變訴為舒——銀行投訴抱怨處理

第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿(mǎn)成為舒適
1）客戶(hù)的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶(hù)投訴行為及心理分析
一、當下客戶(hù)投訴的原因是什么
1.服務(wù)水準層次分析
2.客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
1）客戶(hù)對銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意
2）客戶(hù)對銀行產(chǎn)品及相關(guān)規定不滿(mǎn)意
3）客戶(hù)自身情緒的原因
案例分享：誰(shuí)會(huì )對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨
二、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷(xiāo)售
互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶(hù)投訴時(shí)的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問(wèn)題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以?xún)A訴
--希望體會(huì )愉悅
案例分享：客戶(hù)積分換禮活動(dòng)

第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
互動(dòng)：語(yǔ)言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動(dòng)承擔
2、立即響應
3、持續反饋
4、超越期望
案例分析：客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
三、客戶(hù)抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩定情緒
2、耐心傾聽(tīng)，建立信任 
1）三位一體的傾聽(tīng)
2）傾聽(tīng)七宗罪      
案例分析：客戶(hù)不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個(gè)層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執行                  
7、跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
1、安撫語(yǔ)
2、感謝語(yǔ)
3、道歉語(yǔ)
4、拜托語(yǔ)
5、產(chǎn)生共鳴
案例分析：客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟
五、處理投訴過(guò)程中的5個(gè)禁忌
1、缺少專(zhuān)業(yè)知識
2、怠慢客戶(hù)
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
4、允諾客戶(hù)自己做不到的事
5、急于開(kāi)脫責任
六、敷衍的禁忌語(yǔ)
案例分析：客戶(hù)被插隊后情緒激動(dòng)
七、投訴處理七龍珠
頭腦風(fēng)暴：銀行常見(jiàn)顧客抱怨投訴

第四講：投訴處理的實(shí)戰演練
一、情景處理
1. 從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)
1）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)
2）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2. 在不違反規定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)
1）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
2）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3. 投訴一旦升級，運用法律知識來(lái)應對
1）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償
二、小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評
3.講師總結輔導 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標準規范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解和經(jīng)驗。擅長(cháng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務(wù)流程完美結合，注重實(shí)操與訓練，多年的服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

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