連鎖商超零售客戶(hù)服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧

【培訓對象】
連鎖超市管理人員、導購員、收銀員等



【培訓收益】
1.掌握現代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規范；
2.提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養；
3.緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè )而有品位職業(yè)人士；
4.塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，提升企業(yè)的社會(huì )形象和影響力；
5.提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
6.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍

課程前言：
超市在中國的發(fā)展時(shí)間不長(cháng)，但二十多年的時(shí)間，中國超市的發(fā)展日趨成熟，出現了許多大型的可以和國際相比的連鎖超市，在蓬勃發(fā)展的今天，如何在實(shí)際工作中推動(dòng)銷(xiāo)售的穩步、健康、有序發(fā)展，創(chuàng )造銷(xiāo)售的奇跡和輝煌，如何培養超市優(yōu)秀乃至卓越的導購員和管理人員？

現在的超市，已經(jīng)從單純出售商品向出售服務(wù)和消費者附加值過(guò)渡，誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏(yíng)家?！冻蟹?wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧》課程的目標，內外兼修，從思想上重新認識自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識，來(lái)適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神、能力、行為標準與綜合素養。能夠在服務(wù)工作中充分展示自己，以恰當的方式與他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結合起來(lái)，在同業(yè)競爭中脫穎而出。

課程大綱：
第一章 什么是職業(yè)素養？
一、什么是職業(yè)？
1.不同年齡段的人生規劃
2.企業(yè)需要什么樣的員工
3.超市在中國的發(fā)展與現狀
二、現代職業(yè)觀(guān)的三個(gè)主要內涵：
1.職業(yè)是人生的信仰
工作是人的天職，職業(yè)生涯是人的生命的展現。
2.職業(yè)是神圣的呼召
“職務(wù)有高低，職業(yè)無(wú)貴賤”，人類(lèi)任何職業(yè)都具有神圣性，是天職，完成職業(yè)交待的任務(wù)，是每個(gè)人天賦的職責和義務(wù)。
3.職業(yè)是人生的使命
人的一生，根本而言，就在于他或她職業(yè)生涯方面的成功。
三、選擇職業(yè)的標準
1.你是誰(shuí)？你會(huì )干什么？你能干什么？
2.選擇自己的職業(yè)
擇己所愛(ài)
擇己所能
擇世所需
擇己所利
四、培養專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養
1.你在為誰(shuí)工作？
2.為何要努力工作？
3.如何工作得更好？
4.從優(yōu)秀到卓越到底有多遠？
五、有快樂(lè )的店員才會(huì )有快樂(lè )的顧客
六、豐富的內在素養，良好的外在印象

第二章 舉手投足的魅力（職業(yè)舉止禮儀）
一、禮儀的起源和發(fā)展
1.禮儀的起源
2.禮儀的發(fā)展
3.現代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度
4.東西方禮儀的不同
5.人際交往的數字魔方
二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求
1.輕穩正原則
2.TOP原則
三、基本舉止儀態(tài)的禮儀
1.站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
2.坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
3.走姿——輕盈穩重：如何訓練？姿式、步距與速度
4.蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
5.鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
6.手勢——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語(yǔ)言
7.握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓練、握手口訣
8.眼神——眼隨心到、從注視區域辨關(guān)系
9.距離——安全有度：四種距離的概念
四、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(cháng)期的自我修煉

第三章 儀容儀表要專(zhuān)業(yè)（職業(yè)化的儀容儀表）
一、人際交往的首輪效應
二、女士?jì)x容禮儀
三、男士?jì)x容禮儀
四、女士化妝的原則與技巧
1.化妝的原則
2.化妝與臉型
3.嘴唇的化妝
4.眼睛的化妝
5.發(fā)型的選擇
6.香水的選擇
五、得體服飾提升魅力
1.服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì )符號——讓外表幫助你成功建立社交圈子
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)
清潔是基礎
了解自己的膚色,臉型
修飾你的雙手
不要讓鞋出賣(mài)了你
完善衣裝的5大細節
選定合適的禮服和佩飾
2.成功著(zhù)裝禮儀——遵循T.P.O原則
出色的外表可以增強你的個(gè)人形象
出色的外表可以提升你的整體水平
出色的外表等于成功了一半
職業(yè)男裝的特點(diǎn)與要求
職業(yè)女裝的特點(diǎn)與要求
不要讓細節破壞了你的品牌
為成功而打扮

第四章 賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售——賺錢(qián)才是硬道理 連鎖超市賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售天龍八部：
一、精心備戰
1.良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情
2.顧客不是等來(lái)的
3.顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的
4.誰(shuí)在趕走我們的顧客？
二、迎賓接待
1.吸引顧客的舞蹈
2.店里沒(méi)人時(shí)服務(wù)人員應該做什么
3.服務(wù)人員錯誤的行為有哪些
4.目前的迎賓語(yǔ)有哪些不足
5.正確的迎賓語(yǔ)和動(dòng)作是什么
6.如何吸引顧客進(jìn)店
三、尋機觀(guān)察
1.什么是尋機？為什么要尋機
2.如何與顧客保持親切安全的距離
3.如何觀(guān)察顧客的一行一動(dòng)
4.接近的時(shí)機和信號是什么
5.接近顧客錯誤的行為和語(yǔ)言是什么
四、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)
1.視覺(jué)服務(wù)——建立信賴(lài)感的方法
2.如何讓顧客迅速喜歡上你
3.規范的服務(wù)禮儀是什么樣的
4.如何正確傾聽(tīng)
5.如何贊美顧客
五、需求探詢(xún)
1.什么是顧客的需求
2.人性行銷(xiāo)的秘訣——需求的冰山！
3.如何找到顧客的需求
4.問(wèn)問(wèn)題的三原則
六、產(chǎn)品介紹
1.專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
2.顧客的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)有哪些
3.人類(lèi)行為的動(dòng)機是什么
4.做顧問(wèn)而不是做決策
七、連帶銷(xiāo)售
1.不放過(guò)連帶銷(xiāo)售的時(shí)機
2.連帶銷(xiāo)售的方式
3.連帶銷(xiāo)售的六個(gè)要點(diǎn)
八、送客有方
1.銷(xiāo)售力就是影響力
2.錯誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作
3.正確的送客語(yǔ)和動(dòng)作
4.送客是下一次迎客的開(kāi)始

第五章 打造屬于你的的職場(chǎng)名片
一、禮儀問(wèn)候的重要性——一聲問(wèn)候營(yíng)造職場(chǎng)和諧氛圍
二、工作電話(huà)的標準禮儀——開(kāi)頭語(yǔ)左右企業(yè)形象
1.電話(huà)對應的要點(diǎn)
2.工作電話(huà)的標準禮儀 - 通話(huà)中的細節
3.留意事項
三、商務(wù)電子郵件使用禮儀——一事一議
四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理
1.了解同事的個(gè)性特點(diǎn)
2.與領(lǐng)導相處的原則
3.與下屬相處的原則
4.與同事相處的原則
五、團隊合作的禮儀——對事不對人
1.團隊中受歡迎的人
2.團隊中不受歡迎的人
3.只有成功的團隊，沒(méi)有成功的個(gè)人
六、工作會(huì )議的禮儀
1.會(huì )前工作準備
2.會(huì )中工作安排
3.會(huì )后跟進(jìn)工作
4.會(huì )場(chǎng)服務(wù)細節
七、商務(wù)宴請的禮儀
1.宴請基本禮儀、程序
2.宴請技巧處理
3.中餐吃的是美味佳肴
4.西餐吃的是氣氛情調
八、其他細節：
1.犯錯時(shí)的禮儀——沒(méi)有借口
2.乘坐電梯的禮儀
3.自己的方案被否定時(shí)的禮儀
4.工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺(jué)
5.請求別人幫助的禮儀——真誠
6.幫助別人后的禮儀——不求回報
7.代接電話(huà)禮儀——及時(shí)轉告
8.使用洗手間的禮儀——洗手間無(wú)情地劃分著(zhù)人的教養等級

第六章 拜訪(fǎng)接待細節多
一、迎賓禮儀
1.迎客前的準備：迎三送七
2.開(kāi)口三法則：
3.迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)
4.基本問(wèn)候方式
5.熟客問(wèn)候方式
二、介紹禮儀
1.稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn)
2.用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則
3.介紹他人的順序、方法、禁忌
三、引領(lǐng)禮儀
1.常規引領(lǐng)
2.進(jìn)出房門(mén)
3.上下樓梯
4.相遇禮儀
四、名片的使用禮儀
1.名片交換的細節與禁忌
2.如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的禮儀
1.端茶奉咖啡的姿態(tài)
2.上茶奉咖啡的語(yǔ)言
六、交談禮儀
1.五不談六不問(wèn)
2.規范用語(yǔ)的使用
3.避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害
七、握手禮儀與禁忌
1.握手時(shí)機的選擇
2.握手順序的選擇
3.握手的要領(lǐng)
4.牢記握手的禁忌
5.物品的遞送要求
八、尊卑有序——位次禮儀
1.乘車(chē)
2.進(jìn)出乘電梯
3.行進(jìn)位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）
4.座次禮儀（會(huì )議、會(huì )見(jiàn)、合影、談判）
九、送客禮儀
1.征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)
2.送客原則
3.送客語(yǔ)言規范
4.送客的末輪效應
十、拜訪(fǎng)禮儀

第七章 有效溝通在尊重（溝通禮儀）
一、有效溝通的表達
1.良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶
2.良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3.有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通
1.控制型
2.活潑型
3.完美型
4.和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1.接受溝通對象
不隨意打斷、補充、糾正對方
不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2.重視、欣賞溝通對象
稱(chēng)呼
記住對方
傾聽(tīng)
3.贊美溝通對象
贊美的方法
贊美的原則
四、尊重為本的溝通原則
1.五不問(wèn)六不談
2.了解客戶(hù)需求
五、商務(wù)溝通中的5項修煉
1.溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì )提問(wèn)
2.聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界
3.看的技巧——學(xué)會(huì )觀(guān)察顧客
4.說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5.問(wèn)的技巧
6.巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
1.缺乏信息或者知識
2.沒(méi)有說(shuō)明重要性
3.只注重表達，而沒(méi)有傾聽(tīng)
4.沒(méi)有完全理解對方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當
5.時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）
6.不良情緒
7.沒(méi)有注意反饋
8.沒(méi)有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

第八章 提高服務(wù)質(zhì)量，提升人生品味
一、微笑——世界通用的語(yǔ)言
1.行為循環(huán)的四個(gè)階段
2.微笑如鹽——未語(yǔ)三分笑，禮數已先到
微笑是服務(wù)人員的第一項工作
微笑是可以訓練的
帶著(zhù)笑容出現在顧客面前
微笑可以拉近彼此的距離
沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
二、服務(wù)的語(yǔ)言
1.語(yǔ)言表達的數字魔方——73855原則
2.服務(wù)語(yǔ)言有技巧
問(wèn)候語(yǔ)
指路、引路語(yǔ)
服務(wù)征詢(xún)語(yǔ)
服務(wù)應答語(yǔ)
致歉語(yǔ)
答謝語(yǔ)
三、自我成長(cháng)與管理
1.目標導向
目標與行動(dòng)一致
目標的特征
工作目標
人生目標
2.行業(yè)從業(yè)人員面臨的壓力
責任大，工作繁重
工作生活無(wú)法平衡
發(fā)展通道狹窄
管理僵硬，流程繁瑣
3.適度舒緩壓力的方法
改變壓力來(lái)源
發(fā)展相應技能
心態(tài)決定快樂(lè )指數，調整心態(tài)
提高緩解壓力的能力
4.控制情緒的方法

華略管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀培訓專(zhuān)家
連鎖經(jīng)營(yíng)門(mén)店管理專(zhuān)家


賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)，有過(guò)多年的學(xué)校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來(lái)一直在世界500強國際投行控股的大型知名：益海嘉里集團長(cháng)期擔任HR經(jīng)理、培訓總監、企業(yè)內部專(zhuān)職培訓師。接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓師培訓、專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀培訓，并主導集團公司的企業(yè)培訓體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線(xiàn)員工培訓經(jīng)驗，近年來(lái)一直潛心專(zhuān)注于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人才培養和商務(wù)禮儀的培訓。

主講的課程有：
連鎖門(mén)店系列：《優(yōu)秀連鎖經(jīng)營(yíng)門(mén)店長(cháng)高級研修班》（高層版、中基層版）、《連鎖門(mén)店的促銷(xiāo)與生動(dòng)化陳列巧》、《連鎖門(mén)店的促銷(xiāo)技巧與銷(xiāo)售團隊管理》、《連鎖門(mén)店服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧》《連鎖門(mén)店銀員卓越服務(wù)技能》等。
商務(wù)禮儀系列：《職業(yè)形象與高級商務(wù)禮儀》（職業(yè)形象塑造、社交禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀、餐飲禮儀、 電話(huà)溝通禮儀、涉外（國際）商務(wù)禮儀）
綜合提升系列：《有效的溝通技巧》、《企業(yè)內部培訓師培訓》、《職業(yè)心態(tài)與素養提升》等。
 

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