導讀：二十一世紀企業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。

隨著(zhù)銀行業(yè)的改革開(kāi)放，我國銀行業(yè)除了原有單一的國有銀行外，很多民營(yíng)銀行、外資銀行都不斷的涌入中國市場(chǎng)，打破了國有銀行壟斷市場(chǎng)的局面。

各銀行的產(chǎn)品大同小異，產(chǎn)品沒(méi)有過(guò)多的特殊優(yōu)勢，而客戶(hù)對服務(wù)卻有了更多的選擇，誰(shuí)的服務(wù)好就去誰(shuí)家辦業(yè)務(wù)。服務(wù)成了銀行被選擇的一大原因，誰(shuí)的服務(wù)好誰(shuí)就掌握了更多的主動(dòng)權，誰(shuí)就會(huì )奪走更多的客戶(hù)，誰(shuí)能在服務(wù)上具有優(yōu)勢。

因此，“二十一世紀企業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭”。銀行自然也不例外，“服務(wù)”成為了銀行業(yè)競爭的靈魂。

走訪(fǎng)了不少銀行,通過(guò)對銀行的觀(guān)察和了解，發(fā)現了很多銀行的服務(wù)質(zhì)量已呈現出了明顯的下滑態(tài)勢，突出問(wèn)題主要表現在主動(dòng)服務(wù)意識不強、熱情周到服務(wù)缺乏、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)不夠等。這些問(wèn)題不只存在于四大銀行，在眾多民營(yíng)銀行中服務(wù)也明顯不如前幾年。究其原因如下：

一、在大的方面。

四大銀行具有悠久的發(fā)展歷史，壟斷時(shí)期搶先占領(lǐng)了市場(chǎng)，客戶(hù)已形成了依賴(lài)性，具有明顯的優(yōu)越性。從銀行管理體系來(lái)講，四大銀行具有特殊的管理機制，危機意識不強，從而導致對服務(wù)抓的不是很緊；而民營(yíng)銀行，開(kāi)始為了爭得一席之地在服務(wù)管理上很是下了大功夫，當爭得一定市場(chǎng)份額，企業(yè)上市后就放松了對服務(wù)質(zhì)量的管理，于是就導致了今天服務(wù)質(zhì)量下滑；而外資銀行從其傳統上以及為了爭得中國市場(chǎng)上來(lái)講，相對在管理及規范服務(wù)方面也更加重視，表現也較為優(yōu)越。

二、對銀行管理者及員工現狀來(lái)講。

四大銀行由于國企體制導致管理者的存在著(zhù)過(guò)客思想，缺乏危機意識，只求穩定、無(wú)過(guò)，不求進(jìn)??；就銀行員工來(lái)講，相當一部分人員，都是通過(guò)關(guān)系進(jìn)入銀行，因而在體系內部形成了各種錯綜復雜關(guān)系，導致在管理上存在較大難度，大鍋飯依然不可避免。由于各種民企銀行及外企不斷進(jìn)入，銀行的管理人才較缺，高管選擇空間更大，導致民企銀行高管存在著(zhù)過(guò)渡，跳板等待著(zhù)被其他銀行挖走的過(guò)客思想。管理者的頻繁更換是企業(yè)不斷需要重新磨合，就無(wú)法在服務(wù)管理上保持穩定；銀行員工由過(guò)去的不流動(dòng)，到現在的大流動(dòng)，嫻熟的老員工不斷與生疏的新員工更替，加之新員工的培訓缺乏持續性的培訓督導，就很難達到服務(wù)要求的標準；銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)的不斷增加也使得員工嫻熟度跟不上，也是造成服務(wù)下滑的原因之一。

三、是培訓機制存在誤區。

多數銀行都非常重視職員業(yè)務(wù)培訓，而忽視服務(wù)素養培訓，因此一般員工雖然在業(yè)務(wù)上都非常熟練，但是在服務(wù)上卻存在嚴重不足。無(wú)論在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、還是服務(wù)技能上都不盡如人意。

四、是在管理現狀上。

一方面由于管理者的年輕化，使得對人員管理經(jīng)驗不足，容易引發(fā)員工工作上的抵觸心理；從培訓上來(lái)講對員工的心理疏導及心態(tài)教育培訓不夠，就形成了員工對服務(wù)認識不夠從而導致工作中服務(wù)不到位的現象。

另一方面是培訓的持續化，一些銀行即使重視了服務(wù)培訓，但是在培訓的后續管理方面跟不上去，導致培訓與管理不能更好的結合，培訓效果不能穩定固化，也是導致服務(wù)質(zhì)量下降不可避免的原因。

綜上所述，“服務(wù)”是銀行業(yè)競爭的靈魂，加強服務(wù)培訓與服務(wù)管理是贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的法寶。目前中國本土銀行發(fā)展的瓶頸主要服務(wù)上，要在日益競爭的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須把服務(wù)當作企業(yè)生存與發(fā)展生命線(xiàn)，把服務(wù)質(zhì)量作為管理的核心內容來(lái)持續跟進(jìn)，并從強化全員服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能上進(jìn)行全方位鞏固，才能從根本上解決發(fā)展的瓶頸，贏(yíng)得競爭的優(yōu)勢。