ITIL、IT服務管理和IT項目管理

課程簡介和課程目的：
介紹國際標準的IT服務管理、ITIL體系以及IT項目管理和的理念及流程，分析企業信息化戰略及其規劃方法，詳細解剖IT服務提供和IT服務支持的流程和能力，IT服務的風險管理，IT經理的通用領導管理技巧，并講授如何對IT項目進行啟動、計劃、執行、控制和收結。

授課方式：
情景式、互動型教學方式，為保證學習效果，限人數不超過30人。

課程內容：

一、企業信息化與IT服務管理和IT項目管理
1.企業信息化的焦點和難點
2.IT產品周期縮短的壓力
3.當技術不再萬能
4.市場對IT服務管理的需求為何呈指數級增長
5.CEO為什么要將公司轉型為項目型的公司
6.信息技術應用發展三階段
7.企業信息化的四大戰略
8.企業信息化戰略規劃方法
9.CIO三種類型及其角色定位
10.企業信息化主管的兩大焦點問題
  項目管理
  服務管理
案例分析
全球8大 IT巨擘的業務焦點  

二、IT服務管理綜述
1.IT服務管理的發展
2.IT服務管理和ITIL的定義
3.ITSM的基本原理 
4.傳統IT管理和ITSM的比較
5.IT服務管理價值鏈
6.IT基礎架構與企業業務
案例分析
ITIL認證和PMP認證 

三、IT服務管理和ITIL框架體系
1.服務的三個基本特性
2.服務戰略、服務設計、服務運營
3.IT服務三角形
4.服務質量的5個要素
5.IT服務質量差距模型
6.職能與流程
7.ITIL各流程和職能之間的關系
8.ITIL的特點
9.ITIL的核心模塊構成
10.最佳實踐的4個等級
案例分析
IBM全球服務部架構  

四、IT服務提供管理
1.服務級別管理
2.IT服務財務管理
3.能力管理
4.IT服務持續性管理
5.可用性管理
案例分析
  服務要素結構和成本歸集分配
  銀行客服系統持續運行受到嚴重挑戰

五、IT服務支持管理
1.服務臺
2.突發事件管理
3.問題管理
4.配置管理
5.變更管理
6.發布管理
案例分析
  SFPH的擴容宕機事故
  當客戶提出重大變更……

六、IT項目的啟動、計劃、執行、控制和收結
1.厘清關于項目的含糊認識
2.生產運作和項目實施的區別
3.項目三角形
4.國際項目管理標準過程與技能領域
PMI五大過程組
PMI九大管理技能領域
5.IT項目管理五步驟：
  啟動：制定項目目標、利用項目章程
  計劃：制定計劃的要訣、容易遺漏的要素
  實施：成功實施項目的關鍵——執行力
  控制：如何強有力地跟蹤和控制項目
  收尾：如何讓客戶愿意為你簽字
案例分析
  競爭對手的產品上市比我們快了兩個月！
  制造業老總的流程變革窘境

七、 IT服務的風險管理
1.商務風險與純風險
2.IT風險等級劃分和風險決策
3.效用心理對決策的干擾
4.EMV技術
5.如何識別IT風險的內部來源和外部來源 
6.風險的定性分析與定量分析
7.五大風險響應對策
規避，容忍，解緩，轉移，意外儲備
8.時間與經費類風險的應急預留方法
9.IT風險的監控
案例分析
浦東機場DCS——風險等級為9的知名重點項目

八、IT經理的通用領導技能和人員管理技巧
1.IT經理和公司總裁誰的能量大？
2.IT經理的必備素質和五大管理技能
3.組織結構對項目的影響
職能型、矩陣型、項目型
4.干系人分析和組織生存技術
5.員工的工作意愿和工作能力分析
6.團隊形成的四個階段
形成、振蕩、規范、表現
7.團隊成熟度及對應的領導方式
8.巧妙運用虛擬團隊
9.IT經理的決策方法
10.在IT環境下提升領導力和執行力
案例分析
一線經理和IT支持經理的沖突
  PBC：財富百強企業的人員績效考核體系

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• 項目管理與領導力

   

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