團隊很有信心，最近部門員工的盡頭十足，業績也好了很多，董事長在會上表揚我好多次了，謝謝老師給我領導團隊的方法和信心。
——中國移動鄭部長
維豐老師的課程很容易聽懂，也很有參與感，大家都覺得這次課程的互動性很強，能夠啟發我們去尋找解決問題的方法，而且學完了馬上就能結合自身的情況做改變，而且，維豐老師善于做拓展性練習，我們都很愿意參與進去，體驗感受特別深刻?？梢钥偨Y為：有趣、有料、有用，很實戰，很實際。
——北部灣股份李經理
我聽維豐老師課程已經5年多了，只要有維豐老師的課我每次都會來，從銷售技巧到店長管理培訓，再到團隊打造和哲學精進課程，我是系統聽下來的，跟著維豐老師學習提高自己的領導力，我自己也一步步從一線員工到店長到經理再到營銷總監！以前是自己聽，現在是組織團隊來聽張老師的課程，因為能落地、接地氣！
——歐派家居集團楊總
本來這次總部培訓我是不過來的，但是昨天臨時知道是請維豐老師來講課，所以立馬安排好手頭的工作，連夜開車過來，因為我之前聽過一次維豐老師的課，太精彩了、太有用了！今天我凌晨3點多趕到酒店，一整天聽下來，覺得來得太對了，很多困擾我的問題都找到了答案！
——南方電網姜總
維豐老師上課生動、有趣，講的東西很貼近我們企業管理的實際情況，尤其是他講的系統經營管理方法，大家學到了很多以前不了解的知識，兩天課聽下來一點也不覺得無聊，希望下次還能請到維豐老師為我們更多的管理人員做培訓，特別感謝！
——建設銀行陽行長
維豐老師講課非常好，有激情有干貨，生動接地氣，非常實戰，跟我們的中高層管理人員的現狀結合非常緊密，大家學完回去馬上就能用，我們的管理人員都非常喜歡上維豐老師的課程！
——湖南省數字經濟協會沈總

講師專業證書：

日產訓中國授予MTP課程高級培訓師

國際NLP學院頒發NLP高級執行師 國際NLP學院頒發高級團隊教練

中國NLP學院頒發高級團隊教練導師 國際NLP學院頒發NLP心理學執行師

部分授課照片：

中國移動（廣州）
《MTP管理技能提升訓練——從優秀到卓越》 中國煙草（南昌）
《卓越領導力——新時代背景下的領導力變革》

中國銀行（泰安分行）
《全面帶教輔導技術—快速復制金牌前廳經理》 中國電信（佛山）
《高效能團隊——團隊建設的三大核心能力》

國藥控股（佛山）
《有效管理與目標達成——管理者的四項修煉》 廣州水投集團
《職場溝通與沖突管理—卓越管理者的軟實力》

北部灣集團
《高效能團隊——構建三大團隊核心能力》 中國建設銀行（韶關）
《高效溝通技術——修煉職場軟實力》

螳螂科技總裁班
《卓越領導力——構建敏捷型組織體系》 茅臺酒業集團（鄭州）
《高效執行力——打造超強戰斗力的強悍團隊》

珠海市總商會總裁班
《卓越領導力——新時代背景下的領導力變革》 廣西鳳糖集團（新晉干部）
《卓越管理者的四項修煉——從優秀到卓越》

歐派集團營銷線總裁班
《高效執行力——打造超強戰斗力的強悍團隊》 山煤國際集團（大同）
《高效能團隊——打造團隊三大核心能力》

南方電網（怒江）總裁班
《卓越領導力——新時代下的領導力變革》 融科商務園總裁班
《阿米巴模式—快速應對環境變化的經營之道》

云南電網
《卓越領導力》 歐派家居
《團隊建設與管理——打造高績效的彪悍團隊》

艾依格
《大定制時代的增長之道》 歐派家居
《MTP綜合管理——成為卓越領導者》

歐普照明
《高品質溝通——卓越領導者的武器》 七彩云南
《目標管理與計劃管理》

螳螂科技
《人才培養——打造一條人才生成線》 林氏木業
《高效團隊建設與管理》

索菲亞
《高效執行力——打造超強戰斗力的彪悍團隊》 深圳歐盛達家居
《卓越領導力成就非凡影響力》

金意陶
《高績效團隊組建與管理》 皇派門窗
《卓越領導力——新時代下的終端管理變革》

深圳供電局
《跨部門溝通》 中國南方電網
《團隊建設與管理——打造高績效的彪悍團隊》

 

• 職場溝通的五項修煉

   

  第一節 溝通的含義 一、 了解自己的溝通水平 二、 溝通的重要性 三、 溝通的種類 第二節 溝通的五項修煉 一、 說---表達事實 1、 敢表達 敢表達是態度更是勇氣 2、 會表達 有效表達的6C 3、 能表達 A、說大家的話、興趣的話 B、說贊美的話、好聽的話 互動訓練：我是這樣說的 ..

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• 軟實力領導力

   

  課程大綱： <br /><br />1. 領導者的軟實力和硬實力 Hard Power Vs. Soft Power of Leaders <br /> 領導和管理的區別 <br /> 領導者的不同類型 <br /> 領導人的硬..

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