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- 危機管理 【上海.2011年9月25
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危機公關(guān)策略與應對
課程編號：7943
課程價(jià)格：￥/天
課程時(shí)長(cháng)：1 天
課程人氣：2305
1、董事長(cháng)、總裁及其他董事會(huì )成員
2、公司高管團隊
3、市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門(mén)負責人
4、公司新聞發(fā)言人
5、經(jīng)銷(xiāo)商、供應商、分公司負責人、分公司外聯(lián)部門(mén)主管
【培訓收益】
1、幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；
2、給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應對危機指引方向和避開(kāi)雷區；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機應對能力；
5、幫助企業(yè)傾聽(tīng)來(lái)自各方面的聲音，進(jìn)而對自身戰略和管理進(jìn)行調整，最大限度避免危機尤其是系統性危機
1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件
2、危機由內因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機主要有突發(fā)性危機和漸進(jìn)性危機兩種，80%的危機都屬于漸進(jìn)性危機)
3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設性
4、危機的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀(guān)或情感等方面的失衡
利益相關(guān)者分類(lèi)（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內部成員；客戶(hù)、消費者；投資者；供應商、經(jīng)銷(xiāo)商等合作伙伴；債權人和債務(wù)人；政府；競爭對手；相關(guān)社會(huì )團體和NGO；媒體；社區公眾；公關(guān)廣告、律師、會(huì )計等第三方服務(wù)機構；
5、靜態(tài)危機觀(guān)：利益相關(guān)者與常見(jiàn)危機分析
6、動(dòng)態(tài)危機觀(guān)：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響
7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì )透明度提升、消費者覺(jué)醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化
1、 海恩法則：危機必有預兆
2、 處理好投訴是預防和阻斷危機的第一步
2、網(wǎng)絡(luò )輿情監測捕獲危機前兆
3、輿情分析與風(fēng)險評估方法（危機的等級排序）
4、潛規則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險——規避系統性風(fēng)險
5、危機應對小組的建立給危機應對提供制度保障
6、未雨綢繆——制定危機預案和培訓演練
1、 基本原則
1) 系統運行原則：通過(guò)危機處理小組作為危機應對的指揮部，系統應對，統一作戰
2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失
3) 主要矛盾原則：在錯綜復雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結所在
4) 事實(shí)和價(jià)值原則：在事實(shí)層面尋求真相和權威論證但也要在情感和價(jià)值觀(guān)層面迎合和引導
1) 快速反應：第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對事件進(jìn)行初步判斷并展開(kāi)進(jìn)一步調查；第一時(shí)間表明態(tài)度和解決問(wèn)題的具體辦法，掌握話(huà)語(yǔ)權，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；
2) 制度保證：危機管理小組訓練有素并得到充分授權，新聞發(fā)言人作為信息出口
3) 態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對抗
4) 承擔責任：積極承擔應該承擔的責任，不回避責任但切忌過(guò)度承諾
5) 公開(kāi)透明：謠言止于公開(kāi)，讓事實(shí)說(shuō)話(huà)
6) 權威論證：積極配合政府主管部門(mén)，遵從官方的調查結論
7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒
1) 消費者投訴
2) 片面/失實(shí)報道
3) 批評性報道
4) 惡意報道
5) 競爭對手攻擊性報道
6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問(wèn)題
7) 環(huán)境保護/公共議題
8) 由CEO的言行或意外而引起的危機
9) 法律訴訟
10) 行業(yè)危機
1) 負面報道并不可怕
2) 謠言止于公開(kāi)和權威
3) “搞定”已成往事
4) 律師函or媒體聲明？
5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖
6) 贏(yíng)了官司輸了生意
1、 了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應對危機的基礎
2、 危機中媒體最關(guān)注什么
3、 危機中媒體溝通的禁忌
4、 危機中的信息披露的4個(gè)W
1) When發(fā)布消息時(shí)機選擇
2) What信息披露的內容，告知事實(shí)
3) Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
a) 新聞、發(fā)言、人？
b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養
c) 接受采訪(fǎng)的準備
d) 接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的一般原則
e) 新聞發(fā)言人的應對不同類(lèi)型記者的技巧
4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪(fǎng)（書(shū)面？電話(huà)？面訪(fǎng)？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )
1、 利益補償/兌現承諾
2、 情感修復
3、 機制修復：對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發(fā)生
4、 總結經(jīng)驗教訓：對危機應對過(guò)程中出現的問(wèn)題進(jìn)行總結，并針對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強化培訓
5、 重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心
略
葉茂中營(yíng)銷(xiāo)策劃機構原策劃總監
上海某著(zhù)名服裝企業(yè)原營(yíng)銷(xiāo)總監
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》第一營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家團成員、營(yíng)銷(xiāo)高級研究員
《糖煙酒食品版》食品產(chǎn)業(yè)頂級專(zhuān)家團顧問(wèn)
憑著(zhù)15年營(yíng)銷(xiāo)策劃與市場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，被業(yè)內稱(chēng)“機會(huì )獵手”，長(cháng)于商業(yè)模式/營(yíng)銷(xiāo)模式/品牌模式的打造；長(cháng)于打造新品類(lèi)；長(cháng)于打造新產(chǎn)品；長(cháng)于幫助品牌快速崛起，快速突破市場(chǎng)。
【營(yíng)銷(xiāo)著(zhù)作】
《謀勢》、《謀劃》等。
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大客戶(hù)銷(xiāo)售策略 客戶(hù)決策分析與應對策略
第一講、大客戶(hù)銷(xiāo)售的認知與流程前言：什么是大客戶(hù)銷(xiāo)售？過(guò)往拿單是靠經(jīng)驗還是憑感覺(jué)？傳統關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)“吃、要、卡、拿、送”當下還是否奏效？如何成為專(zhuān)業(yè)選手？客戶(hù)是怎么買(mǎi)的？我們應該怎么賣(mài)？一、銷(xiāo)售的定義二、銷(xiāo)售是藝術(shù)還是技術(shù)？三、大客戶(hù)采購的行為特征四、大客戶(hù)銷(xiāo)售的策略與戰術(shù)五、大客戶(hù)銷(xiāo)售的三大誤區六、客戶(hù)采..
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課程背景：阿里巴巴推出了無(wú)人酒店，海底撈要炒員工的魷魚(yú)，開(kāi)無(wú)人火鍋店?；ヂ?lián)網(wǎng)來(lái)了！大數據來(lái)了！人工智能來(lái)了！排山倒海，不可阻擋，企業(yè)正處在新技術(shù)變革的風(fēng)尖浪口。不容質(zhì)疑，新技術(shù)對企業(yè)運營(yíng)效率的驅動(dòng)越來(lái)越強，最后一定發(fā)生從裂變到核變的效應。我們可以肯定：只有通過(guò)大數據才能有效挖掘客戶(hù)需求，才能得出精準解決方案；通過(guò)大數據運營(yíng)來(lái)創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值是未來(lái)公司發(fā)展..
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第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..
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【第一講】認識危機管理·危機的定義與特征·危機管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機前：危機的預兆·問(wèn)題管理與危機預警·危機的預警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤【第三講】危機中：危機的處理&mi..
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網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理
一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..
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全業(yè)務(wù)下的運營(yíng)商市場(chǎng)競爭分析與應對
1 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競爭分析的意義與作用1.1 中國電信業(yè)的行業(yè)發(fā)展背景分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運營(yíng)的發(fā)展態(tài)勢分析1.1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展狀況與前景1.1.3 三網(wǎng)融合、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展1.2 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競爭情報分析的特點(diǎn)1.3 正確認識市場(chǎng)競爭情報分析工作1.3.1 競爭情報工作易犯的幾個(gè)錯誤..
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