供電營業廳服務管理與迎檢技巧

【培訓對象】
電力公司營銷基層管理層、營銷服務一線員工

【培訓收益】
掌握迎檢流程及服務技能； 掌握供電企業信息公開原則； 積極響應客戶需求，做客戶滿意的服務窗口；

第一講：供電營業廳服務管理重點
一、樹立“三辦”服務理念，完善服務體系
1、轉變營業廳功能定位
服務能能定位
企業形象展示
新業務體驗
2、三辦服務
等候時間
辦理效率
服務水平
3、建立聯動機制，完善服務體系
客戶服務
營銷服務
營業窗口
后臺支撐
二、響應服務需求，精細分類管理
1、細分客戶需求，提供分類服務
調研—--匯總—--分析
2、精益現場管理，縮短等候時間
柜面服務
自助服務
無憂服務
服務原則
三、創新服務舉措，規范服務行為
1、加強員工管理
提煉總結營業廳服務規范
制作工作人員服務標準
規范服務，確保服務質量
設立視頻小組，監督檢查服務行為
2、業務辦理規范，細化服務過程
預約服務
視覺用電主體資格證明，節約時間
一柜通辦
3、搭建信息化平臺，拓展服務渠道
運用“互聯網+供電服務”平臺，開通線上服務渠道
營業廳只能自主互動區，提供社會化收繳及查詢服務
4、開展主動服務，延伸服務內涵
設置客戶意見箱，建立意見箱管理機制
主動服務特殊群體
定期上門服務、宣傳用電知識
四、評價體系設置，提升服務等級
1、三方評價，確認滿意標準
2、優質服務常態化管理

第二講：營業廳信息公開管理
一、信息公開管理背景介紹
1、國家能源局關于印發《供電企業信息公開實施辦法》的通知
二、信息公開分類
1、不可公開信息
商業機密
個人隱私
涉及公共安全
2、公開信息
供電企業基本情況
業務辦理相關信息以及范疇
客戶申請信息公開流程及解答

第三講：營業廳迎檢服務技巧
一、服務形象塑造
1、儀容規范
發型
女士淡妝、男士面容
裸露部分肢體規范
2、儀表規范
女士工裝
男士工裝
配飾
3、儀態規范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、儀態禮儀訓練
引導
接遞
二、迎檢禮儀訓練
1、基礎禮儀
稱謂禮儀
自我介紹
介紹他人
禮賓次序
尊位高位
距離禮儀
2、迎檢禮儀
等候規范
迎檢服務
服務講解
3、服務技巧
聲音訓練
服務語言規范
語氣訓練
課程總結
線上交流 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。