物業(yè)保安服務(wù)培訓綱要

【培訓對象】
保安隊員、領(lǐng)班、隊長(cháng)、主管（主任）、經(jīng)理


【培訓收益】
1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎理論知識、職業(yè)道德知識、基本禮儀知識；
2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規范、職責和權限；
3.全面了解保安服務(wù)的操作規程和技能要求；
4.通過(guò)轉變思考和行動(dòng)方式，規范程序和專(zhuān)業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；
5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績(jì)。

課程大綱：
一、公司概況、服務(wù)理念和企業(yè)精神
二、派駐服務(wù)單位概況
三、物業(yè)/商廈商場(chǎng)/工廠(chǎng)園區管理概述
四、保安工作的地位和作用
五、保安管理模式和組織結構
六、保安服務(wù)必須了解的法律法規和政策性文件
七、保安行為規范
1.職業(yè)道德
2.員工守則
3.工作與服務(wù)態(tài)度
4.儀容儀表
5.禮貌禮儀
6.行為舉止
7.內務(wù)管理等

八、規章制度、獎懲與考核辦法
九、保安部和各層級保安的崗位職責
1.保安部的工作職責
2.保安經(jīng)理、主管（主任）、隊長(cháng)、領(lǐng)班、保安隊員的崗位職責
門(mén)崗、大堂、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、巡邏
監控、消防等崗位的職責
向業(yè)主、使用人進(jìn)行安全防范和遵守公共秩序的宣傳教育
在保安服務(wù)區域內實(shí)施駐點(diǎn)執勤、巡邏和安全防范檢查
服務(wù)群眾
制止影響管理區域公共秩序的其它活動(dòng)
具體實(shí)施其它保安服務(wù)

十、保安操作規范與流程
1.溝通技巧
2.交接班規定
3.警械具配備與使用
4.消防器材具的檢查和使用方法
5.如何發(fā)現違法和處置犯罪嫌疑人
6.裝修施工管理
7.門(mén)禁管制辦法
8.物品搬運管制辦法
9.鑰匙管制辦法
10.巡邏計劃
11.監控中心管制辦法
12.崗哨執勤管制辦法
13.停車(chē)場(chǎng)管制辦法

十一、保安隊員主要工作內容
1.門(mén)禁管制
2.區域管制
3.巡查
巡查的任務(wù)
巡查的基本方法
巡查操作要求
巡查對業(yè)主、使用人的提醒和告知
對重點(diǎn)部位開(kāi)展巡查
4.安全防范宣傳
5.信息的收集
6.便民服務(wù)

十二、非常情況或緊急突發(fā)事件的處理
1.遭遇不執行規定或不聽(tīng)勸阻者的處理
2.發(fā)現可疑人員的處理
3.發(fā)現醉酒者的處理
4.發(fā)生精神病人闖入的處理
5.業(yè)戶(hù)對安全管理與服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)的處理
6.業(yè)戶(hù)或客人突發(fā)疾病需要救護
7.業(yè)戶(hù)受騷擾事件的處理
8.發(fā)生糾紛的處理
9.發(fā)生員工鬧事的處理
10.發(fā)現違法搭建及時(shí)進(jìn)行勸阻和報告
11.發(fā)現噪聲污染的處理
12.發(fā)生兇殺、搶劫、盜竊、勒索、恐怖威脅、非法宣傳物品、打架斗毆、傷亡的處理
13.發(fā)現疑似爆炸物、可疑物、有害氣體、有害物品等危險物品的處理
14.發(fā)現可疑及恐嚇電話(huà)的處理
15.發(fā)生爆炸的處理
16.交通事故的處理
17.發(fā)生食物中毒的處理
18.發(fā)生寵物咬人的處理
19.發(fā)生誤食毒鼠藥的處理
20.發(fā)生燃氣泄漏或燃氣中毒的處理
21.發(fā)生電氣故障、斷電或觸電事故的處理
22.發(fā)生電梯困人的處理
23.發(fā)生斷水、水管爆裂或水浸的處理
24.發(fā)生工傷事故的處理
25.發(fā)生報警求助、消防報警信號的處理
26.火警火災、發(fā)生煙花爆竹燃放事故
27.發(fā)生外墻附著(zhù)物墜落或樓上拋物傷人、砸壞車(chē)輛的處理
28.發(fā)生雷暴雨及臺風(fēng)的處理、地震

十三、保安需設別的交通安全標示圖、消防和施工標示圖
十四、保安需了解或掌握的水電知識、保安設備知識
1.電子監控系統
2.紅外線(xiàn)報警系統
3.門(mén)禁與道閘系統
4.電子巡更系統
5.維修對講系統

十五、常用電話(huà)和緊急聯(lián)絡(luò )方式
十六、工作情況的記錄和各類(lèi)適用表單
十七、保安隊員工作權限
1.制止犯罪，扭送嫌犯。對違法犯罪人員有制止、報告以及扭送公安機關(guān)的權力，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、偵察、沒(méi)收財產(chǎn)及罰款的權力；
2.保護現場(chǎng)，及時(shí)救護。對發(fā)生在服務(wù)區內的各類(lèi)案件和事故，有采取應急措施、保護現場(chǎng)不受破壞的權力，但無(wú)勘查現場(chǎng)的權力；
3.制止違法，教育挽救。對觸犯治安管理處罰法的人，有制止、勸阻和批評教育的權力，但無(wú)治安處罰的權力；
4.正當防衛，處置適當。保安在值勤過(guò)程中，可配備非殺傷性的器械用具，當遇到違法人員不服制止，甚至行兇、報復時(shí)，有正當防衛的權力，但無(wú)濫用武力的權力；
5.按章行事，忠于職責。對出入服務(wù)區的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，有按照合同約定進(jìn)行驗證、檢查的權力，但無(wú)搜查他人身體、攜帶物品、或者扣押他人的合法證件的權力；
6.不得有剝奪、限制他人人身自由的權力；不得有辱罵、毆打他人或者唆使毆打他人的權力；不得有其他違反法律、法規的越權的權力，每個(gè)保安隊員的行為必須在國家法律、法規允許范圍內進(jìn)行。

十八、保安的內務(wù)管理
1.值班室、崗亭的工作場(chǎng)所管理
2.保安器械的維護保養使用
3.公用物品的維護、鑰匙管理
4.資料管理

十九、保安在崗培訓的科目介紹
1.隊列訓練
2.擒拿格斗
3.體能訓練
4.消防滅火訓練
5.交通指揮訓練

二十、案例介紹(在以上內容講課時(shí)穿插講解)
二十一、業(yè)務(wù)知識測試題（課后布置）

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(cháng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長(cháng)；港資企業(yè)副廠(chǎng)長(cháng)；日資咨詢(xún)公司董事長(cháng)助理；中國太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓；臺灣禮儀協(xié)會(huì )國際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓；臺灣保銷(xiāo)集團組訓專(zhuān)員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個(gè)人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著(zhù)名的實(shí)戰型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長(cháng)于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內部管理，營(yíng)銷(xiāo)團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習能力，擅長(cháng)與團隊成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，總人數達一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導力》、《銀行執行力與高績(jì)效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專(zhuān)業(yè)溝通訓練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

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